繼續(xù)討論可用性測(cè)試中各種原則的靈活運(yùn)用和注意事項(xiàng)。

五．發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：真的 VS 假的

判斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的真假，初看上去似乎不是個(gè)困難。多數(shù)或全部參與者都遇到的問(wèn)題毫無(wú)疑問(wèn)是明顯的可用性問(wèn)題�；蛟S有人會(huì)建議，根據(jù)參與者中發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題的人數(shù)比例來(lái)判斷：比例高是真問(wèn)題，比例低是假問(wèn)題。前半句話(huà)可以接受，后半句話(huà)則有待商榷。

雖然可用性測(cè)試是相對(duì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)挠脩?hù)研究方法，但是其對(duì)無(wú)關(guān)變量控制的嚴(yán)格程度和真正的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)還是有一定的差距；并且心理學(xué)實(shí)驗(yàn)對(duì)每組參與者數(shù)量的最低要求是30人，這樣得出的結(jié)論（數(shù)量比例）才具有推論至一般的意義。而可用性測(cè)試一般才8人左右的參與人數(shù)（盡管招募的參與者在質(zhì)的方面非常具有代表性），但卻無(wú)法把可用性測(cè)試中出現(xiàn)的所有數(shù)量比例簡(jiǎn)單推論至一般。8個(gè)參與者中有1人發(fā)現(xiàn)某個(gè)問(wèn)題，不代表現(xiàn)實(shí)中出現(xiàn)同樣問(wèn)題的真實(shí)用戶(hù)只有12.5%，更不代表這個(gè)問(wèn)題不是真正的/嚴(yán)重的可用性問(wèn)題。

問(wèn)題的真假除了根據(jù)問(wèn)題出現(xiàn)的次數(shù)比例，還有很重要的考慮點(diǎn)是：用戶(hù)“錯(cuò)誤行為”背后的認(rèn)知/思考方式是否合乎邏輯？

這里順便借用一下諾曼《設(shè)計(jì)心理學(xué)》里談到的理論：概念模型——系統(tǒng)表象——心理模型。概念模型可認(rèn)為是產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思想；系統(tǒng)表象可認(rèn)為是產(chǎn)品展現(xiàn)出的交互界面；而心理模型則是用戶(hù)按照既往經(jīng)驗(yàn)對(duì)如何操作該產(chǎn)品的設(shè)想。從這個(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)，可用性問(wèn)題則是“概念模型、系統(tǒng)表象、心理模型”三者的不吻合或矛盾。

通過(guò)分析用戶(hù)行為背后的認(rèn)知是否符合邏輯，來(lái)判斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的真假，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1.“概念模型、系統(tǒng)表象”的不一致

產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員突然發(fā)現(xiàn)，界面的交互形式根本沒(méi)有反映出他原先的設(shè)計(jì)思想！

2.“系統(tǒng)表象、心理模型”的不一致

（1）用戶(hù)的思維方式受已有的同類(lèi)產(chǎn)品的影響，并內(nèi)化接受，而新產(chǎn)品的“系統(tǒng)表象”和已有同類(lèi)產(chǎn)品并不一致。

（2）用戶(hù)在日常生活經(jīng)驗(yàn)中形成了許多并不科學(xué)地通俗理解世界的方式（比如通俗物理學(xué)、通俗心理學(xué)），但產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員沒(méi)有意識(shí)到用戶(hù)在以這樣一種“自認(rèn)正確”的錯(cuò)誤方式來(lái)理解和使用產(chǎn)品。

如果發(fā)現(xiàn)的可用性問(wèn)題屬于以上情況，那么即使只有一個(gè)參與者碰到，它也非�？赡苁且粋�(gè)真正的可用性問(wèn)題。

例如：讓用戶(hù)登錄購(gòu)彩網(wǎng)站，查看自己上次購(gòu)彩結(jié)果。大多數(shù)用戶(hù)點(diǎn)擊【個(gè)人中心】去查看，有2個(gè)用戶(hù)點(diǎn)擊【開(kāi)獎(jiǎng)公告】去查看，發(fā)現(xiàn)只有開(kāi)獎(jiǎng)號(hào)碼，沒(méi)有任何購(gòu)彩結(jié)果信息后，再去點(diǎn)擊【個(gè)人中心】。僅2個(gè)人出現(xiàn)了稍微的偏差，而且很快就找到了正確的頁(yè)面，這貌似應(yīng)該不算什么問(wèn)題。

但若追究其行為背后的邏輯，并與其他用戶(hù)的反饋（“我上次買(mǎi)的號(hào)碼沒(méi)有直接顯示出來(lái)？”“這里看不到開(kāi)獎(jiǎng)的號(hào)碼��？”）聯(lián)系起來(lái)，可以判斷用戶(hù)的心理模型和產(chǎn)品的系統(tǒng)表象不一致。用戶(hù)希望能同時(shí)對(duì)照著開(kāi)獎(jiǎng)號(hào)碼和自己買(mǎi)的號(hào)碼很方便地核對(duì)，而網(wǎng)站卻割裂兩部分放在不同的頁(yè)面，因此需要將這2個(gè)用戶(hù)碰到的問(wèn)題當(dāng)作真正的可用性問(wèn)題來(lái)對(duì)待。

標(biāo)簽：  捎瞇圓饈

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