對于有運營過電子商務(wù)平臺的站長來說，肯定都知道對于一個電商平臺來說要開發(fā)新的目標用戶成本都是非常高的。無論這些用戶是來自平臺廣告投放、競價廣告或者其他營銷策略等等。在一些特殊的行業(yè)，例如減肥產(chǎn)品、豐胸美容等，競爭更是異常的激烈，可能開發(fā)一個新的目標用戶成本平均下來就要上百元。而對于這些我們辛辛苦苦開發(fā)出來的新用戶，如果他們只是在你的電商平臺上消費一次，那么對于你的電商平臺來說無疑是損失巨大。對此如何留住目標用戶成為了電商平臺們在運營過程中亟需解決的首要問題。下面本文就針對這問題談?wù)勲娚唐脚_如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住目標用戶。

一：分析我們的交易流程

一般來說我們可以將一個交易流程中我們可以分為以下幾個環(huán)節(jié)，如下圖所示：

在這四個環(huán)節(jié)中，我們可以看到用戶入口的環(huán)節(jié)主要依賴于各種營銷推廣，但其成效最好、成本最低的無疑是口碑營銷：朋友介紹。而我們知道一個點上平臺的口碑營銷很大程度上是來自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果做好這一項將無疑會獲得很好病毒式營銷的作用。

而接下來的訪問站點內(nèi)容、聊天咨詢及付款成交、售后服務(wù)環(huán)節(jié)其實都是服務(wù)占據(jù)主導(dǎo)作用的環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中假如我們可以做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正從用戶角度出發(fā)點去著想，便能提升用戶的回頭率與粘度，形成我們最希望得到的口碑效應(yīng)。

二：平臺設(shè)計中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在電商平臺初步構(gòu)建的時期我們就要有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，平臺的設(shè)計要以方便目標用戶為原則設(shè)計。簡單來說，一個具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電商網(wǎng)站設(shè)計我們從以下幾個方面入手：

1：平臺的瀏覽速度快;

2：平臺頁面簡潔，分類清晰，指引豐富，能夠幫助目標用戶迅速找到想要了解的信息；

3：功能使用方便，盡量減少目標用戶的操作手續(xù)，如簡化注冊、購買流程等等；

4：頁面豐富、精美，能夠激發(fā)目標用戶的消費欲望;

三：售前咨詢及成交中的服務(wù)控制

在目標用戶瀏覽我們的電商平臺過程中如果產(chǎn)生了消費想法，一般都會咨詢客服人員以決定是否要消費，因此在這個過程中的服務(wù)可以說直接關(guān)系到轉(zhuǎn)換率的高低，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在這一環(huán)節(jié)中也將是重中之重。筆者認為在這一環(huán)節(jié)中我們可以從以下幾個方面的著手提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1：提供多渠道的客戶服務(wù)入口

對于電商平臺，尤其是中小型的電商平臺，我們必須給目標用戶提供多通道的咨詢?nèi)肟�，滿足不同特點的目標用戶需求。例如對于企業(yè)客戶，他們更喜歡使用電話的咨詢方式，對于年輕族群，他們則喜歡通過方便的QQ聊天方式；對于大多數(shù)的白領(lǐng)階層則更加熱衷于使用阿里旺旺。當(dāng)然還有其他方式如網(wǎng)頁版聊天窗口、電子郵箱等等，并且把這些通道信息放在網(wǎng)站最顯眼的位置，最大程度的方便不同族群與需求的目標用戶咨詢。

2：提升客服人員的服務(wù)品質(zhì)

在與目標用戶的交流過程中，客服人員的服務(wù)品質(zhì)直接影響到平臺的形象，因此該環(huán)節(jié)在整個服務(wù)環(huán)節(jié)中至關(guān)重要。因此對于電商平臺來說我們必須要確�？头�人員對企業(yè)文化、企業(yè)歷史，電商的運營流程、平臺上的產(chǎn)品特點等任何目標用戶可能咨詢的問題具有足夠的了解。同時隨著發(fā)展我們還必須定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)和考核，以保證客服人員的知識不斷更新，適應(yīng)平臺的發(fā)展需求。

四：利用售后服務(wù)增加目標用戶回頭率

當(dāng)我們的產(chǎn)品銷售出去，我們就可以說正式的獲得一個單次消費的目標用戶，而對于一個電商平臺來說要得到長遠的發(fā)展就必須鼓勵這些用戶再次消費，成為多次消費用戶。而要鼓勵這些用戶繼續(xù)消費，通過售后服務(wù)就是非常好的手段。我們可以通過以下幾個小技巧：

1：建立目標用戶定期回訪制度

成交后，客服定期電話或網(wǎng)絡(luò)回訪目標用戶，了解目標用戶使用產(chǎn)品的情況，解答相關(guān)疑問，保持和目標用戶的聯(lián)系。

2：定期的推廣信息推送

在回訪的過程中客服人員可引導(dǎo)目標用戶進行二次消費，比如說，在第一次消費的產(chǎn)品快要使用完、即將到期的時候，在了解到目標用戶的新需求的時候等。同時可以定期將平臺相關(guān)優(yōu)化打折信息通過電話、電子郵件、QQ等多種形式推送給我們的目標用戶。

本文源自墻材網(wǎng)：http://www.brick-tile.com/ 轉(zhuǎn)載請保留出處。

標簽： 電商平臺 

版權(quán)申明：本站文章部分自網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請聯(lián)系：west999com@outlook.com
特別注意：本站所有轉(zhuǎn)載文章言論不代表本站觀點！
本站所提供的圖片等素材，版權(quán)歸原作者所有，如需使用，請與原作者聯(lián)系。