啟發(fā)式評估（Nielsen and Molich， 1990; Nielsen 1994）是可用性工程的一種方法，目的是為了找出用戶界面設(shè)計(jì)中的可用性問題，因此啟發(fā)式評估能夠被當(dāng)成是反復(fù)設(shè)計(jì)過程（an iterative design process）中的一部分。啟發(fā)式評估是指少數(shù)幾個(gè)評估者檢查界面，并判斷界面是否符合公認(rèn)的可用性原則（即“啟發(fā)式”）。

大體上來說，僅讓一個(gè)人來做啟發(fā)式評估是困難的。因?yàn)閱为?dú)一個(gè)人永遠(yuǎn)也不可能找出界面中的所有可用性問題。幸運(yùn)的是，從許多不同的項(xiàng)目得出的經(jīng)驗(yàn)來看，不同的人會發(fā)現(xiàn)不同的可用性問題。因此，通過多個(gè)評估者，可能大大提高啟發(fā)式評估的效果。圖1顯示了啟發(fā)式評估安全研究的一個(gè)實(shí)例，19個(gè)評估者發(fā)現(xiàn)了語音回復(fù)系統(tǒng)的16個(gè)可用性問題（Nielsen， 1992）。圖1中每一個(gè)黑色的廣場代表了一個(gè)評估者發(fā)現(xiàn)的一個(gè)可用性問題。該圖清楚地顯示出不同的評估者發(fā)現(xiàn)的問題有相當(dāng)大的部分不是重疊的。很顯然，有的可用性問題很容易被發(fā)現(xiàn)，幾乎每個(gè)評估者都找出了這樣的問題，但是，也有一些問題只被少數(shù)評估者所發(fā)現(xiàn)。并且，不能僅僅依靠評估者的發(fā)現(xiàn)來判斷他們是否是好的評估者。首先，不能保證評估者在每一次評估中都是最好的評估者；其次，有一些很難被發(fā)現(xiàn)的可用性問題是那些沒有發(fā)現(xiàn)許多可用性問題的評估者發(fā)現(xiàn)的（可見圖1中最左邊的一欄）。因此，沒有必要在每次評估中都包括多個(gè)評估者（下文將會討論評估者的最佳人數(shù)）。我的建議是使用3至5名評估者，因?yàn)椴荒軌蛲ㄟ^使用更多的人數(shù)來獲得更多額外的信息了。

圖1

圖1顯示了每個(gè)評估者在評估銀行系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)的可用性問題。橫排表示19個(gè)評估者，豎列表示16個(gè)可用性問題。方框體代表可用性問題：黑色代表評估者發(fā)現(xiàn)了該問題，而白色則代表評估者沒有發(fā)現(xiàn)該問題。發(fā)現(xiàn)可用性問題最多的評估者在最底一排而發(fā)現(xiàn)可用性問題最少的評估者在最上面一排；最容易發(fā)現(xiàn)的可用性問題顯示在最右邊的列而最難被發(fā)現(xiàn)的可用性問題顯示在最左邊的列。

在進(jìn)行啟發(fā)式評估時(shí)，每個(gè)評估者單獨(dú)地檢查界面。當(dāng)所有的評估者都完成了他們的評估后，將他們聚集在一起進(jìn)行討論并整合他們的發(fā)現(xiàn)。這一程序是非常重要的，目的是確保每個(gè)評估者的獨(dú)立性和無偏見地進(jìn)行評估。評估結(jié)果可以通過評估者自己記錄成手寫的報(bào)告或者當(dāng)他們在檢查時(shí)，將評估結(jié)果口述給一旁的觀察者。手寫報(bào)告的優(yōu)點(diǎn)是能夠呈現(xiàn)評估較正式的評估結(jié)果，但是需要評估者花費(fèi)更多地額外勞動。使用觀察者增加了每一個(gè)評估的費(fèi)用，但是減少了評估者的勞動量。另外，評估結(jié)果在最后一次評估之后很快就可用，因?yàn)橛^察者僅需要理解和整理他自己的個(gè)人筆記即可，不需要整理其他人寫的報(bào)告。并且，當(dāng)界面出現(xiàn)問題的時(shí)候，觀察者可以幫助評估者，例如一個(gè)不穩(wěn)定的原型，當(dāng)評估者在專業(yè)領(lǐng)域里有所限制或者需要對界面做出解釋時(shí)。

