提升用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)是用戶研究，而用戶研究不是簡單對(duì)于用戶需求的白描。要真正做好這項(xiàng)工作。

用戶體驗(yàn)一詞在國際上更為通行的叫法是UX（User eXperience），以用戶至上的觀點(diǎn)作為基石，由品牌印象（感官?zèng)_擊）、功能性、可用性和內(nèi)容等多個(gè)元素構(gòu)成，相互依存且不可分割，共同形成了基本的用戶體驗(yàn)。本質(zhì)上來說，體驗(yàn)并不能被設(shè)計(jì)，能被設(shè)計(jì)的只能是功能、流程與用戶界面。在用戶使用的過程中，感受到了主觀的使用體驗(yàn)，可以看成是用戶體驗(yàn)的表現(xiàn)層面。但是在實(shí)踐中，很多人往往把用戶體驗(yàn)狹隘地理解成了UI，即界面的設(shè)計(jì)，這樣的看法有失偏頗。用戶體驗(yàn)應(yīng)該是一種整體的感受，界面設(shè)計(jì)雖然是用戶能最直接感知到的部分，但畢竟不是全部，這樣的理解縮小了用戶主觀感受的范圍。

要完善用戶體驗(yàn)，第一步就是通過特定的研究手段來了解用戶，即用戶研究。用戶研究的最終目的，是為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)或不斷改善而服務(wù)的。以網(wǎng)站為例，用戶在線上所看到的頁面設(shè)計(jì)和布局，對(duì)用戶而言，可視的用戶界面即代表了網(wǎng)站的功能。他們不會(huì)去深入探究頁面背后的實(shí)現(xiàn)技術(shù)與功能邏輯。用戶研究不是簡單對(duì)于用戶需求的直白感性的描述，要真正做好這項(xiàng)工作，離不開心理學(xué)等行為科學(xué)的幫助，從而為研究提供支撐。借助心理與行為科學(xué)領(lǐng)域成熟的方法與理論，可以有效提高產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)水準(zhǔn)，切實(shí)提升用戶體驗(yàn)。

心理預(yù)期與先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的匹配

以用戶界面中的圖標(biāo)設(shè)計(jì)為例，我們就可以利用人對(duì)于客體想象的基本心理規(guī)律。人在心里對(duì)客體所表現(xiàn)的形象是以原型方式存儲(chǔ)的，因此在回憶或者再認(rèn)物體時(shí)具有特定規(guī)律。比如，當(dāng)談及“咖啡杯”時(shí)，人在大腦中浮現(xiàn)出的那只“咖啡杯”基本上是斜向一定度角的形象，而不可能是一個(gè)俯視角度的圓型杯口。如果我們給用戶呈現(xiàn)的咖啡杯如圖所示，則很難引起人們的共鳴，即實(shí)物形象與心理預(yù)期發(fā)生了沖突。

此外，人的先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)也會(huì)影響對(duì)事物的主觀判斷。日本設(shè)計(jì)師深澤直人利用人們對(duì)于草莓、香蕉、獼猴桃的先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)出了讓人一看就垂涎欲滴的果汁飲料包裝。生活中所謂“以貌取人”，也和這個(gè)應(yīng)用是類似的原理。

在上一代的iPod產(chǎn)品上，用戶無需學(xué)習(xí)，手指即會(huì)在滾輪上順勢(shì)轉(zhuǎn)動(dòng)。iPod在發(fā)出咯嗒嗒的轉(zhuǎn)動(dòng)聲音時(shí)，人們的驚喜之處在于屏幕上的操作居然與物理滾輪的操作協(xié)調(diào)的天衣無縫。這時(shí)人們對(duì)產(chǎn)品的預(yù)期與先驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)很好地匹配起來，較高的使用滿意度就此達(dá)成，從而帶來了理想的用戶體驗(yàn)。

如果操作與預(yù)期不相匹配，那情況又會(huì)怎樣呢？人們通常認(rèn)為要讓電梯門快速關(guān)閉的話，按鈕按得越頻繁，門就關(guān)閉得越快。然而，恰恰與此相反，實(shí)際上關(guān)門的動(dòng)作是按最后一次按鍵加上一定的“超時(shí)時(shí)間”（Time-out）來觸發(fā)的，按關(guān)門的按鈕次數(shù)越多，實(shí)則真正關(guān)閉的時(shí)間比你有效的按一次來得更長。再比如當(dāng)網(wǎng)頁下載緩慢時(shí)，用戶會(huì)無意識(shí)地重復(fù)刷屏，以為會(huì)加快頁面操作的進(jìn)程，但結(jié)果卻是適得其反的。這就是心理模型（用戶所“認(rèn)為”的產(chǎn)品使用方式）與概念模型（設(shè)計(jì)師所“設(shè)計(jì)”的產(chǎn)品使用方式）不匹配的典型情況。

標(biāo)簽： 用戶體驗(yàn) 心理學(xué)原理 用戶研

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