在產(chǎn)品開發(fā)完成后，可用性測試是我們必要的一個環(huán)節(jié)，而在測試之前，我們一般會對軟件走查多遍，以熟習(xí)產(chǎn)品，并對可能遇到的問題在心里有一個大致的判斷。

本文作者@Uprit 最近做了一個導(dǎo)航產(chǎn)品的可用性測試，主要過程是，讓一些用戶在主持人的陪同下完成一系列已設(shè)計好的典型任務(wù)，以此來發(fā)現(xiàn)軟件中的一些可用性問題。

整個測試下來，發(fā)現(xiàn)了一件比較有意思的事情：有一個任務(wù)看起來比較復(fù)雜（群組導(dǎo)航），但一次完成率較高；同時有一個任務(wù)看起來簡單（搜周邊），但一次完成率卻較低。這與測試之前的預(yù)期有點出入。

先來看看這兩個任務(wù)的流程以及涉及到的界面吧。在這之前，先介紹下這兩個功能。

首先是“周邊”。“周邊”的整體邏輯是比較簡單的：首先確定中心點，然后搜索中心點附近的各類地點。簡單來講，就是“定點–>搜索”，如圖:

這其中，因為手機(jī)具有定位功能，“定點”又多是我們當(dāng)前的位置，所以，對與用戶而言，定點一般來說是由機(jī)器自動完成的，用戶需要做的也就只剩下“搜索”了。這個過程確實很簡單。

接著是“群組”。所謂“群組”，主要是在多人一起駕車出去時，可以通過“群組”來共享路線，實時導(dǎo)航，并彼此看到對方，此外還有一些附加功能，如聊天等。“群組”的整個邏輯稍微有點復(fù)雜：首先，需要一個人（群主）來創(chuàng)建一個群組，創(chuàng)建好之后，需要他來告知其他人群組名、密碼，這個過程一般通過短信邀請來實現(xiàn)，收到短信的人（成員）在獲取群組名密碼之后，進(jìn)入導(dǎo)航，搜索群組名，輸入密碼，加入；然后群主規(guī)劃路線，規(guī)劃好后，成員即可在地圖上看到共享的路線并可以看到彼此的位置。圖示如下：

這個過程中涉及到了多個頁面，同時需要多人多部手機(jī)之間進(jìn)行互動，整個流暢稍微有些復(fù)雜。

然而，完成情況卻是“群組”的一次完成率比“周邊”好，這在測試前是沒想到的，這兩個任務(wù)的完成情況如下：

（綠：一次完成；黃：多次嘗試；紅：失�。�

為什么會產(chǎn)生這樣的結(jié)果呢？我嘗試這尋找這其中的原因。先從界面設(shè)計的角度來看一下吧。

首先，我們先看看“周邊”的界面，“周邊”頁面，頂部是中心點，下面是搜索框，然后是類別，最后是虛擬鍵盤。進(jìn)入頁面默認(rèn)是激活搜索框的。

這個頁面有什么問題？我覺得，主要問題在于中心點和搜索框之間的關(guān)系不明確。比如搜索“田子坊”周邊的餐館，任務(wù)失敗或多次嘗試的用戶，他們會現(xiàn)在搜索框中搜索“田子坊”，然后回到“周邊”，點擊“餐館”。這里最終得到的結(jié)果并不是“田子坊”周邊的餐館，因為用戶把中心點的設(shè)置理解錯了。

另外，定位中心點也是一個比較多余的功能，前面已經(jīng)提到，多數(shù)時這個定位過程可以由手機(jī)自動完成，那么就不需要用戶去設(shè)置了。在實際的測試中，用戶基本上沒注意到這個位置是可以點擊設(shè)置的（當(dāng)然，他們通過其他路徑完成了任務(wù)）。

其次，這里的搜索，是含義不清楚的，不知道是搜地點還是搜類型。從層級關(guān)系上來講，搜索應(yīng)該是和下面的不同類型是一個層級的，但這個界面卻把搜索和定位中心點放在了一塊，這也是造成困惑的原因之一。

