如果沒有消費者信任，絕大多數(shù)科技創(chuàng)業(yè)企業(yè)沒法活下去。如果消費者不相信這些企業(yè)能給他們帶來優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)的話，就不會用 Uber 叫一輛出租車、就不會把自己閑著的房子放在 Airbnb 上轉(zhuǎn)租、更不會在 Zappos 上買鞋子。而本文要介紹的 UrbanSitter 則把信任的標(biāo)準(zhǔn)定的更高了一個等級：UrbanSitter 在網(wǎng)上為家庭找到合適的保姆。找保姆這事可比在網(wǎng)上買東西需要更多的信任。

UrbanSitter 的總裁 Lynn Perkins 說：

“從許多角度來說，一個人只有給出了最大的信任才會選擇我們的服務(wù)。如果有企業(yè)想復(fù)制我們的業(yè)務(wù)，那么他們肯定會被淘汰出局。”

UrbanSitter 是怎么做到這一點的？他們打造的產(chǎn)品又是如何說服父母把自己的孩子安心地交給陌生人來照顧的？Perkins 是幼兒護理方面的專家，她認(rèn)為，是 UrbanSitter 的產(chǎn)品特征、邏輯、消費者服務(wù)的完美組合讓其成為全美幾十萬家庭信賴的保姆服務(wù)選擇。在本次獨家訪問中，Perkins 將向他們分享 UrbanSitter 是如何打造消費者信任的產(chǎn)品以及其他企業(yè)通過模仿 UrbanSitter 也可以做到快速發(fā)展的方法。

確認(rèn)用戶的需求

人們的注意力范圍并不廣，而你的網(wǎng)站上能提供的信息是有限的。你需要知道應(yīng)該在網(wǎng)站上快速顯示些什么內(nèi)容來讓用戶感覺你的企業(yè)了解他們的需求。如何在網(wǎng)站上向用戶展示你的專業(yè)、讓他們覺得選擇你的企業(yè)是值得的？

Perkins 說：

“最好的方法首先應(yīng)該是找到理想的用戶。我們的理想用戶是因某些原因急需保姆來看孩子的父母。這個范圍是有點廣，但是你需要知道在網(wǎng)站上向他們最先展示什么信息。”

她繼續(xù)說：

“人們或許有各種類型的需求，但是你需要找出排名前三的需求，然后盡快地滿足這三個需求。人們到時候會覺得，他們在一番調(diào)查之后發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品是最接近他們的需求。”

消費者來 UrbanSitter 的幾個理由有：他們需要立即找到保姆，時間緊迫；他們需要找到比較便宜的兒童照看方案；他們剛搬到一個新地方，不知道可以找誰來當(dāng)保姆。要回答這些問題，UrbanSitter 可以立即向用戶展示現(xiàn)在可以找到的保姆，他們的平均響應(yīng)時間、薪酬范圍以及這些保姆的 Facebook 賬號（至關(guān)重要）。可以根據(jù)社交網(wǎng)絡(luò)來確定與保姆的聯(lián)系級別，所以用戶朋友曾經(jīng)用過的保姆會優(yōu)先展示出來。

“消費者給的信任越多，品牌價值就越高。這應(yīng)該成為企業(yè)的目標(biāo)。”

借到信任

連接 Facebook 賬號對 UrbanSitter 的成功有著巨大的影響作用�，F(xiàn)在除了 Facebook，還有像 LinkedIn、Google +等相似的服務(wù)也可以將網(wǎng)站上的人與社交賬號相連接，創(chuàng)業(yè)企業(yè)可以得到以前從未有過的社交圖譜來使用。

Perkins 說，“使用社交圖譜是我們區(qū)別于其他競爭者的最大元素之一。”據(jù)了解，UrbanSitter 準(zhǔn)備在近期加入 LinkedIn 的社交連接。“想要信任一位保姆，那么來自朋友和親人的推薦影響最大。如果這些人曾經(jīng)請過某個保姆而且對服務(wù)滿意，你也會傾向于信任這位保姆。再往遠(yuǎn)了說，同事、孩子同學(xué)的家長的推薦也有一定影響。一位保姆是否能得到社會的認(rèn)可，將會對新家長選擇保姆產(chǎn)生巨大的影響力。”

