微信5.0上線的熱度還未消散，不得不說騰訊引領(lǐng)了一場全民“打飛機(jī)”的熱潮，筆者也毫不客氣的一次又一次霸占著好友排行榜的榜首。就在好友們紛紛對我贊道“小伙子飛機(jī)打得真好”時，我不禁感嘆原來“打飛機(jī)”也要從娃娃抓起。

記得筆者還是個小伙伴的時候，最快樂的事情就是與小伙伴們搶游戲機(jī)玩。當(dāng)然那時候最快樂的事情還有可以放心的吃雖然種類并不繁多但是健康、天然的食物。那時候小寶寶喝的都是母乳，不含三聚氰胺的母乳；餐桌上也是在池塘里抓的沒有注膠的蝦；醫(yī)院開出的藥也不是用皮鞋制成的毒膠囊……

筆者回頭一算，這些年下來自己吃的地溝油怕是都能繞地球一圈了。這段時間又冒出來的新西蘭毒奶粉事件更是又一次挑逗了公眾的心理底線。在公眾的呻吟中食品安全問題總是能一次又一次的達(dá)到另一個高潮......當(dāng)然每一次的東窗事發(fā)之后，涉事企業(yè)等等往往也會做出一連串反應(yīng)，企圖力挽狂瀾，救人民幣于水火。但每一次看似動作低調(diào)而態(tài)度高傲的處理似乎也并未起到應(yīng)有的效果。

為何傳統(tǒng)途徑在解決問題時總是收效甚微

首先取決于所用平臺的屬性及態(tài)度。傳統(tǒng)解決途徑無非是新聞、官網(wǎng)、官方微博等主要渠道。而新聞是一個權(quán)威平臺，且其幾乎完全不具備與讀者的溝通作用，再加之一貫的官方態(tài)度反而總是一石激起千層浪，適得其反；官網(wǎng)由于太缺乏傳播性而經(jīng)常被大眾忽略；官方微博經(jīng)常由于其互動性幾乎只是單向性的，加之處理問題上的一些不足往往使之成為大眾發(fā)泄不滿的平臺。

總的來說，這些平臺的共性均是一種一對多的平臺，缺乏有效的一對一互動交流，與大眾存在不同程度的脫節(jié)，難以深入大眾拉近距離，使得大眾對官方發(fā)言、公告等的信任度大打折扣。

其次，缺乏防微杜漸的意識以及沒有與有效可行的平臺結(jié)合�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代的信息訊息萬變，傳播速度也極其迅速，而企業(yè)也總是只在負(fù)面消息傳出時才措手不及，而關(guān)于企業(yè)常態(tài)下的正面信息鮮有流傳，造成互聯(lián)網(wǎng)上信息的不平衡。一旦形成負(fù)面形象很難再挽回局面。微信的出現(xiàn)正好能彌補(bǔ)這些不足，其強(qiáng)關(guān)系屬性不但能形成有效的一對一交流形式，同時又能實現(xiàn)不錯的產(chǎn)品等的實時跟蹤及展示。

如何利用微信建立口碑防線

社會化營銷平臺，無論是微博還是微信，官方提供的后臺功能都很局限，所以在運營官方社交媒體賬號時必須借助第三方工具才能提供更多功能。微博上有知微、脈搏、皮皮等多種第三方工具，微信同樣也有，微庫是較為常用的微信后臺輔助管理工具，這里就結(jié)合微庫提供的功能簡單介紹下該如何利用微信建立口碑防線的方法。

1.自定義菜單構(gòu)建功能框架

之所以將自定義菜單放在第一位，最主要的原因在于微信5.0升級后，騰訊加強(qiáng)了對公眾號群發(fā)消息功能的限制，再此情形下，作為食品快消企業(yè)選擇成為服務(wù)號將是一個明智的選擇，因為服務(wù)號開放了自定義菜單的申請，擁有一個讓粉絲每次都能一目了然的菜單，讓粉絲每次都知道該如何操作獲取信息變得尤為重要。

