最近做了一些項(xiàng)目的用戶訪談，總結(jié)出些許經(jīng)驗(yàn)心得，這里先就一些訪談過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)作為一個(gè)開頭，后續(xù)再來(lái)補(bǔ)充其他技巧等方面，大家也可以共同補(bǔ)充，同時(shí)歡迎大家拍磚。

1．明確用研目的

 研究目的是做用戶研究首要需明確的問(wèn)題。產(chǎn)品的需求是否可以通過(guò)用研來(lái)解決，如果可以解決，采用哪種方法，是定量還是定性，定性是座談會(huì)還是用戶訪談等等，這都要根據(jù)研究目的來(lái)決定。在明確目的這個(gè)過(guò)程中，與需求者的溝通是最為重要的環(huán)節(jié)，一定要確認(rèn)自己的理解是否與需求者的目的一致。

2．對(duì)產(chǎn)品的熟悉和理解

如果所選擇的用戶是活躍甚至是深度用戶，那么用戶對(duì)產(chǎn)品的熟悉度和理解水平可能會(huì)遠(yuǎn)高于研究人員本身。所以，對(duì)產(chǎn)品的提前體驗(yàn)非常必要。比如之前做的一個(gè)項(xiàng)目，對(duì)iPhone朋友客戶端進(jìn)行用戶深度訪談及可用性測(cè)試，那最基本的，就是要首先把iPhone朋友客戶端所有功能界面仔細(xì)的體驗(yàn)一遍，不要遺漏任何細(xì)節(jié)，以免出現(xiàn)不知道用戶說(shuō)的是什么的情況。即使是不活躍的用戶甚至新手用戶，用戶也很可能在訪談過(guò)程中問(wèn)到產(chǎn)品功能的相關(guān)問(wèn)題，所以無(wú)論訪談對(duì)象是什么樣的用戶，都要提前對(duì)產(chǎn)品做好足夠的功課。

3．設(shè)計(jì)訪談提綱

明確訪談目的和了解產(chǎn)品之后，要根據(jù)訪談目的擬訪談大綱，大綱需要針對(duì)訪談的每一條需求，做到詳細(xì)、縝密，同時(shí)要考慮用戶對(duì)訪談?lì)}目的理解，根據(jù)產(chǎn)品使用順序，由易到難，且要考慮訪談的時(shí)間，因?yàn)樵L談的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，所以訪談提綱也不能過(guò)于冗長(zhǎng)。

4．邀約用戶

好的用戶質(zhì)量是訪談成功的保障。用戶的背景需要多元化，一般6-8個(gè)人，最好是不同性別、年齡、行業(yè)的，這樣代表性會(huì)比較好。一般找用戶我們采取兩種方式，一是自己發(fā)問(wèn)卷邀約，二是通過(guò)中介邀約。在時(shí)間允許的情況下，自己發(fā)問(wèn)卷邀約用戶，是比較放心的，但從問(wèn)卷設(shè)計(jì)到投放回收再去邀約，是比較費(fèi)時(shí)的過(guò)程；而中介邀約用戶的效率較高，省時(shí)省力，但有時(shí)難免會(huì)遇到質(zhì)量較差的用戶或非目標(biāo)用戶。

還有一種情況，是出于產(chǎn)品研發(fā)過(guò)程中保密的考慮，采取邀約公司內(nèi)部用戶體驗(yàn)的方式，這也是比較敏捷的一種方法，可以快速的得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一些問(wèn)題和用戶建議。比如最近做的“空間熱度分析”設(shè)計(jì)用研，由于產(chǎn)品即將上線，出于產(chǎn)品保密性以及時(shí)間緊迫性的考慮，我們采取了在公司oa上發(fā)帖招募用戶的方法，寫清招募條件，快速邀約到公司其他部門的6名同事進(jìn)行敏捷用研，用3個(gè)工作日找到了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的問(wèn)題點(diǎn)，并開會(huì)討論了本期需要的改進(jìn)點(diǎn)，規(guī)劃了之后幾期要做的設(shè)計(jì)內(nèi)容。當(dāng)然，公司內(nèi)部用戶的訪談也會(huì)有一定的弊端，就是用戶的代表性會(huì)有局限性，所以在產(chǎn)品上線后，再結(jié)合外部用戶的進(jìn)一步用研，會(huì)得到更好的效果。

5．用戶訪談時(shí)

在實(shí)驗(yàn)室的一個(gè)小時(shí)左右的時(shí)間里，需要將準(zhǔn)備好的問(wèn)題全部輸出給用戶，對(duì)于用戶來(lái)講，可能也是一次“考試”，所以一個(gè)輕松的開頭氛圍，才能更容易讓用戶真實(shí)的表現(xiàn)自己比如可以是一些和訪談不太相關(guān)的語(yǔ)言（怎么過(guò)來(lái)的，路上車多不多，平時(shí)上網(wǎng)喜歡做什么等等），拉近和用戶的距離。對(duì)于訪談?wù)邅?lái)說(shuō)，不比平時(shí)的日常溝通，話語(yǔ)可不要太多，一是因?yàn)闀r(shí)間有限，二是話說(shuō)的太多可能會(huì)給訪談?wù)咭恍┨崾净蛐睦戆凳�，反而�?huì)影響用戶的真實(shí)表達(dá)，所以，訪談?wù)咭�做的是讓用戶多說(shuō)，傾聽要多于表達(dá)，但要注意不能讓用戶說(shuō)偏，及時(shí)的拉回某些用戶將說(shuō)偏的話題，快速回到正題，重點(diǎn)需要了解的問(wèn)題要深入挖掘用戶的想法，且一定要控制問(wèn)題進(jìn)程的時(shí)間，非重點(diǎn)問(wèn)題了解清楚后就可以繼續(xù)下一個(gè)問(wèn)題。

6．用戶訪談后

訪談結(jié)束后，需要及時(shí)整理訪談紀(jì)要，輸出給到需求方。如果在產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程中，寫訪談報(bào)告輸出給到需求方可能會(huì)比較慢，所以一次及時(shí)的用研會(huì)議溝通，反饋討論用戶的想法，是不錯(cuò)的選擇。當(dāng)然，如果是上線后的產(chǎn)品，在不是很緊急的情況下，報(bào)告還是更加正規(guī)且有必要的

本期就先總結(jié)上述幾個(gè)過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)，其實(shí)用戶訪談是個(gè)大學(xué)問(wèn)，里面涉及很多技巧與內(nèi)容，在后續(xù)的工作中，我們?cè)賮?lái)總結(jié)一些其他方面的心得經(jīng)驗(yàn)。

文章來(lái)源：騰訊CDC

標(biāo)簽： 用戶訪談 用戶研

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