這段時間帶新人，出了很多問題，在解決問題上經(jīng)常不太滿意，有必要總結(jié)出來。

解決問題的基本流程：

發(fā)現(xiàn)問題→確定問題→溝通→確定解決方案→實(shí)施解決方案→后續(xù)跟進(jìn)→總結(jié)教訓(xùn)

解決問題內(nèi)在因素：責(zé)任心，責(zé)任心，還是責(zé)任心

解決問題的外在因素：老大，配合同事，用戶

發(fā)現(xiàn)問題

發(fā)現(xiàn)問題是第一步，如果問題長時間不解決很可能會升級。所以我始終堅(jiān)持自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品不關(guān)閉評論，不嚴(yán)格管制用戶言論（下沉，移動等）。

我始終相信產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)是影響用戶言論的最大因素，管制只能讓用戶積累怨念。中國的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境就是一個最佳實(shí)例。

確定問題

這個步驟絕對不能少，我們發(fā)現(xiàn)的大部分問題，源頭都是用戶反饋。用戶經(jīng)常會撒謊，經(jīng)常不明真相，經(jīng)�？浯笫聦�(shí)，經(jīng)常自己做錯然后說官方的問題。

所以，用戶說出來的話我們都只能參考，不要輕易相信，發(fā)現(xiàn)問題后自己測試一下，或者找數(shù)據(jù)和文檔確認(rèn)一下。

如果長時間不做這一步就會造成“狼來了”的后果。

溝通

向上級匯報：出問題了要向上級匯報，讓他們知道起因，經(jīng)過，結(jié)果。

跟技術(shù)商量：一起尋找解決方案，選擇一個最優(yōu)的來執(zhí)行，考慮因素：時間，人力，經(jīng)濟(jì)成本，可行性，解決方案可能引發(fā)的其他風(fēng)險等

跟上級溝通比較簡單，老實(shí)交代客觀事實(shí)即可，不要隱藏任何信息。

跟技術(shù)溝通是一個比較麻煩的事情，首先我們無法命令他們做任何事情，其實(shí)問題是否解決得當(dāng)可能跟他沒有關(guān)系。所以技術(shù)有時候會站在自己的角度考慮，哪個方案工作量最小，就做哪個。

我一般有2種辦法：1是裝可憐，很多人都有同情弱者的心，大部分人都能被搞定（女生更有此類優(yōu)勢）。如果1不行就用第2種分析后果，理性的跟他分析這個解決辦法會帶來什么后果，最好跟他的工作量打上勾，這樣的話，就算為了他自己也會放棄這個方案，聽從你的建議。

我不主張也從來沒有用過拿他的老大來壓他，因?yàn)楦�技術(shù)溝通不是一錘子的買賣，下次還會有事情求人家，這次你壓他，下次他故意整你你都沒轍，誰讓你不懂技術(shù)。

其次，溝通上有幾個原則：

跟技術(shù)拉近關(guān)系是王道，任何類型的人都會給自己關(guān)系好的人更多的支持。

提供準(zhǔn)確的信息，信息越準(zhǔn)確，越細(xì)致越方便技術(shù)檢查，跟技術(shù)不要說太多廢話。

不管如何裝孫子，如何弱勢，都要把住一個目標(biāo)：把問題解決了！跟這個目標(biāo)有分歧的東西都不能妥協(xié)

問題解決之前不要去追究責(zé)任，一心先想著如何快速有效的解決完。不然只會浪費(fèi)寶貴的時間

關(guān)于溝通，推薦幾個閱讀：

產(chǎn)品運(yùn)營過程中如何與開發(fā)有效溝通？

【轉(zhuǎn)】項(xiàng)目中的一點(diǎn)溝通心得

確定解決方案

自己和技術(shù)評估好一個最佳的方案，老大點(diǎn)頭即可。千萬不要去詢問用戶的意見，用戶都是貪婪的，用戶的需求也是不同的，如果把用戶加進(jìn)來會嚴(yán)重影響方案的確定。

實(shí)施解決方案

實(shí)施解決方案如果是技術(shù)的事情，千萬不要甩手不管，如果時間很長，需要偶爾打聽一下解決的進(jìn)度，是否遇到問題，預(yù)估完成的時間。

說到打擾技術(shù)，這里插一個昨天的段子。昨天下班后服務(wù)器出問題，我電話通知了運(yùn)維，然后去打球，我讓新人跟進(jìn)這個問題，回頭我問他情況，他解釋了一下原因并說正在解決中，我說什么時候搞定，他說不知道，我說打電話問一下，讓運(yùn)維預(yù)估一個大致時間，他說不太好，以后還要合作，現(xiàn)在總是打擾人家，剛才電話時他已經(jīng)不耐煩…

解決問題不是包袱，甩手扔給技術(shù)就算完事。我們要負(fù)責(zé)解決問題的全過程，解決問題的進(jìn)度我們也需要知情，用1小時解決和用1天解決搜用到的處理手段肯定是不一樣的。

每個技術(shù)都能理解運(yùn)營焦急的心情，我們掌握進(jìn)度和預(yù)估時間都是技術(shù)能夠理解的，只要不是頻繁的去騷擾技術(shù)，他們不會反感。如果運(yùn)營把問題甩給技術(shù)，不聞不問，技術(shù)反而會對你有看法。

實(shí)施解決方案之后，我們還需要通知用戶，我們發(fā)現(xiàn)了什么問題，原因是什么，我們?nèi)绾谓鉀Q的，然后給出一定的補(bǔ)償。

后續(xù)跟進(jìn)

問題解決了，但是并沒有結(jié)束，解決方案是否生效，是否引發(fā)了其他問題，這些都需要觀察一段時間。

另外，快速回復(fù)用戶的疑問，引導(dǎo)用戶言論，表明官方的態(tài)度。讓用戶知道我們有關(guān)心他們，在乎他們。

最后收集用戶的反饋，對解決方案的反饋，對補(bǔ)償?shù)姆答仭?/p>

總結(jié)教訓(xùn)

寫一份詳細(xì)的事故報告（如果公司要求的話），記錄關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)（發(fā)現(xiàn)問題，確定問題，解決方案確定，方案執(zhí)行，解決完成），問題的影響范圍，問題嚴(yán)重性，發(fā)生的原因，解決方案，解決后玩家反饋和數(shù)據(jù)反饋。整個報告都客觀記錄，多使用數(shù)據(jù)。

如果不需要寫報告就總結(jié)一下問題發(fā)生的原因，下次如何避免；解決方案的評估，下次遇到這個問題是否有更好的辦法；補(bǔ)償?shù)某叨龋�這次玩家對補(bǔ)償?shù)目捶ㄈ绾�，下次如何�?yōu)化。

最后總結(jié)一下幾個關(guān)鍵句：

確定目標(biāo)，不向違背目標(biāo)的事情妥協(xié)

信息準(zhǔn)確，透明，讓需要知道的人了解全過程

了解進(jìn)度，掌握事態(tài)的發(fā)展，控制全局

總結(jié)，避免第二次

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標(biāo)簽： 產(chǎn)品運(yùn)營 項(xiàng)

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