本月中旬的時候BOSS曾和我們談起關(guān)于用戶調(diào)研的話題，當(dāng)時他說了很經(jīng)典的7種行業(yè)里產(chǎn)品設(shè)計人員的聲音：

1、我自己就是典型用戶，身邊還有不少的用戶朋友，所以用不著特意去研究用戶。

答：以偏概全就是這么發(fā)生的。

2、多觀察用戶行為就可以了，不是一定要語言交流才算研究吧。

答：你看再多AV，也抵不上春宵一炮。

3、向喬布斯、扎克伯格和亨利福特學(xué)習(xí)，不要去一味跟隨用戶需求，而是用品質(zhì)和創(chuàng)意去超越他們！發(fā)掘用戶內(nèi)心深處無法言說的渴望！

答：原來你是個天才，失敬，失敬。（默念傻逼兩個字）

4、用戶研究很好，但我找不到有效的樣本，很擔(dān)心因為樣本錯誤而被用戶誤導(dǎo)。

答：難道你對樣本的采集和分析沒有一點判斷力么？這么講的人，很多是怕自己的判斷和用戶反饋不一致，輸不起，所以寧肯一拍腦袋。

5、用戶研究很好，但該不該我來做呢？是否由更適合的專業(yè)人員來做呢？我啥事都干，是不是效率很低，變成了一個打雜員工呢？

答：你不干誰干，指望吃別人消化過的二手食品來增加自己的營養(yǎng)么？別擺譜擺架子，幻想自己只做“高技術(shù)含量”的事情，把繁瑣重復(fù)的用戶研究工作丟給別人，把用戶研究的責(zé)任推諉給公司。

6、用戶研究很好，嗯，很有道理，嗯，非常有價值。（但就是拖著不做）

答：懶鬼一砣。

7、用戶研究很好，我要身體力行，堅持不懈，安排到每周的任務(wù)排期里去。

答：好孩子，你一定會成功的。

這篇網(wǎng)志拖延了大約半個月時間，期間去平遙實在無力寫，歸來后一時難以聚集思路。但老大的這番話，卻真的是畫出了行業(yè)里的各色人等，每種人我都見過，惟妙惟肖。他寫用戶調(diào)研的幾篇文章都很精彩，放上鏈接大家自行去看。而我則只記錄一下自己的所思所得。

我自己身體力行到用戶調(diào)研，大約是在4個月前。那時還在支付寶做生活助手改版的項目，滿心歡喜的跟著用研去做焦點小組。因著我善于講冷笑話、活躍氣氛，幸運地接下了一些接待用戶及現(xiàn)場記錄的活。調(diào)研結(jié)果是很有效的。不過當(dāng)時仍然是設(shè)計者的思維占據(jù)腦袋，調(diào)研結(jié)果與我們預(yù)期相同的，則滿心歡喜；不太同的，則會心里不相信而反復(fù)求證。就算如此，當(dāng)時那次用戶調(diào)研的結(jié)果也是讓用研同事和設(shè)計同事都覺得十分值得，且投入度相當(dāng)高。

中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)內(nèi)認(rèn)認(rèn)真真搞用戶調(diào)研的公司屈指可數(shù)，搞調(diào)研的部門也是鳳毛麟角。行業(yè)里每天都有人在唱著以用戶為中心，但真正潛下心來去了解用戶的人可謂少之又少。我在支付寶干了一年，對于水電煤繳費、信用卡還款的用戶心態(tài)絲毫不了解。所作項目多為用戶反饋里罵聲如潮，狠下心來改產(chǎn)品卻總有點積重難返的味道；或是“戰(zhàn)略級項目”下的一個死命任務(wù)。項目做完，多為要死不活的產(chǎn)品，不知當(dāng)初為它拼命加班是為啥。其他公司大抵如此。

