一、 前言

來(lái)到騰訊以后，做過(guò)iPhone閱讀器、iPad閱讀器、iPad音樂(lè)播放器的用戶理解，目前正在做iPhone QZone的用戶理解工作。做得次數(shù)多了，方法在不斷改進(jìn)，也積累了一些經(jīng)驗(yàn)，與大家一起分享，希望幫助我們更了解用戶。

首先介紹一下目前北分wsd（無(wú)線研發(fā)部用戶體驗(yàn)組）用戶研究工作流程：我們的用研需求來(lái)自項(xiàng)目組和用研組需求池，為控制節(jié)奏和質(zhì)量，對(duì)承接項(xiàng)目組需求的工作流程進(jìn)行嚴(yán)格把控，我們針對(duì)項(xiàng)目組需求，制定了用研工作流程圖，用戶理解也在這個(gè)框架之內(nèi)。

二、 用戶理解方法和經(jīng)驗(yàn)

2.1 概念解釋

用戶理解是用研基本工作之一，目的是幫助大家看清我們的產(chǎn)品是給誰(shuí)，包括用戶的人口學(xué)屬性，使用產(chǎn)品的目標(biāo)、行為、動(dòng)機(jī)，以及用戶價(jià)值觀，以及用戶對(duì)某些事物的傾向等。

2.2 基本思路

界定需求→梳理現(xiàn)有問(wèn)題→尋找用戶→定性研究→輸出階段性報(bào)告→定量研究→輸出最終報(bào)告→匯報(bào)→結(jié)果跟進(jìn)→后續(xù)用研。

這里有些工作可以并行，有些工作在特殊情況下會(huì)反復(fù)迭代，這個(gè)需要根據(jù)項(xiàng)目具體情況靈活處理。

2.3要點(diǎn)介紹

下面按照用戶理解基本思路介紹一下各項(xiàng)工作中的要點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)：

需求界定要明確，具有可執(zhí)行性

產(chǎn)品側(cè)過(guò)來(lái)的需求一般都是大而全的，想知道用戶是什么樣的，想知道用戶怎么使用產(chǎn)品，想知道產(chǎn)品的視覺(jué)風(fēng)格怎么確定，想知道現(xiàn)有版本有哪些問(wèn)題，想知道新版本用戶使用會(huì)不會(huì)有問(wèn)題，想知道的事情還有很多。用研人員會(huì)與需求方進(jìn)行溝通，了解需求提出的背景，幫助需求方梳理需求，當(dāng)然有一些需求在一次用研中是無(wú)法完成的，我們會(huì)建議需求方分割成幾次用研。 雙方對(duì)需求達(dá)成一致后，需求方會(huì)發(fā)郵件提需求，用研組接口人承接。 這部分在剛才介紹的用研團(tuán)隊(duì)工作流程規(guī)范中有明確規(guī)定。

下面是我們梳理需求的一個(gè)例子，供大家參考：

梳理現(xiàn)有問(wèn)題，對(duì)現(xiàn)狀達(dá)成共識(shí)

為了避免用研報(bào)告輸出的結(jié)果都是大家知道的，為了提升用研的質(zhì)量，在動(dòng)工之前梳理一下現(xiàn)有資源中暴露出來(lái)的問(wèn)題很重要，項(xiàng)目組會(huì)有這方面的資源。就無(wú)線客戶端而言，我們一般會(huì)通過(guò)自己的幾個(gè)平臺(tái)尋找、挖掘現(xiàn)有問(wèn)題。當(dāng)然還有其他的渠道，比如app store、論壇等，但有一定局限性。

了解現(xiàn)有問(wèn)題之后，會(huì)跟需求方溝通，對(duì)已知現(xiàn)狀達(dá)成共識(shí)。

標(biāo)簽： 用戶研

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