近一段時間，在網(wǎng)絡媒體一直活躍的身邊家政、e家潔等新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛涉入線下家政市場，引起了眾人對家政O2O的關注和思考，關于模式之爭從未休止。就在這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)成為媒體追逐的一個又一個話題對象時，一家隱藏在媒體背后默默深耕家政服務的O2O平臺卻在為家政行業(yè)服務標準化努力踐行。

在沒有走訪這家企業(yè)之前，對這家企業(yè)的認知僅限于它的品牌名稱——95081，甚至一度認為它是一家線下連鎖中介。12月5日，筆者受邀參觀了95081在北京的總部，在與公司董事長傅彥生交流過程中了解到，95081之所以沒有像其他家政O2O企業(yè)活躍在網(wǎng)絡媒體上，主要原因是擔心高強度曝光容易導致客戶激增并可能引發(fā)后續(xù)服務難以跟進。傅彥生表示，只有線下的服務做到標準化輸出，家政O2O模式才有可能成規(guī)模發(fā)展。

95081成立于2004年，2006年網(wǎng)站上線，發(fā)展歷程將近10年，是目前國內(nèi)規(guī)模領先的家政垂直平臺。2012年12月上線APP，正式明確了“實體店+APP+WEB”模式的O2O平臺策略。據(jù)了解，95081目前在全國擁有38個分（子）公司，2000多家加盟網(wǎng)點，在北京設有近10家線下體驗店，主要用于招工和企業(yè)介紹的門臉作用，并有一家專業(yè)家政服務培訓機構，為線下加盟店輸送家政服務員并定期做培訓指導。在長達兩個多小時的交流中，品途網(wǎng)對其印象最為深刻的有兩點：

與線下企業(yè)合作  如何消除傳統(tǒng)思維顧慮

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做家政平臺經(jīng)常遇到的一個難題就是，怎么讓線下企業(yè)接受與線上平臺的合作。線下企業(yè)擔心自己手中的阿姨資源被線上平臺獲取而不愿合作！針對這個問題，95081副總經(jīng)理張輝說明了他們的解決辦法：

第一步，從人才需求和專業(yè)服務入手。95081線下有專業(yè)的家政服務培訓學校，既接受社會人員的培訓服務，又為合作加盟商的家政人員提供定期指導。由于線下企業(yè)缺乏專業(yè)家政人員，且家政員工作效率參差不齊，95081從人才輸入和培訓指導切入，解決線下企業(yè)的人才供給和服務質量及效率的提升。

第二步，通過平臺和APP為線下企業(yè)導入客流并提供CRM管理系統(tǒng)。人才供給和客戶引導正是線下企業(yè)的兩大剛需，解決了兩大剛需基本就解除了線下企業(yè)的后顧之憂。

在談到為什么95081不自己做家政公司時，張輝表示，培訓和互聯(lián)網(wǎng)端的技術服務相對較輕，線下的人員管理交給加盟商去做可以節(jié)省很大的成本。

服務標準化及家政服務員獎勵機制

在談話過程中，董事長傅彥生多次強調(diào)家政行業(yè)服務需要標準化。家政服務一直以來被認作非標品類，難以量化，因為用戶直接面對的是人，而不是某一個標準化的物品。人的技能熟練度、情緒狀態(tài)、心理素質、性格興趣等都會影響到家政員的服務質量和服務效率。傅彥生曾在日本做過考察，發(fā)現(xiàn)日本家政服務業(yè)比國內(nèi)要進步許多。日本的家政服務已實現(xiàn)標準化運作，包括服務技能和話術表達，他們不同于國內(nèi)，不需要用戶線下面試，而是直接由家政公司指派家政員前往服務，用戶不用擔心不同的家政員會提供不同質量的服務。

傅彥生表示，95081目前正在努力踐行的就是推進家政行業(yè)服務標準化，比如其線下培訓學校定期為加盟店做培訓指導，只有家政服務實現(xiàn)標準化，家政O2O才能成規(guī)模發(fā)展，否則將會因為線下服務質量參差不齊，而使家政企業(yè)疲于應對市場質疑和培訓糾正。

談到家政員的管控，傅彥生表示，除了評價功能外，95081會給每一個家政員設立一個獎勵機制，即通過電話回訪確認家政員服務質量，對于客戶滿意度好的給予薪酬以外的額外獎勵，而對于反饋差的家政員則會面臨扣費的懲罰。傅彥生認為，對家政服務員的管控需要從兩方面入手，一方面需要獎勵推動，另一方面也需要制度約束，有獎有懲才能確保家政員在正確的軌道上做好家政服務。

品途后記

95081雖然在整個產(chǎn)業(yè)鏈上做的較為出色，但在品牌推廣上稍顯不足，即便是業(yè)內(nèi)從業(yè)者對其也了解不多。長期以來，95081依靠口碑傳播積累了不少用戶，但在線上推廣投入較少，這就導致其在網(wǎng)絡知名度上沒有后起的e家潔、阿姨幫顯得更為人知。而其培訓的家政服務員則會在工作一段時間后會被不同渠道的家政企業(yè)或線上平臺挖掘過去，實際從某種角度說，95081又培養(yǎng)了自己的競爭對手，盡管這種競爭在目前看來不是一個體量級的。

（品途網(wǎng)副主編   @彭成京）

標簽： 家政O2O 網(wǎng)絡媒體 95081 

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