用戶成長體系屬于商家的一種運營手段，最早的一種“熟人打折”就屬于用戶成長體系的雛形。傳統(tǒng)商家通過區(qū)分普通用戶和會員來激勵用戶忠誠度和持續(xù)消費。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中，幾乎所有的企業(yè)都有自己的一套用戶成長體系。下圖是用戶成長體系的一張說明圖：

一、用戶成長體系的概念

基于用戶的某個屬性，為了實現(xiàn)某一目標(biāo)的一種運營手段，不同企業(yè)的稱謂也不同，比如QQ的用戶等級（QQ會員屬于QQ用戶的細(xì)分），迅雷的用戶下載等級，淘寶會員，京東會員等。

二、用戶成長體系的意義

主要有兩方面的作用：

1、作為一種激勵方式，提升用戶的主動活躍。

比如QQ等級可以促進(jìn)大家每天掛機(jī)倆小時，迅雷等級可以刺激不斷的下載行為，淘寶會員等級可以對消費行為產(chǎn)生激勵。本質(zhì)上QQ的在線行為，迅雷的下載行為，淘寶的消費行為屬于不同產(chǎn)品的活躍行為。

2、增強用戶的粘性，形成競爭壁壘。

用戶在網(wǎng)站等級的提升，實際是用戶的情感積淀。當(dāng)同類競爭者出現(xiàn)時，情感投入也會成為挽留用戶的因素。

三、用戶成長體系的要素

用戶成長體系包括三個要素：維度選擇，成長量化模型和獎勵機(jī)制。以QQ等級為例：

1、維度

從QQ的發(fā)展過程來看，在不同時期選取的激勵點不一樣：早期希望用戶登錄（在線），于是用戶每天在線滿兩個小時就會計算一天；隨著盈利模式的清晰，希望用戶開通會員，于是加入了基于QQ會員的基礎(chǔ)加速；再后來希望用戶變得活躍互動起來，所以加入“非隱身在線”的統(tǒng)計；為了推廣兄弟軟件，加入了“騰訊管家登錄滿30分鐘”的計算；在移動互聯(lián)網(wǎng)的今天，手機(jī)QQ也被納入考慮體系中···

可見，成長體系考慮的用戶維度并非是一成不變的，隨著企業(yè)發(fā)展的不同階段，會不斷優(yōu)化用戶的考核維度。

2、量化模型

有了考量維度，需要有一套對應(yīng)的計算模型，模型不能太復(fù)雜，最好讓用戶能夠一目了然，有自己的預(yù)期。QQ的等級計算方式如下（來自QQ官網(wǎng)）：

假設(shè)： 某用戶通過在線時長累積的活躍天為D(在線)、通過QQ活躍行為累積的活躍天為D(活躍)、通過開通付費業(yè)務(wù)(QQ會員或超級QQ)的等級加速倍數(shù)為L、通過使用其他騰訊業(yè)務(wù)獲取的等級加速值為A，則該用戶總共累積QQ活躍天數(shù)：

D(總共累積) = ( D(在線)+ D(活躍) ) * L + A

例如：用戶A當(dāng)天QQ手機(jī)版連續(xù)在線6.5小時，累積D 1.0活躍天，QQ電腦版在線3小時，累積D 0.5活躍天，開通了QQ會員（VIP3）加速倍數(shù)為L 1.5倍，使用騰訊業(yè)務(wù)獲得等級加速0.2活躍點，則總共累積活躍天數(shù)為：

D(總共累積) = (1.0+ 0.5) *1.5+0.2 = 2.45 天

說明：若同時開通了QQ會員和超級QQ，兩者的等級加速倍數(shù)不會同時生效（L取其中的加速倍數(shù)的最大值生效）。

3、獎勵機(jī)制

有了量化模型，對于處于不同等級的用戶，就要給與之相應(yīng)的獎勵。這個也是用戶成長模型中最難的環(huán)節(jié)，獎勵太少起不到作用，獎勵太多企業(yè)難以負(fù)擔(dān)。QQ有一套系統(tǒng)的獎勵機(jī)制，不過感覺感知力度在明顯下降。從個人多年的使用歷程來看，QQ等級最吸引我的就是圖表等級（四顆星星一個月亮，四個月亮一個太陽）和建群特權(quán)（實用的功能）。

四、成長體系小結(jié)

從以上分析來看，我覺得搭建用戶成長體系需要考慮幾個特征：

1、合理的用戶（行為）維度

盡管QQ希望大家活躍，但是他沒有選用“用戶每天發(fā)送的信息量”來作為激勵因素。原因有幾點：

（1）容易讓用戶產(chǎn)生逆反心理

為什么要逼著我每天都發(fā)兩條信息才能升級，真變態(tài)�。。ㄌ貏e是之前已有了掛機(jī)升級的潛在意識）。如果用戶忙碌的時候，甚至?xí)�干脆取消掛機(jī)（反正掛機(jī)不能升級），從而降低在線用戶數(shù)。

（2）行為很難定義

發(fā)送的信息是一句話還是一個標(biāo)點符號，如果我每次發(fā)一個標(biāo)點符號，發(fā)100次是否可行？這種很難說明的定義會造成用戶的困惑或者“刷票行為”。

（3）閾值很難把握

個別活躍用戶，每天發(fā)送成百上千條信息，一個月后是否就直接升到了成長體系的頂峰？這樣的成長體系是沒有太多意義的。

2、明確的激勵目標(biāo)

聊天軟件追求活躍，下載軟件追求下載次數(shù)，電商軟件追求消費頻次，論壇追求發(fā)帖數(shù)···不同類型的app要根據(jù)自身特性，明確自己的激勵目標(biāo)，從而選擇合理的用戶維度。

3、計算模型簡單

模型簡單的好處能然用戶快速意識到“獎勵機(jī)制”，同時有預(yù)期來作為成長的目標(biāo)。

4、獎勵可感知和差異化

通過等級提升，用戶需要感受到帶來的特權(quán)獎勵。同時，不同級別的用戶所享受到的特權(quán)是有差別的，等級越高特權(quán)越大。

標(biāo)簽： 產(chǎn)品運營 超級QQ 占領(lǐng)用戶入 

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