在用戶測試的情景下，觀察者（通常稱變實(shí)驗(yàn)者）有責(zé)任解釋用戶的行為以推斷這些行為如何與界面設(shè)計(jì)的可用性問題相關(guān)的。這就使得用戶完全不知道用戶界面設(shè)計(jì)的情景下，用戶測試成為可能。相反，在啟發(fā)式評估中，分析用戶界面是評估者的職責(zé)，因此觀察者只需要記錄評估者關(guān)于界面的評論，而不需要去解釋評估者的操作。

另外兩個(gè)啟發(fā)式評估與傳統(tǒng)用戶測試的不同是觀察者回答評估者問題的意愿和評估者在操作界面時(shí)能夠獲得的提示的程度。對于傳統(tǒng)用戶測試來說，觀察者通常想發(fā)現(xiàn)用戶在使用界面時(shí)發(fā)生的錯(cuò)誤；因此，除了絕對需要的東西之外，實(shí)驗(yàn)者不太愿意提供更多的幫助。同樣，要求用戶通過使用系統(tǒng)來發(fā)現(xiàn)他們問題的答案而不是從實(shí)驗(yàn)者那里獲得答案。而對于一個(gè)領(lǐng)域特殊性應(yīng)用的啟發(fā)式評估，拒絕回答評估者關(guān)于此領(lǐng)域的問題是不現(xiàn)實(shí)的，尤其是評估者中沒有領(lǐng)域?qū)＜�。相反，回答評估者的問題能夠讓他們更好的評估用戶界面的可用性問題。類似的，當(dāng)評估者在使用界面遇到問題時(shí)，實(shí)驗(yàn)者可以告訴他們?nèi)绾芜M(jìn)行下去以便不在與界面的機(jī)制進(jìn)行斗爭時(shí)浪費(fèi)寶貴的評估時(shí)間。很重要的一點(diǎn)需要指出，不需要給評估者幫助除非他們明確其困難或者提出關(guān)于可用性問題的疑問。

通常，一次啟發(fā)式評估需要持續(xù)1到2小時(shí)。對于較大和較復(fù)雜的界面來說，更長的評估是必要的，但是最后將評估分成若干次進(jìn)行，在每個(gè)小評估中只關(guān)注界面的一部分問題。

在評估過程中，評估者數(shù)次仔細(xì)檢查界面和不同的對話（dialogue element）并將其與公認(rèn)的可用性原則比較。這些啟發(fā)式原則是描述可用界面通用屬性的一般規(guī)則。另外，評估者除了要參考通用的啟發(fā)式原則外，他們也需要考慮其他的與特殊的對話相關(guān)的可用性原則或者結(jié)果。并且，有必要開發(fā)出類別特殊性的啟發(fā)式原則以適應(yīng)特殊的產(chǎn)品。一個(gè)建立補(bǔ)充的啟發(fā)式原則的方法是進(jìn)行競爭性分析并在已經(jīng)存在的類別下進(jìn)行用戶測試以試圖抽象出可以解釋可用性問題的原則（Dykstra， 1993）。

原則上，評估者自己決定如何評估界面。然而，一般的建議是，他們至少檢查界面兩次。第一次的目的是獲得交互流程的總體感覺和對系統(tǒng)的總體了解。第二次，評估者需要集中在詳細(xì)的界面，以了解它們是如何適合更大的整體。

因?yàn)樵u估者不用系統(tǒng)完全真實(shí)的任務(wù)，所以，在紙面上來評估用戶界面是可行的（Nielsen， 1990）。這使得啟發(fā)式評估能夠在可用性工程生命周期的初期就能夠適用。

如果系統(tǒng)是為大部分人群設(shè)計(jì)的“走過來即用的” （walk-up-and-use）或者評估者是領(lǐng)域?qū)＜业脑�，在評估者使用系統(tǒng)的時(shí)候不提供進(jìn)一步的幫助。如果系統(tǒng)是領(lǐng)域依賴性的或者評估者在系統(tǒng)所在的領(lǐng)域內(nèi)完全是新手的話，向評估者提供幫助有利于幫助他們使用系統(tǒng)。一個(gè)有效的方法是向評估者提供一個(gè)典型的使用情景，列出用戶在完成現(xiàn)實(shí)任務(wù)時(shí)會采用的不同步驟。這一情景可以在對實(shí)際用戶的任務(wù)分析和他們工作的基礎(chǔ)上建立。

