很多消費(fèi)者逛網(wǎng)站常常只看不買，站長們總是傷透腦筋，該如何讓這些潛在顧客結(jié)帳埋單？首先必須想想為什么他們只看不買？是因?yàn)槎▋r(jià)策略需要調(diào)整、還是網(wǎng)站設(shè)計(jì)出了問題？其實(shí)只要花點(diǎn)巧思，就可以盡量讓消費(fèi)者將購物車或追蹤清單內(nèi)的商品點(diǎn)進(jìn)結(jié)帳頁面。研究發(fā)現(xiàn)超過七成的消費(fèi)者會(huì)根據(jù)瀏覽與搜尋功能的簡便性來選擇購物網(wǎng)站，而超過半數(shù)的受訪者表示愉快的購物體驗(yàn)會(huì)讓他們?cè)俣壬祥T。

圖一：網(wǎng)購消費(fèi)者選擇購物網(wǎng)站的影響因素

資料來源：LivePerson

哪些網(wǎng)站特色能帶給消費(fèi)者快樂的購物體驗(yàn)、并召喚消費(fèi)者結(jié)帳？以下為營銷公司HotSpot及 Econsultancy 的五大建議。

1. 好用的搜尋

將近八成消費(fèi)者會(huì)選擇搜尋功能簡單好用的購物網(wǎng)站。因此，你的網(wǎng)站是否有極簡化的搜尋列、完整的功能列與篩選功能？切記，搜尋結(jié)果的相關(guān)性也非常重要

2. 顧客評(píng)語

半數(shù)的受訪者表示他們會(huì)根據(jù)顧客評(píng)語選擇購物網(wǎng)站，所以記得在網(wǎng)站上規(guī)劃顧客評(píng)語區(qū)。負(fù)評(píng)能讓顧客評(píng)語更有可信度，因此別怕丟臉而刪除負(fù)評(píng)。顧客評(píng)語的設(shè)計(jì)有狠多種，例如用獨(dú)立網(wǎng)頁讓顧客提供對(duì)產(chǎn)品與公司的評(píng)語，或在產(chǎn)品頁提供顧客對(duì)該產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。

3. 多面向的客服

客服管道越來越多樣化，從以往的電話和電子郵件到現(xiàn)在的即時(shí)通訊。兩成以上的受訪者說他們偏好有線上支援的購物網(wǎng)站，以便能即時(shí)解答疑問。

4. 個(gè)人化

人人都喜歡專屬感，例如客制化的問候語、建議或服務(wù)。因此，你可以用輔助工具來收集顧客資訊，讓顧客再度上門時(shí)，給他們最窩心的歡迎。

5. 用免注冊(cè)的追蹤功能圈住消費(fèi)者的心

通常購物網(wǎng)站會(huì)提供愿望清單或追蹤清單，方便消費(fèi)者日后購買。但消費(fèi)者通常得先注冊(cè)或提供e-mail信箱才能使用這個(gè)功能，以至于他們常常馬上便打消了購物念頭并轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他網(wǎng)站。

營銷顧問公司Econsultancy用Boozt.com說明如何用便捷的「我的最愛」功能吸引只看不買的訪客。除了用愛心符號(hào)外，還要讓「我的最愛」如影隨形。例如在首頁向消費(fèi)者提醒這個(gè)功能。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)到進(jìn)到類別中，并把滑鼠移到產(chǎn)品圖片上時(shí)，愛心符號(hào)會(huì)立刻出現(xiàn)。

圖二：走到哪跟到哪的「我的最愛」

資料來源：Boozt.com

在選購過程中，愛心都會(huì)出現(xiàn)在「加到購物袋」旁。最重要的是，消費(fèi)者不用注冊(cè)或提供資料就能使用這個(gè)功能。

目前臺(tái)灣許多購物網(wǎng)仍要求消費(fèi)者加入會(huì)員或使用社群網(wǎng)站的帳號(hào)密碼登入才能使用「我的最愛」或「加入追蹤」功能，雖然不用注冊(cè)的最愛或追蹤功能可以取悅消費(fèi)者，但卻令廠商難以收集消費(fèi)者的資訊。Mysize.com.au想出了個(gè)點(diǎn)子。在訪客準(zhǔn)備離站時(shí)，跳出「是否愿意收到相關(guān)產(chǎn)品資訊的郵件」，只要訪客輸入電子郵件，就會(huì)收到把瀏覽過的資訊打包在一起的郵件。這對(duì)行動(dòng)消費(fèi)者非常有用，因?yàn)樗麄兛梢灾�后用屏幕較大的電腦或裝置閱讀細(xì)節(jié)。

圖三：Mysize聲東擊西的資料收集方式

資料來源：Mysize.com.au

如果訪客有一大串的購物清單，用這種迂迴方式取得訪客電子郵件反倒會(huì)讓他們覺得狠貼心，而不會(huì)覺得被騷擾或強(qiáng)迫消費(fèi)了。

總之，面對(duì)只看不買的消費(fèi)者不要操之過急。善用網(wǎng)站設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者持續(xù)回流，就有收割的機(jī)會(huì)。

標(biāo)簽： 消費(fèi)者 購物網(wǎng)站 購物體驗(yàn) 

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