對(duì)于有運(yùn)營(yíng)過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)的站長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，肯定都知道對(duì)于一個(gè)電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)要開發(fā)新的目標(biāo)用戶成本都是非常高的。無(wú)論這些用戶是來(lái)自平臺(tái)廣告投放、競(jìng)價(jià)廣告或者其他營(yíng)銷策略等等。在一些特殊的行業(yè)，例如減肥產(chǎn)品、豐胸美容等，競(jìng)爭(zhēng)更是異常的激烈，可能開發(fā)一個(gè)新的目標(biāo)用戶成本平均下來(lái)就要上百元。而對(duì)于這些我們辛辛苦苦開發(fā)出來(lái)的新用戶，如果他們只是在你的電商平臺(tái)上消費(fèi)一次，那么對(duì)于你的電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)無(wú)疑是損失巨大。對(duì)此如何留住目標(biāo)用戶成為了電商平臺(tái)們?cè)谶\(yùn)營(yíng)過(guò)程中亟需解決的首要問(wèn)題。下面本文就針對(duì)這問(wèn)題談?wù)勲娚唐脚_(tái)如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)留住目標(biāo)用戶。

一：分析我們的交易流程

一般來(lái)說(shuō)我們可以將一個(gè)交易流程中我們可以分為以下幾個(gè)環(huán)節(jié)，如下圖所示：

在這四個(gè)環(huán)節(jié)中，我們可以看到用戶入口的環(huán)節(jié)主要依賴于各種營(yíng)銷推廣，但其成效最好、成本最低的無(wú)疑是口碑營(yíng)銷：朋友介紹。而我們知道一個(gè)點(diǎn)上平臺(tái)的口碑營(yíng)銷很大程度上是來(lái)自于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果做好這一項(xiàng)將無(wú)疑會(huì)獲得很好病毒式營(yíng)銷的作用。

而接下來(lái)的訪問(wèn)站點(diǎn)內(nèi)容、聊天咨詢及付款成交、售后服務(wù)環(huán)節(jié)其實(shí)都是服務(wù)占據(jù)主導(dǎo)作用的環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中假如我們可以做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正從用戶角度出發(fā)點(diǎn)去著想，便能提升用戶的回頭率與粘度，形成我們最希望得到的口碑效應(yīng)。

二：平臺(tái)設(shè)計(jì)中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

在電商平臺(tái)初步構(gòu)建的時(shí)期我們就要有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，平臺(tái)的設(shè)計(jì)要以方便目標(biāo)用戶為原則設(shè)計(jì)。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一個(gè)具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電商網(wǎng)站設(shè)計(jì)我們從以下幾個(gè)方面入手：

1：平臺(tái)的瀏覽速度快;

2：平臺(tái)頁(yè)面簡(jiǎn)潔，分類清晰，指引豐富，能夠幫助目標(biāo)用戶迅速找到想要了解的信息；

3：功能使用方便，盡量減少目標(biāo)用戶的操作手續(xù)，如簡(jiǎn)化注冊(cè)、購(gòu)買流程等等；

4：頁(yè)面豐富、精美，能夠激發(fā)目標(biāo)用戶的消費(fèi)欲望;

三：售前咨詢及成交中的服務(wù)控制

在目標(biāo)用戶瀏覽我們的電商平臺(tái)過(guò)程中如果產(chǎn)生了消費(fèi)想法，一般都會(huì)咨詢客服人員以決定是否要消費(fèi)，因此在這個(gè)過(guò)程中的服務(wù)可以說(shuō)直接關(guān)系到轉(zhuǎn)換率的高低，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在這一環(huán)節(jié)中也將是重中之重。筆者認(rèn)為在這一環(huán)節(jié)中我們可以從以下幾個(gè)方面的著手提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1：提供多渠道的客戶服務(wù)入口

對(duì)于電商平臺(tái)，尤其是中小型的電商平臺(tái)，我們必須給目標(biāo)用戶提供多通道的咨詢?nèi)肟�，滿足不同特點(diǎn)的目標(biāo)用戶需求。例如對(duì)于企業(yè)客戶，他們更喜歡使用電話的咨詢方式，對(duì)于年輕族群，他們則喜歡通過(guò)方便的QQ聊天方式；對(duì)于大多數(shù)的白領(lǐng)階層則更加熱衷于使用阿里旺旺。當(dāng)然還有其他方式如網(wǎng)頁(yè)版聊天窗口、電子郵箱等等，并且把這些通道信息放在網(wǎng)站最顯眼的位置，最大程度的方便不同族群與需求的目標(biāo)用戶咨詢。

2：提升客服人員的服務(wù)品質(zhì)

在與目標(biāo)用戶的交流過(guò)程中，客服人員的服務(wù)品質(zhì)直接影響到平臺(tái)的形象，因此該環(huán)節(jié)在整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中至關(guān)重要。因此對(duì)于電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)我們必須要確�？头�人員對(duì)企業(yè)文化、企業(yè)歷史，電商的運(yùn)營(yíng)流程、平臺(tái)上的產(chǎn)品特點(diǎn)等任何目標(biāo)用戶可能咨詢的問(wèn)題具有足夠的了解。同時(shí)隨著發(fā)展我們還必須定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)和考核，以保證客服人員的知識(shí)不斷更新，適應(yīng)平臺(tái)的發(fā)展需求。

四：利用售后服務(wù)增加目標(biāo)用戶回頭率

當(dāng)我們的產(chǎn)品銷售出去，我們就可以說(shuō)正式的獲得一個(gè)單次消費(fèi)的目標(biāo)用戶，而對(duì)于一個(gè)電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)要得到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展就必須鼓勵(lì)這些用戶再次消費(fèi)，成為多次消費(fèi)用戶。而要鼓勵(lì)這些用戶繼續(xù)消費(fèi)，通過(guò)售后服務(wù)就是非常好的手段。我們可以通過(guò)以下幾個(gè)小技巧：

1：建立目標(biāo)用戶定期回訪制度

成交后，客服定期電話或網(wǎng)絡(luò)回訪目標(biāo)用戶，了解目標(biāo)用戶使用產(chǎn)品的情況，解答相關(guān)疑問(wèn)，保持和目標(biāo)用戶的聯(lián)系。

2：定期的推廣信息推送

在回訪的過(guò)程中客服人員可引導(dǎo)目標(biāo)用戶進(jìn)行二次消費(fèi)，比如說(shuō)，在第一次消費(fèi)的產(chǎn)品快要使用完、即將到期的時(shí)候，在了解到目標(biāo)用戶的新需求的時(shí)候等。同時(shí)可以定期將平臺(tái)相關(guān)優(yōu)化打折信息通過(guò)電話、電子郵件、QQ等多種形式推送給我們的目標(biāo)用戶。

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標(biāo)簽： 電商平臺(tái) 

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