這段時(shí)間帶新人，出了很多問(wèn)題，在解決問(wèn)題上經(jīng)常不太滿(mǎn)意，有必要總結(jié)出來(lái)。

解決問(wèn)題的基本流程：

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題→確定問(wèn)題→溝通→確定解決方案→實(shí)施解決方案→后續(xù)跟進(jìn)→總結(jié)教訓(xùn)

解決問(wèn)題內(nèi)在因素：責(zé)任心，責(zé)任心，還是責(zé)任心

解決問(wèn)題的外在因素：老大，配合同事，用戶(hù)

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是第一步，如果問(wèn)題長(zhǎng)時(shí)間不解決很可能會(huì)升級(jí)。所以我始終堅(jiān)持自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品不關(guān)閉評(píng)論，不嚴(yán)格管制用戶(hù)言論（下沉，移動(dòng)等）。

我始終相信產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)是影響用戶(hù)言論的最大因素，管制只能讓用戶(hù)積累怨念。中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境就是一個(gè)最佳實(shí)例。

確定問(wèn)題

這個(gè)步驟絕對(duì)不能少，我們發(fā)現(xiàn)的大部分問(wèn)題，源頭都是用戶(hù)反饋。用戶(hù)經(jīng)常會(huì)撒謊，經(jīng)常不明真相，經(jīng)常夸大事實(shí)，經(jīng)常自己做錯(cuò)然后說(shuō)官方的問(wèn)題。

所以，用戶(hù)說(shuō)出來(lái)的話(huà)我們都只能參考，不要輕易相信，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后自己測(cè)試一下，或者找數(shù)據(jù)和文檔確認(rèn)一下。

如果長(zhǎng)時(shí)間不做這一步就會(huì)造成“狼來(lái)了”的后果。

溝通

向上級(jí)匯報(bào)：出問(wèn)題了要向上級(jí)匯報(bào)，讓他們知道起因，經(jīng)過(guò)，結(jié)果。

跟技術(shù)商量：一起尋找解決方案，選擇一個(gè)最優(yōu)的來(lái)執(zhí)行，考慮因素：時(shí)間，人力，經(jīng)濟(jì)成本，可行性，解決方案可能引發(fā)的其他風(fēng)險(xiǎn)等

跟上級(jí)溝通比較簡(jiǎn)單，老實(shí)交代客觀事實(shí)即可，不要隱藏任何信息。

跟技術(shù)溝通是一個(gè)比較麻煩的事情，首先我們無(wú)法命令他們做任何事情，其實(shí)問(wèn)題是否解決得當(dāng)可能跟他沒(méi)有關(guān)系。所以技術(shù)有時(shí)候會(huì)站在自己的角度考慮，哪個(gè)方案工作量最小，就做哪個(gè)。

我一般有2種辦法：1是裝可憐，很多人都有同情弱者的心，大部分人都能被搞定（女生更有此類(lèi)優(yōu)勢(shì)）。如果1不行就用第2種分析后果，理性的跟他分析這個(gè)解決辦法會(huì)帶來(lái)什么后果，最好跟他的工作量打上勾，這樣的話(huà)，就算為了他自己也會(huì)放棄這個(gè)方案，聽(tīng)從你的建議。

我不主張也從來(lái)沒(méi)有用過(guò)拿他的老大來(lái)壓他，因?yàn)楦�技術(shù)溝通不是一錘子的買(mǎi)賣(mài)，下次還會(huì)有事情求人家，這次你壓他，下次他故意整你你都沒(méi)轍，誰(shuí)讓你不懂技術(shù)。

其次，溝通上有幾個(gè)原則：

跟技術(shù)拉近關(guān)系是王道，任何類(lèi)型的人都會(huì)給自己關(guān)系好的人更多的支持。

提供準(zhǔn)確的信息，信息越準(zhǔn)確，越細(xì)致越方便技術(shù)檢查，跟技術(shù)不要說(shuō)太多廢話(huà)。

不管如何裝孫子，如何弱勢(shì)，都要把住一個(gè)目標(biāo)：把問(wèn)題解決了！跟這個(gè)目標(biāo)有分歧的東西都不能妥協(xié)

問(wèn)題解決之前不要去追究責(zé)任，一心先想著如何快速有效的解決完。不然只會(huì)浪費(fèi)寶貴的時(shí)間

關(guān)于溝通，推薦幾個(gè)閱讀：

產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)過(guò)程中如何與開(kāi)發(fā)有效溝通？