最后，進(jìn)入頁面后默認(rèn)搜索激活輸入框，就好像在提示用戶要輸入文字，一般而言，用戶需要找一個東西時，如果他有明確的目標(biāo)時，他會傾向使用搜索來找，如果目標(biāo)不夠明確或者目標(biāo)明確且清楚類別時，他會使用分類。對于“搜索田子坊周邊的餐館”這條信息，很顯然，“田子坊”是一個明確的目標(biāo)，“餐館”是一個模糊的目標(biāo)，于是，用戶就有可能直接用搜索來定位中心點了，這樣就會產(chǎn)生錯誤的結(jié)果。

我們來看看整個的“周邊”流程以及涉及到的頁面：

這個流程看起來并不是很復(fù)雜，并且，如果你熟習(xí)操作的話，或許在操作上還會更快捷，但是，也正因為如此，它給了用戶很大的自由度，這樣在一個界面上就存在多種操作可能，而這些操作可能會把用戶帶向偏離主任務(wù)的地方，最終給用戶帶來困惑，界面上的誤解帶來的困惑也造成了任務(wù)完成度的下降。

接著，我們來看另一個任務(wù)，“群組”導(dǎo)航，下圖是“群組”導(dǎo)航的流程和涉及到的頁面：

“群組”導(dǎo)航是一個復(fù)雜的任務(wù)，主要面對兩類人，群主和成員，基本上一步一個界面，雖然繁瑣，但每個界面上傳達(dá)出的任務(wù)信息卻是清晰明確，給用戶的自由度很小，用戶在完成整個流程之前幾乎很難從當(dāng)前任務(wù)中跳出去，這樣，整個過程就和安裝軟件一樣，一直“下一步”直到最后的“完成”。

通過這兩個任務(wù)的流程對比，我們發(fā)現(xiàn)，如果你不能把一個任務(wù)流程做的很簡單，那就盡可能的把它做的更清晰一點，少在界面上給用戶更多自由度；如果一個任務(wù)不復(fù)雜，就盡可能的少在界面上給用戶帶來困惑，同時，一些功能（如設(shè)定中心點），如非必要，那就砍掉，盡量讓操作更簡潔。

以上，是從流程方面來分析的。在和圈圈談到這個問題時，她給出了另外一個角度也比較有意思：用戶的角度。

相比而言，“周邊”是一個比流程更常用的功能，甚至有些用戶一輩子都可能不會去碰“群組”，“群組”對用戶而言，就是一個陌生東西，那么在可用性測試中，要求用戶去完成一個陌生的任務(wù)，尤其是當(dāng)這個任務(wù)還稍微復(fù)雜時，用戶就會分配更多的注意力，在做之前已經(jīng)有了一個心里預(yù)期，這樣也就更加有耐心去完成這個任務(wù)。

那么，對于“周邊”這種常用的基本功能，用戶在執(zhí)行任務(wù)時，可能更多是按照自己的已有的習(xí)慣或直覺來進(jìn)行操作，也就不會分配太多的注意力，對軟件的容忍度也就沒有那么大，一旦出現(xiàn)一點困惑、等待、或錯誤，用戶的抱怨就會較高。

在Kano模型中，如果基本需求沒有得到滿足或表現(xiàn)欠佳，用戶的不滿情緒會急劇增加，并且此類需求得到滿足后，可以消除客戶的不滿，但并不能帶來客戶滿意度的增加；與此相對的，如果魅力需求一經(jīng)滿足，即使表現(xiàn)并不完善，也能到來客戶滿意度的急劇提高，同時此類需求如果得不到滿足，往往不會帶來客戶的不滿。在這個導(dǎo)航產(chǎn)品中，“周邊”應(yīng)該就屬于基本需求，“群組”屬于魅力需求，實際的測試結(jié)果也是用戶對“群組”的整體滿意度要稍高于“周邊”。

由此想到的是，對于常用功能，一定要做好；不常用的功能，一定要做清晰。無論任務(wù)簡單還是復(fù)雜，首要滿足的是，清晰。如果你能想到更酷的方式，那么很好，但也要盡量保證這樣的前提。

作者博客：冬源志

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