許多用戶對該如何進(jìn)行自定義菜單設(shè)置或許還存在疑問，其實同類軟件功能大體相似，這里就以微庫為例介紹微信后臺系統(tǒng)的常規(guī)設(shè)置方式。

a.登陸微庫后，在賬號設(shè)置中找到底部菜單設(shè)置模塊；

b.進(jìn)行授權(quán)設(shè)置，務(wù)必將在微信公眾平臺上申請到的兩串對應(yīng)代碼輸入到相應(yīng)位置然后發(fā)布的自定義菜單設(shè)置才能有效。

c.在左側(cè)菜單列表可以增加、編輯或刪除相應(yīng)一級或二級菜單。每操作完一步即可點擊“保存”進(jìn)行進(jìn)度保存，全部完成后點擊“發(fā)布”即可生效，在微信手機(jī)端上看到相應(yīng)自定義菜單變化。（編輯時，“綁定規(guī)則”一欄所指的是原有互動中已經(jīng)存在的規(guī)則，綁定該規(guī)則后在手機(jī)上點擊該菜單項即會反饋所綁定規(guī)則的互動內(nèi)容。）

2.透明化產(chǎn)品線

如何透明化產(chǎn)品線？這一點我們可以借鑒一下近幾年屢屢遭受類似事件沖擊的蒙牛乳業(yè)，在這一點上，蒙牛似乎已經(jīng)從不斷地跌倒中學(xué)到了更多。

當(dāng)然，為了給粉絲以更透明化和更具可信度的內(nèi)容，我們需要做的更多。例如，我們應(yīng)該將各條產(chǎn)品線細(xì)化出來，進(jìn)行分類；不定期更新各條產(chǎn)品線實時作業(yè)的圖文信息，甚至是檢疫報告，樣品檢查報告，甚至是原材料的來源信息，餐飲類企業(yè)甚至可以公布采購發(fā)票等，向粉絲們展現(xiàn)出更具說服力的內(nèi)容。

在內(nèi)容呈現(xiàn)上，微庫將產(chǎn)品線細(xì)化分類并進(jìn)行管理，同時微庫的產(chǎn)品內(nèi)容還具有評價功能，為粉絲又提供了一條監(jiān)督及互動的渠道，讓一切變得更透明化，更能取得粉絲的信任，從而更好的建立正面形象。下圖即為某品牌官方微信利用微庫編輯的分類產(chǎn)品庫。

3.事件處理跟進(jìn)

如果說上一步是為防范于未然，那么這一步就是對已然發(fā)生的突發(fā)事件的應(yīng)急處理。這一點也可以借鑒蒙牛乳業(yè)的官方微信做法，即在自定義菜單中開辟專區(qū)，對事件進(jìn)行跟進(jìn)，實時報道處理方案、處理進(jìn)度等等問題。

除此之外，利用微庫平臺還可以利用內(nèi)容頂端或尾部的banner位形式，將焦點問題以更醒目的方式展現(xiàn)給粉絲，引導(dǎo)粉絲進(jìn)一步關(guān)注實時動態(tài)，一方面展現(xiàn)出企業(yè)自身的忠實程度和處理決心及態(tài)度，另一方面可以在粉絲心目中樹立可靠的企業(yè)正面形象。

其設(shè)置方法不難，登陸微庫平臺后進(jìn)入產(chǎn)品模塊，在產(chǎn)品頁面設(shè)置中即可進(jìn)行相關(guān)設(shè)置。且底部推薦設(shè)置中不僅可以以圖片展示，同時可以加上簡明的文字表述，并且可以添加相應(yīng)的鏈接地址，從而可以讓粉絲直接點擊進(jìn)入相關(guān)文章或者網(wǎng)頁查看事件最新報道等等。

結(jié)語

總而言之，食品安全問題已經(jīng)成為目前大家最為關(guān)注的問題之一，頻頻曝光的事件也使得快消企業(yè)的口碑日益下降。而處在新媒體不斷誕生的今天，在傳統(tǒng)途徑無法更好解決問題時，筆者認(rèn)為快消企業(yè)也應(yīng)該具有不斷更新的目光，尋求新的平臺和渠道不失為應(yīng)對問題良機(jī)之一。

在越來越多企業(yè)進(jìn)駐微信公眾平臺的今天，微信公眾平臺所賦予的能力也在不斷拓展和增強(qiáng)，利用微信公眾平臺來構(gòu)筑企業(yè)的口碑防線切實可行。同時口碑的構(gòu)筑也非一蹴而就，微信平臺不僅應(yīng)該在事件發(fā)生時起到相應(yīng)作用，日常的形象樹立也尤為重要。在微信公眾平臺功能無法滿足需求的情況下，尋求第三方平臺補(bǔ)充是最快捷有效的途徑。

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