【轉(zhuǎn)】項(xiàng)目中的一點(diǎn)溝通心得

確定解決方案

自己和技術(shù)評(píng)估好一個(gè)最佳的方案，老大點(diǎn)頭即可。千萬(wàn)不要去詢(xún)問(wèn)用戶(hù)的意見(jiàn)，用戶(hù)都是貪婪的，用戶(hù)的需求也是不同的，如果把用戶(hù)加進(jìn)來(lái)會(huì)嚴(yán)重影響方案的確定。

實(shí)施解決方案

實(shí)施解決方案如果是技術(shù)的事情，千萬(wàn)不要甩手不管，如果時(shí)間很長(zhǎng)，需要偶爾打聽(tīng)一下解決的進(jìn)度，是否遇到問(wèn)題，預(yù)估完成的時(shí)間。

說(shuō)到打擾技術(shù)，這里插一個(gè)昨天的段子。昨天下班后服務(wù)器出問(wèn)題，我電話(huà)通知了運(yùn)維，然后去打球，我讓新人跟進(jìn)這個(gè)問(wèn)題，回頭我問(wèn)他情況，他解釋了一下原因并說(shuō)正在解決中，我說(shuō)什么時(shí)候搞定，他說(shuō)不知道，我說(shuō)打電話(huà)問(wèn)一下，讓運(yùn)維預(yù)估一個(gè)大致時(shí)間，他說(shuō)不太好，以后還要合作，現(xiàn)在總是打擾人家，剛才電話(huà)時(shí)他已經(jīng)不耐煩…

解決問(wèn)題不是包袱，甩手扔給技術(shù)就算完事。我們要負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的全過(guò)程，解決問(wèn)題的進(jìn)度我們也需要知情，用1小時(shí)解決和用1天解決搜用到的處理手段肯定是不一樣的。

每個(gè)技術(shù)都能理解運(yùn)營(yíng)焦急的心情，我們掌握進(jìn)度和預(yù)估時(shí)間都是技術(shù)能夠理解的，只要不是頻繁的去騷擾技術(shù)，他們不會(huì)反感。如果運(yùn)營(yíng)把問(wèn)題甩給技術(shù)，不聞不問(wèn)，技術(shù)反而會(huì)對(duì)你有看法。

實(shí)施解決方案之后，我們還需要通知用戶(hù)，我們發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題，原因是什么，我們?nèi)绾谓鉀Q的，然后給出一定的補(bǔ)償。

后續(xù)跟進(jìn)

問(wèn)題解決了，但是并沒(méi)有結(jié)束，解決方案是否生效，是否引發(fā)了其他問(wèn)題，這些都需要觀察一段時(shí)間。

另外，快速回復(fù)用戶(hù)的疑問(wèn)，引導(dǎo)用戶(hù)言論，表明官方的態(tài)度。讓用戶(hù)知道我們有關(guān)心他們，在乎他們。

最后收集用戶(hù)的反饋，對(duì)解決方案的反饋，對(duì)補(bǔ)償?shù)姆答仭?/p>

總結(jié)教訓(xùn)

寫(xiě)一份詳細(xì)的事故報(bào)告（如果公司要求的話(huà)），記錄關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確定問(wèn)題，解決方案確定，方案執(zhí)行，解決完成），問(wèn)題的影響范圍，問(wèn)題嚴(yán)重性，發(fā)生的原因，解決方案，解決后玩家反饋和數(shù)據(jù)反饋。整個(gè)報(bào)告都客觀記錄，多使用數(shù)據(jù)。

如果不需要寫(xiě)報(bào)告就總結(jié)一下問(wèn)題發(fā)生的原因，下次如何避免；解決方案的評(píng)估，下次遇到這個(gè)問(wèn)題是否有更好的辦法；補(bǔ)償?shù)某叨龋�這次玩家對(duì)補(bǔ)償?shù)目捶ㄈ绾�，下次如何�?yōu)化。

最后總結(jié)一下幾個(gè)關(guān)鍵句：

確定目標(biāo)，不向違背目標(biāo)的事情妥協(xié)

信息準(zhǔn)確，透明，讓需要知道的人了解全過(guò)程

了解進(jìn)度，掌握事態(tài)的發(fā)展，控制全局

總結(jié)，避免第二次

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標(biāo)簽： 產(chǎn)品運(yùn)營(yíng) 項(xiàng)

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