當(dāng)一個家長加入了 UrbanSitter 之后，他需要回答幾個問題，包括他們所屬的家長組織是哪個，比如是否加入了當(dāng)?shù)氐膵寢寘f(xié)會、家庭教師協(xié)會或者是是否有附近博物館的會員卡等。

“當(dāng)人們看到同一個組織里的其他家長曾經(jīng)雇傭過一位保姆的時候，這種信息將會給用戶帶去強烈的吸引力。當(dāng)我們進入一個新的城市的時候，這些團體對我們來說非常重要，因為他們已經(jīng)在家長中建立起了信任。我們借用這些組織的名聲，讓新用戶來信任我們。”

當(dāng)有用戶在網(wǎng)站上找保姆的時候，他們就會在一名保姆的資料下面顯示曾經(jīng)雇傭過該名保姆的父母的 Facebook 社交賬號、該名保姆所在的組織名稱以及該名保姆的證書等。

“如果保姆曾經(jīng)在當(dāng)?shù)氐呐嘤?xùn)機構(gòu)學(xué)習(xí)過 CPR 急救的話，我們也會顯示這種技能。當(dāng)然去了別的城市，我們也會將保姆在當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)機構(gòu)學(xué)習(xí)到的技能擺在上面。”

“信任可以通過渠道進行傳播，有些渠道比其他渠道更有意義。”

Perkins 說，

“但不意味著我們要在保姆的資料里填上大量的信息。獲得用戶的信任同樣需要保持對信息的注意力。不論你從事什么樣的買賣，一開始就要為目標(biāo)用戶群展示一些凸顯專業(yè)性的數(shù)據(jù)。當(dāng)人們點擊資料的時候，你可以為他們提供更多的信息。”

以 UrbanSitter 為例，他們一開始是先提供 Facebook 社交網(wǎng)絡(luò)上的信息，然后再提供家長組織的信息。然后他們努力收集保姆的證書以及從有影響力的親子博客上收集評論。“如果博主在博客上寫下對你的產(chǎn)品的體驗報告的話，你將收獲他/她的讀者的信任。”

不能只靠一種評分機制

用戶評價和平均評分對 UrbanSitter 的產(chǎn)品很重要，它鼓勵優(yōu)質(zhì)保姆、標(biāo)記表現(xiàn)差的保姆，但并不只是這些數(shù)據(jù)左右用戶的決定。企業(yè)還可以采用其他評價機制來改善服務(wù)，讓用戶更清楚地認(rèn)識到企業(yè)正不斷滿足他們的需求。例如，UrbanSitter 也非常注重保姆的響應(yīng)時間（系統(tǒng)平臺會自動記錄，不需要用戶做額外的工作）。

Perkins 說，

“有時候在非常緊急的時刻才去找保姆，如果網(wǎng)站能夠讓我知道，我想要找的那個五星好評保姆要一天的時間才能響應(yīng)我的預(yù)約的話，對我來說也是一件好事。另一方面，如果有保姆同樣得到了好評而且響應(yīng)速度在 1 小時之內(nèi)，那對我來說是這個保姆就是最完美的選擇。”

UrbanSitter 不斷地為用戶提供足夠數(shù)量和有針對性的數(shù)據(jù)，幫助用戶決定是否選擇某位保姆來完成這項工作，但是他們知道消費者的一些決定是參考數(shù)字后決定的。他們發(fā)現(xiàn)，兩個最關(guān)鍵的數(shù)字是“保姆的評分”和“重復(fù)雇傭家庭數(shù)量”，第二個數(shù)字展示有多少家庭曾經(jīng)多次雇傭這名保姆。

