繼續(xù)討論可用性測試中各種原則的靈活運用和注意事項。

五．發(fā)現(xiàn)問題：真的 VS 假的

判斷發(fā)現(xiàn)問題的真假，初看上去似乎不是個困難。多數(shù)或全部參與者都遇到的問題毫無疑問是明顯的可用性問題�；蛟S有人會建議，根據(jù)參與者中發(fā)現(xiàn)該問題的人數(shù)比例來判斷：比例高是真問題，比例低是假問題。前半句話可以接受，后半句話則有待商榷。

雖然可用性測試是相對嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠脩粞芯糠椒�，但是其對無關(guān)變量控制的嚴(yán)格程度和真正的心理學(xué)實驗還是有一定的差距；并且心理學(xué)實驗對每組參與者數(shù)量的最低要求是30人，這樣得出的結(jié)論（數(shù)量比例）才具有推論至一般的意義。而可用性測試一般才8人左右的參與人數(shù)（盡管招募的參與者在質(zhì)的方面非常具有代表性），但卻無法把可用性測試中出現(xiàn)的所有數(shù)量比例簡單推論至一般。8個參與者中有1人發(fā)現(xiàn)某個問題，不代表現(xiàn)實中出現(xiàn)同樣問題的真實用戶只有12.5%，更不代表這個問題不是真正的/嚴(yán)重的可用性問題。

問題的真假除了根據(jù)問題出現(xiàn)的次數(shù)比例，還有很重要的考慮點是：用戶“錯誤行為”背后的認(rèn)知/思考方式是否合乎邏輯？

這里順便借用一下諾曼《設(shè)計心理學(xué)》里談到的理論：概念模型——系統(tǒng)表象——心理模型。概念模型可認(rèn)為是產(chǎn)品設(shè)計人員對產(chǎn)品的設(shè)計思想；系統(tǒng)表象可認(rèn)為是產(chǎn)品展現(xiàn)出的交互界面；而心理模型則是用戶按照既往經(jīng)驗對如何操作該產(chǎn)品的設(shè)想。從這個角度來認(rèn)識，可用性問題則是“概念模型、系統(tǒng)表象、心理模型”三者的不吻合或矛盾。

通過分析用戶行為背后的認(rèn)知是否符合邏輯，來判斷發(fā)現(xiàn)的問題的真假，主要體現(xiàn)在以下幾點：

1.“概念模型、系統(tǒng)表象”的不一致

產(chǎn)品設(shè)計人員突然發(fā)現(xiàn)，界面的交互形式根本沒有反映出他原先的設(shè)計思想！

2.“系統(tǒng)表象、心理模型”的不一致

（1）用戶的思維方式受已有的同類產(chǎn)品的影響，并內(nèi)化接受，而新產(chǎn)品的“系統(tǒng)表象”和已有同類產(chǎn)品并不一致。

（2）用戶在日常生活經(jīng)驗中形成了許多并不科學(xué)地通俗理解世界的方式（比如通俗物理學(xué)、通俗心理學(xué)），但產(chǎn)品設(shè)計人員沒有意識到用戶在以這樣一種“自認(rèn)正確”的錯誤方式來理解和使用產(chǎn)品。

如果發(fā)現(xiàn)的可用性問題屬于以上情況，那么即使只有一個參與者碰到，它也非�？赡苁且粋�真正的可用性問題。

例如：讓用戶登錄購彩網(wǎng)站，查看自己上次購彩結(jié)果。大多數(shù)用戶點擊【個人中心】去查看，有2個用戶點擊【開獎公告】去查看，發(fā)現(xiàn)只有開獎號碼，沒有任何購彩結(jié)果信息后，再去點擊【個人中心】。僅2個人出現(xiàn)了稍微的偏差，而且很快就找到了正確的頁面，這貌似應(yīng)該不算什么問題。

但若追究其行為背后的邏輯，并與其他用戶的反饋（“我上次買的號碼沒有直接顯示出來？”“這里看不到開獎的號碼��？”）聯(lián)系起來，可以判斷用戶的心理模型和產(chǎn)品的系統(tǒng)表象不一致。用戶希望能同時對照著開獎號碼和自己買的號碼很方便地核對，而網(wǎng)站卻割裂兩部分放在不同的頁面，因此需要將這2個用戶碰到的問題當(dāng)作真正的可用性問題來對待。

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