本月中旬的時候BOSS曾和我們談起關于用戶調研的話題，當時他說了很經典的7種行業(yè)里產品設計人員的聲音：

1、我自己就是典型用戶，身邊還有不少的用戶朋友，所以用不著特意去研究用戶。

答：以偏概全就是這么發(fā)生的。

2、多觀察用戶行為就可以了，不是一定要語言交流才算研究吧。

答：你看再多AV，也抵不上春宵一炮。

3、向喬布斯、扎克伯格和亨利福特學習，不要去一味跟隨用戶需求，而是用品質和創(chuàng)意去超越他們！發(fā)掘用戶內心深處無法言說的渴望！

答：原來你是個天才，失敬，失敬。（默念傻逼兩個字）

4、用戶研究很好，但我找不到有效的樣本，很擔心因為樣本錯誤而被用戶誤導。

答：難道你對樣本的采集和分析沒有一點判斷力么？這么講的人，很多是怕自己的判斷和用戶反饋不一致，輸不起，所以寧肯一拍腦袋。

5、用戶研究很好，但該不該我來做呢？是否由更適合的專業(yè)人員來做呢？我啥事都干，是不是效率很低，變成了一個打雜員工呢？

答：你不干誰干，指望吃別人消化過的二手食品來增加自己的營養(yǎng)么？別擺譜擺架子，幻想自己只做“高技術含量”的事情，把繁瑣重復的用戶研究工作丟給別人，把用戶研究的責任推諉給公司。

6、用戶研究很好，嗯，很有道理，嗯，非常有價值。（但就是拖著不做）

答：懶鬼一砣。

7、用戶研究很好，我要身體力行，堅持不懈，安排到每周的任務排期里去。

答：好孩子，你一定會成功的。

這篇網志拖延了大約半個月時間，期間去平遙實在無力寫，歸來后一時難以聚集思路。但老大的這番話，卻真的是畫出了行業(yè)里的各色人等，每種人我都見過，惟妙惟肖。他寫用戶調研的幾篇文章都很精彩，放上鏈接大家自行去看。而我則只記錄一下自己的所思所得。

我自己身體力行到用戶調研，大約是在4個月前。那時還在支付寶做生活助手改版的項目，滿心歡喜的跟著用研去做焦點小組。因著我善于講冷笑話、活躍氣氛，幸運地接下了一些接待用戶及現(xiàn)場記錄的活。調研結果是很有效的。不過當時仍然是設計者的思維占據腦袋，調研結果與我們預期相同的，則滿心歡喜；不太同的，則會心里不相信而反復求證。就算如此，當時那次用戶調研的結果也是讓用研同事和設計同事都覺得十分值得，且投入度相當高。

中國互聯(lián)網行業(yè)內認認真真搞用戶調研的公司屈指可數(shù)，搞調研的部門也是鳳毛麟角。行業(yè)里每天都有人在唱著以用戶為中心，但真正潛下心來去了解用戶的人可謂少之又少。我在支付寶干了一年，對于水電煤繳費、信用卡還款的用戶心態(tài)絲毫不了解。所作項目多為用戶反饋里罵聲如潮，狠下心來改產品卻總有點積重難返的味道；或是“戰(zhàn)略級項目”下的一個死命任務。項目做完，多為要死不活的產品，不知當初為它拼命加班是為啥。其他公司大抵如此。

用研部門的地位比較尷尬，想做一個對產品有用的調研且調研結果能被產品設計人員重視就是一件相當不易的事。想起以前的用研同事在要求我詳細描述對本次調研的期望時臉上寫滿執(zhí)著鄭重的表情，強調我們必須保證調研結果出來之后能對產品設計有用處。而實際上大多數(shù)調研結果出來之后只能在幾次會議上讓大家看看，這些寶貴資料并沒能夠真正用到項目中。更有甚者，當需要他們做一個“漂亮”的項目來四處游說高層、其他部門以重視用戶需求的時候，何其之悲哀。這還是有用研幫忙的情況，大多數(shù)人對用戶調研的漠視已至此，完全可以想象他們孤身去做用戶調研的概率會有多小。

要從內心里認可做用戶調研這件事的價值，看似簡單，其實是個大問題。我剛進新公司新部門時，恰逢部門月會，BOSS在月會上的雷霆讓人印象深刻。雷霆就是起于整個部門對于用戶的不了解。我現(xiàn)在依然很清晰的記得當初我的想法就是前面提到的第6種，小本本上還寫下了一定要做用戶調研這幾個大字。爾后每周策劃的周會上老板反復提及，我還是內心里無比贊同，恨不得立馬就到用戶身邊去聊上一晚上。結果肯定能猜到，大半個月下來我一個用戶也沒有見過，也沒有聊過，甚至連所做產品里最靠譜的幾個用戶的ID都不知道。

可見無比贊同是毫無用處的，真正要邁出那一步何其困難。而真正悲哀的是行業(yè)里還有很多沒有機會去做用戶調研的產品設計者，不管是自己沒有意識到，還是沒有這個條件（老板不重視、隊友不支持等等）。沒有機會接觸用戶，就只有和數(shù)據一起玩，相當于自斷一臂，不能比翼齊飛，天花板就矮了�；ヂ�(lián)網行業(yè)永遠不缺產品模式、盈利模式，而是缺真正了解用戶的人。

一個團隊都能了解用戶

就算一個產品設計者能了解用戶，也還是不夠的。一個團隊的成員們都或多或少的需要去了解用戶的需求。我天生就是一個喜歡和大家打成一片的人，工作中亦是一樣。我至今仍懷念支付寶的工友們，愿意一起踏實地做事，接受有益的意見，先做咱們再分辨到底如何；而不是一個勁地堅持自己固執(zhí)的想法，一直在討論，從未被執(zhí)行。在支付寶唯一一次用戶調研的經歷中，團隊里的前端、運營都去旁觀了那次焦點小組，都很有收獲；這些收獲在項目后期產品設計人員有些頂不住的時候很好的派上了用場，讓產品沒有背離需求的初衷。專注和分享，這才是一個團隊的調研之道。

我還記得和以前支付寶的一個運營同事聊運營的價值，當時我有個論斷：運營最大價值在于了解用戶�，F(xiàn)在我還是這么認為。但作為產品設計者是否就應該依賴運營呢？恐怕現(xiàn)在行業(yè)里能做到這樣的幾乎沒有，這要求團隊的默契和信任達到巔峰，而實際上大家的團隊都是跌跌撞撞。那么與其寄托在別人身上不太大的希望，何不現(xiàn)在就動手？

BOSS有句話是說用戶調研其實是體力活，這句我不完全同意。和用戶聊天也是件有技術含量的事情（用研同學估計會很支持我的觀點），而且這個技術含量也是需要一些天分的（ella應該又要說哪個工作不需要天分……）。想要從用戶那里獲得你想要知道的他們使用產品時的心理感受，不是件容易的事情。這也是很多人在調研了一兩次之后下結論說用戶訪談不靠譜，獲得的用戶的需求會引導人誤入歧途。至于怎么去學習訪談的方法，聰明的你勤奮的你一定會的。

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標簽： 用戶調研 產品研

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