“如果一個保姆有超過 5 以上的重復(fù)雇傭家庭，這就表明她是一名出色的保姆。人們對保姆照顧孩子的經(jīng)歷非常敏感，如果能重復(fù)請同一個保姆，那說明這個保姆在照顧孩子上很有一套。所以，就算有的人沒有很多評分，但是看到她的資料中顯示了有 5 個家庭不斷地聘請他來照看孩子，那么用戶對她的能力當(dāng)然也很自信。”

對于平臺另一邊的保姆來說，這么做也有幫助。如果有保姆選擇為同一家連續(xù)照看孩子好幾次的話，也就意味著不用再費口舌來商談報酬，保姆所處的環(huán)境也會安全，整個體驗也是不錯的。這些都是保姆在接受工作時會考慮的關(guān)鍵因素，如果可以提供這樣的信息，他們也會輕松、快速地回答。

絕大多數(shù)市場類的公司現(xiàn)在都單純地依賴星級評分，但是如果能在服務(wù)上增加更多專門的數(shù)據(jù)可以讓企業(yè)顯得更專業(yè)。同樣，Uber 叫車會在應(yīng)用程序中顯示當(dāng)前用戶所處的位置附近有多少輛車、這些車距離有多遠(yuǎn)以及司機的星級評分。委托家具配送服務(wù) Move Loot 也有一套標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)來展示產(chǎn)品的質(zhì)量。了解消費者的需求是創(chuàng)業(yè)成功的重要組成部分。

讓保姆展現(xiàn)自我

UrbanSitter 在引入保姆視頻介紹之前就已經(jīng)上線了一段時間，而這一新功能的上線讓 UrbanSitter 改變了整個在線保姆市場。

Perkins 表示，“突然間，（保姆們拍攝的）視頻為網(wǎng)站提供了一種真實的 3D 感覺。在視頻出現(xiàn)之前，文字資料看起來很平淡。用戶可以在網(wǎng)站上看到保姆的數(shù)據(jù)和評價，但是卻無法真實地感覺到這個人。”

“能聽一個人花兩分鐘來介紹一下自己，真的是太有效了。”

Perkins 指著網(wǎng)站上的一位年輕保姆 Peri 說，她把自己為什么能當(dāng)好保姆寫成了一首歌讓后錄制在視頻中放在 UrbanSitter 的資料中。“你能瞬間了解她是一個很溫暖、有創(chuàng)造力的人，當(dāng)然也能友好地照看孩子。”

保姆視頻介紹也帶來了 2 個正面的副作用。第一，人們在突發(fā)狀況、沒時間面試保姆的時候可以更放心地預(yù)約保姆來照看孩子。第二，經(jīng)驗不足的保姆接到了更多工作。

“我們平臺上那些資歷淺的、評價比較少的保姆在競爭下沒法得到很多保姆工作，”Perkins 說，“但是我們在資料中加入了視頻介紹之后，他們開始得到更多的工作。”她說，網(wǎng)站上一個保姆在視頻中說自己正在接受兒科醫(yī)師的培訓(xùn)，結(jié)果她的保姆工作量大幅度提高。即便保姆們錄制的視頻比較短，也能讓家長覺得這個人適合在他們家當(dāng)保姆。

在許多情況下，UrbanSitter 說保姆們是在為自己代言。UrbanSitter 從博客作者那里收獲了如此多好評報道的一個原因是，UrbanSitter 會在新入駐的城市組織活動，讓家長、女性博主與保姆面對面交流。Perkins 說，“對于我們而言，前進的最好辦法就是把保姆帶給他們看。”作為一款基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品，即便它很有吸引力、功能很全，UrbanSitter 還是無法打敗傳統(tǒng)的用戶與保姆一對一交流面試方法，所以要盡可能地讓用戶與保姆多見面，這樣做總不是件壞事。

她說，“尤其是在新市場，千萬不要擔(dān)心做這種無法擴大規(guī)模的獲得沒法提高企業(yè)品牌、建立信任。”

標(biāo)簽： 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品 用戶體驗 用戶需求 

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