社交媒體時代，只要有輸入框的地方，就有人會去填；只要有人填的地方，就不能阻止無智商下限內容的存在。所以，在網站留言本、社交媒體主頁、客服IM上，總會出現(xiàn)讓你哭笑不得213留言（除了真的213之外，不排除挑釁、調戲、抹黑等故意213的）。那么如何處理這些留言呢？本文將介紹三種常見處理這類留言的方法，213方法，普通方法和文藝方法。

213法

所謂的213方法，就是和213留言互嗆。這種方法是及其不可取的，原因如下，你暴跳如雷的互嗆只能顯得自己沒素質，或許你能得到一部分人的理解，但必定形象大損。

另外，不排除客戶是真的不理解某些內容，真心不懂的客戶有多少，就會被你的互嗆嚇跑多少，并且產生對品牌的厭惡。

最后，不排除故意抹黑的可能，你的互嗆可能被人斷章取義，成為競爭對手和圍觀者炒點。

普通方法

普通方法很簡單，分為兩種，不管不顧或者先看再笑接著刪。兩種方法所產生的效果差別不大，顯示了一種中國智慧，那就是對于不濟者的蔑視，因而這兩種普通的處理方式是大家常用的方法。但是存在這樣的問題，不理不顧或者直接刪除會激起客戶的憤怒，不排除客戶發(fā)表更多的213留言以發(fā)泄自己的不滿或者以使引起你的注意，還有可能在自己的“媒體”上進行聲討。

第二，不管是無視還是刪除，都會讓人（一些或所有）看到，而那些并不213的客戶看到之后，只會留下你沒有耐心不關注客戶的印象。

京東客服MM法

顯然，以上兩種方法實不是明智之舉，所以下面隆重推出文藝處理方法。按照利用213留言的功力不同，我將其分為兩個層次：借力打力境界和天下無敵境界。

第一層借力打力境界最容易學到，那就是無論用戶提出怎樣無下限的問題，都用禮貌合適的口吻予以回應，并且勇敢的將這些少部分的213留言展示在頁面上。

首先，你的禮貌會贏得正常智商客戶的贊賞；

其次從心理上講，十個人的表揚相比于九個人的表揚加一個人的批評，人們更相信后者的真善美；

所以，其實你是利用了這種留言來提高自己品牌形象。

但是這一境界的招數(shù)很可能會出現(xiàn)以不變應萬變的爛招，所有的留言都是相同語言的回復，客戶會認為是機器人客服，這樣的回應不僅起不到交流的效果，反而會引起顧客的不良反應。

第二層天下無敵境界很難學習而且往往需要天時地利悟性等等不確定因素，這種境界下的人能夠將213留言變成一種病毒性的內容，這種病毒性內容甚至會持續(xù)，進而形成一種公司對外的固定形象。

這招玩的最好的，我首推京東客服MM，用百度搜京東客服，第一條就是“人類已經無法阻止京東客服MM了�。。。。。�！”，七個感嘆號！眾所周知，京東客服MM聞名于擅長回答客戶的各種不靠譜的留言，并且總結尾于“感謝您對京東的支持！祝您購物愉快！”實話說，筆者幾年之前知道京東，就是因為看了網上盛傳的京東客服關于某情趣用品的答復。后來又傳出了客服MM針對某添加戒指的客服回復（彼時京東推出奢侈品頻道），前幾天又看到了京東客服對某款汽車的回復（此時京東推出汽車頻道）。

我不知道京東是否有意將這類互動廣泛傳播，也懷疑是否真的有客戶故意去調戲客服，總之，效果達到了！一是樹立了京東有問必答的客服形象，也在關鍵時刻起到了推廣其他服務的目的。

類似京東商城客服的這種處理213留言的方式，其實是利用了網民愛圍觀（以及愛顯擺高智商）的心理，將留言互動打造成了病毒內容，在網絡上廣泛流傳，最終達到推廣品牌、樹立品牌形象的目的，最終甚至形成一種文化、口碑等等等等，可以說是一種天下無敵境界。

說到這里，我不得不批評一下某個車險公司了。前段時間巨火的“倒鴨子”視頻，為什么就看不到一個保險公司來認領呢？

作者：@楊元龍Metalony

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標簽： 惡意留言 社會化媒體運營 社會化 頭

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