使用啟發(fā)式評估得到的結(jié)果是一個(gè)可用性問題的列表，與之相關(guān)的是評估者需要指出這些問題違背了哪些可用性原則。僅僅是簡單地說他們不喜歡什么是不夠的，他們需要參考啟發(fā)式原則解決為什么他們不喜歡。評估者需要盡可能的詳細(xì)并且單獨(dú)列出每一條可用性問題。例如，如果在一個(gè)對話上有三個(gè)錯(cuò)誤，這三個(gè)錯(cuò)誤需要針對不同的可用性原則分別列出，并解釋為什么每一個(gè)部分存在可用性問題。單獨(dú)記錄可用性問題有兩個(gè)原因：其一，在一個(gè)對話上，存在重復(fù)問題的風(fēng)險(xiǎn)，即使完全重新設(shè)計(jì)界面，除非人們已經(jīng)完全了解所有的問題；其二，在一個(gè)界面不可能解決所有的可用性問題或者通過全新的設(shè)計(jì)來替換這些問題，但是如果我們知道了所有的問題，解決其中的一些問題是可能的。

啟發(fā)式評估不能產(chǎn)生一個(gè)系統(tǒng)的方法來解決可用性問題或者評估重新設(shè)計(jì)的大概質(zhì)量。但是，因?yàn)閱�發(fā)式評估的目的是在參照可用性原則的基礎(chǔ)上解釋每個(gè)發(fā)現(xiàn)的可用性問題，所以產(chǎn)生一個(gè)修正的設(shè)計(jì)是相當(dāng)容易的。另外，很多可用性問題只要被發(fā)現(xiàn)是很容易被解決的。例如，如果問題是用戶不能將信息從一個(gè)窗口復(fù)制到另一個(gè)窗口，那么解決方案很顯然就是加入一個(gè)復(fù)制的功能。

擴(kuò)展啟發(fā)式評估以獲得設(shè)計(jì)建議的一個(gè)方法是在最后的評估結(jié)束后，進(jìn)行一個(gè)詢問環(huán)節(jié)（ debriefing session）。參與者包括所有的評估者、觀察者及設(shè)計(jì)者代表。詢問環(huán)節(jié)主要以頭腦風(fēng)暴的方式進(jìn)行，關(guān)注點(diǎn)在于討論主要可用性問題和設(shè)計(jì)上的一般問題并給出修改建議。詢問也是討論設(shè)計(jì)積極方面的一個(gè)良好機(jī)會，盡管啟發(fā)式評估并沒有強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)。

啟發(fā)式評估明確地被看作是一種“打折可用性工程”（discount usability engineering）的方法。獨(dú)立研究（Jeffries et al.， 1991）證實(shí)啟發(fā)式評估是一種非常有效的可用性方法。我的一個(gè)案例研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)啟發(fā)式項(xiàng)目的利益成本比率為48：使用該方法的成本為10，5000美元，而預(yù)期收益約為500，000美元（Nielsen， 1994）。作為一種打折可用性工程方法，啟發(fā)式評估不能確保提供最完美的結(jié)果或者發(fā)現(xiàn)一個(gè)界面的所有可用性問題。

參考文獻(xiàn)：

Dykstra， D. J. 1993. A Comparison of Heuristic Evaluation and Usability Testing： The Efficacy of a Domain-Specific Heuristic Checklist. Ph.D. diss.， Department of Industrial Engineering， Texas A&M University， College Station， TX.

Jeffries， R.， Miller， J. R.， Wharton， C.， and Uyeda， K. M. 1991. User interface evaluation in the real world： A comparison of four techniques. Proceedings ACM CHI‘91 Conference （New Orleans， LA， April 28-May 2）， 119-124.

Molich， R.， and Nielsen， J. （1990）。 Improving a human-computer dialogue， Communications of the ACM 33， 3 （March）， 338-348.

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Nielsen， J.， and Molich， R. （1990）。 Heuristic evaluation of user interfaces， Proc. ACM CHI‘90 Conf. （Seattle， WA， 1-5 April）， 249-256.

Nielsen， J. 1992. Finding usability problems through heuristic evaluation. Proceedings ACM CHI’92 Conference （Monterey， CA， May 3-7）， 373-380.

Nielsen， J. （1994）。 Heuristic evaluation. In Nielsen， J.， and Mack， R.L. （Eds.）， Usability Inspection Methods. John Wiley & Sons， New York， NY.

原文作者：Jakob Nielsen

譯者：初心不忘

原文鏈接：How to Conduct a Heuristic Evaluation

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