在一家住宅保安系統(tǒng)的客戶與全國性廣告代理結(jié)構(gòu)buyCalls解除合同一個月左右以后，buyCalls發(fā)現(xiàn)，它在北卡羅來納州和印第安納州的客服中心的表現(xiàn)存在著很大的差異。

北卡羅萊納州的經(jīng)理Heather Adams表示，“這兩個州一個超出預期，另一個則遠遠低于預期。”同樣兩個州都是每個星期撥打最多8000次的電話，但是北卡的銷售量卻比印第安納州要少很多。

BuyCalls試著調(diào)查這件事，但是卻不能獲得一個直觀的比較，這兩個客服中心都獨立運作，每一個都有自己的報告還有音頻的客戶反饋系統(tǒng)。Adams表示無奈：“這時候我們只能依靠他們說過什么來判斷。”

解決之道

其實buyCalls想要解決這個問題的方法盡在眼前，之前已經(jīng)有個公司使用一家名為RingRevenue提供的服務(wù)來追蹤線上廣告的表現(xiàn)。Adams決定用它來試試追蹤兩個客服中心的電話，利用全套的電話營銷自動化工具—IVR技術(shù)，一款能夠報告分析，獲得相關(guān)數(shù)據(jù)，定制電話路由等等的技術(shù)，從而來實現(xiàn)兩個客服中心表現(xiàn)和成果原因探討的測試。

RingRevenue使我們能夠控制我們自己撥打電話的線路，從而真正實現(xiàn)跟蹤它們，這樣就可以很輕松的能夠看到兩個客服中心都在發(fā)生著什么。這個測試可以看到精確的電話等待時間，誤撥電話，平淡乏味地與顧客通話的次數(shù)，這些測試非常適合表現(xiàn)不好的地區(qū)使用。

畢竟buyCalls不想開始胡亂的就否定自己的零售商，所以他們努力和北卡的客服中心一起改善顧客服務(wù)，分享印第安納州的電話記錄數(shù)據(jù)，同時為了減少電話等待時間，自動將打進來的電話轉(zhuǎn)接到另一個客服中心。

所獲成效

北卡客服中心的表現(xiàn)有了很大的提高，幫助buyCalls提高了11%的銷售業(yè)績，一個季度增長了12萬美元銷售額。Adams說：“現(xiàn)在我們在談新業(yè)務(wù)的時候，我們首先給他們看RingRevenue。這種我們能夠控制IVR的方式，是我們能夠控制電話線路，我們可以聽到甚至看到任何反饋。

第二種觀點

市場咨詢專家linda Myers-Tierney說：“以顧客為導向的公司不僅僅需要一個體系去做市場和潛在客戶開發(fā)的銷售電話，還需要他們能夠獲得一些分析報告來指導和定位他們在銷售過程中的表現(xiàn)。”然而，她指出buyCalls原來的管理就不是注重數(shù)據(jù)本身，而是注重結(jié)果。她補充道：“當你開始分析的時候，它可以幫助你去看到底是哪里的問題。一旦你知道問題的緣由，你才能夠更快更準地找到事情解決之道，才有進一步提升的可能。”(譯/Cross Zheng)

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