用研部門的地位比較尷尬，想做一個對產(chǎn)品有用的調(diào)研且調(diào)研結(jié)果能被產(chǎn)品設(shè)計人員重視就是一件相當(dāng)不易的事。想起以前的用研同事在要求我詳細(xì)描述對本次調(diào)研的期望時臉上寫滿執(zhí)著鄭重的表情，強(qiáng)調(diào)我們必須保證調(diào)研結(jié)果出來之后能對產(chǎn)品設(shè)計有用處。而實際上大多數(shù)調(diào)研結(jié)果出來之后只能在幾次會議上讓大家看看，這些寶貴資料并沒能夠真正用到項目中。更有甚者，當(dāng)需要他們做一個“漂亮”的項目來四處游說高層、其他部門以重視用戶需求的時候，何其之悲哀。這還是有用研幫忙的情況，大多數(shù)人對用戶調(diào)研的漠視已至此，完全可以想象他們孤身去做用戶調(diào)研的概率會有多小。

要從內(nèi)心里認(rèn)可做用戶調(diào)研這件事的價值，看似簡單，其實是個大問題。我剛進(jìn)新公司新部門時，恰逢部門月會，BOSS在月會上的雷霆讓人印象深刻。雷霆就是起于整個部門對于用戶的不了解。我現(xiàn)在依然很清晰的記得當(dāng)初我的想法就是前面提到的第6種，小本本上還寫下了一定要做用戶調(diào)研這幾個大字。爾后每周策劃的周會上老板反復(fù)提及，我還是內(nèi)心里無比贊同，恨不得立馬就到用戶身邊去聊上一晚上。結(jié)果肯定能猜到，大半個月下來我一個用戶也沒有見過，也沒有聊過，甚至連所做產(chǎn)品里最靠譜的幾個用戶的ID都不知道。

可見無比贊同是毫無用處的，真正要邁出那一步何其困難。而真正悲哀的是行業(yè)里還有很多沒有機(jī)會去做用戶調(diào)研的產(chǎn)品設(shè)計者，不管是自己沒有意識到，還是沒有這個條件（老板不重視、隊友不支持等等）。沒有機(jī)會接觸用戶，就只有和數(shù)據(jù)一起玩，相當(dāng)于自斷一臂，不能比翼齊飛，天花板就矮了。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)永遠(yuǎn)不缺產(chǎn)品模式、盈利模式，而是缺真正了解用戶的人。

一個團(tuán)隊都能了解用戶

就算一個產(chǎn)品設(shè)計者能了解用戶，也還是不夠的。一個團(tuán)隊的成員們都或多或少的需要去了解用戶的需求。我天生就是一個喜歡和大家打成一片的人，工作中亦是一樣。我至今仍懷念支付寶的工友們，愿意一起踏實地做事，接受有益的意見，先做咱們再分辨到底如何；而不是一個勁地堅持自己固執(zhí)的想法，一直在討論，從未被執(zhí)行。在支付寶唯一一次用戶調(diào)研的經(jīng)歷中，團(tuán)隊里的前端、運營都去旁觀了那次焦點小組，都很有收獲；這些收獲在項目后期產(chǎn)品設(shè)計人員有些頂不住的時候很好的派上了用場，讓產(chǎn)品沒有背離需求的初衷。專注和分享，這才是一個團(tuán)隊的調(diào)研之道。

我還記得和以前支付寶的一個運營同事聊運營的價值，當(dāng)時我有個論斷：運營最大價值在于了解用戶。現(xiàn)在我還是這么認(rèn)為。但作為產(chǎn)品設(shè)計者是否就應(yīng)該依賴運營呢？恐怕現(xiàn)在行業(yè)里能做到這樣的幾乎沒有，這要求團(tuán)隊的默契和信任達(dá)到巔峰，而實際上大家的團(tuán)隊都是跌跌撞撞。那么與其寄托在別人身上不太大的希望，何不現(xiàn)在就動手？

BOSS有句話是說用戶調(diào)研其實是體力活，這句我不完全同意。和用戶聊天也是件有技術(shù)含量的事情（用研同學(xué)估計會很支持我的觀點），而且這個技術(shù)含量也是需要一些天分的（ella應(yīng)該又要說哪個工作不需要天分……）。想要從用戶那里獲得你想要知道的他們使用產(chǎn)品時的心理感受，不是件容易的事情。這也是很多人在調(diào)研了一兩次之后下結(jié)論說用戶訪談不靠譜，獲得的用戶的需求會引導(dǎo)人誤入歧途。至于怎么去學(xué)習(xí)訪談的方法，聰明的你勤奮的你一定會的。

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標(biāo)簽： 用戶調(diào)研 產(chǎn)品研

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