一、 前言

來到騰訊以后，做過iPhone閱讀器、iPad閱讀器、iPad音樂播放器的用戶理解，目前正在做iPhone QZone的用戶理解工作。做得次數(shù)多了，方法在不斷改進，也積累了一些經驗，與大家一起分享，希望幫助我們更了解用戶。

首先介紹一下目前北分wsd（無線研發(fā)部用戶體驗組）用戶研究工作流程：我們的用研需求來自項目組和用研組需求池，為控制節(jié)奏和質量，對承接項目組需求的工作流程進行嚴格把控，我們針對項目組需求，制定了用研工作流程圖，用戶理解也在這個框架之內。

二、 用戶理解方法和經驗

2.1 概念解釋

用戶理解是用研基本工作之一，目的是幫助大家看清我們的產品是給誰，包括用戶的人口學屬性，使用產品的目標、行為、動機，以及用戶價值觀，以及用戶對某些事物的傾向等。

2.2 基本思路

界定需求→梳理現(xiàn)有問題→尋找用戶→定性研究→輸出階段性報告→定量研究→輸出最終報告→匯報→結果跟進→后續(xù)用研。

這里有些工作可以并行，有些工作在特殊情況下會反復迭代，這個需要根據項目具體情況靈活處理。

2.3要點介紹

下面按照用戶理解基本思路介紹一下各項工作中的要點和經驗：

需求界定要明確，具有可執(zhí)行性

產品側過來的需求一般都是大而全的，想知道用戶是什么樣的，想知道用戶怎么使用產品，想知道產品的視覺風格怎么確定，想知道現(xiàn)有版本有哪些問題，想知道新版本用戶使用會不會有問題，想知道的事情還有很多。用研人員會與需求方進行溝通，了解需求提出的背景，幫助需求方梳理需求，當然有一些需求在一次用研中是無法完成的，我們會建議需求方分割成幾次用研。 雙方對需求達成一致后，需求方會發(fā)郵件提需求，用研組接口人承接。 這部分在剛才介紹的用研團隊工作流程規(guī)范中有明確規(guī)定。

下面是我們梳理需求的一個例子，供大家參考：

梳理現(xiàn)有問題，對現(xiàn)狀達成共識

為了避免用研報告輸出的結果都是大家知道的，為了提升用研的質量，在動工之前梳理一下現(xiàn)有資源中暴露出來的問題很重要，項目組會有這方面的資源。就無線客戶端而言，我們一般會通過自己的幾個平臺尋找、挖掘現(xiàn)有問題。當然還有其他的渠道，比如app store、論壇等，但有一定局限性。

了解現(xiàn)有問題之后，會跟需求方溝通，對已知現(xiàn)狀達成共識。

標簽： 用戶研

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