最近做了一些項目的用戶訪談，總結(jié)出些許經(jīng)驗心得，這里先就一些訪談過程的關(guān)鍵點作為一個開頭，后續(xù)再來補充其他技巧等方面，大家也可以共同補充，同時歡迎大家拍磚。

1．明確用研目的

 研究目的是做用戶研究首要需明確的問題。產(chǎn)品的需求是否可以通過用研來解決，如果可以解決，采用哪種方法，是定量還是定性，定性是座談會還是用戶訪談等等，這都要根據(jù)研究目的來決定。在明確目的這個過程中，與需求者的溝通是最為重要的環(huán)節(jié)，一定要確認自己的理解是否與需求者的目的一致。

2．對產(chǎn)品的熟悉和理解

如果所選擇的用戶是活躍甚至是深度用戶，那么用戶對產(chǎn)品的熟悉度和理解水平可能會遠高于研究人員本身。所以，對產(chǎn)品的提前體驗非常必要。比如之前做的一個項目，對iPhone朋友客戶端進行用戶深度訪談及可用性測試，那最基本的，就是要首先把iPhone朋友客戶端所有功能界面仔細的體驗一遍，不要遺漏任何細節(jié)，以免出現(xiàn)不知道用戶說的是什么的情況。即使是不活躍的用戶甚至新手用戶，用戶也很可能在訪談過程中問到產(chǎn)品功能的相關(guān)問題，所以無論訪談對象是什么樣的用戶，都要提前對產(chǎn)品做好足夠的功課。

3．設(shè)計訪談提綱

明確訪談目的和了解產(chǎn)品之后，要根據(jù)訪談目的擬訪談大綱，大綱需要針對訪談的每一條需求，做到詳細、縝密，同時要考慮用戶對訪談題目的理解，根據(jù)產(chǎn)品使用順序，由易到難，且要考慮訪談的時間，因為訪談的時間不易過長，所以訪談提綱也不能過于冗長。

4．邀約用戶

好的用戶質(zhì)量是訪談成功的保障。用戶的背景需要多元化，一般6-8個人，最好是不同性別、年齡、行業(yè)的，這樣代表性會比較好。一般找用戶我們采取兩種方式，一是自己發(fā)問卷邀約，二是通過中介邀約。在時間允許的情況下，自己發(fā)問卷邀約用戶，是比較放心的，但從問卷設(shè)計到投放回收再去邀約，是比較費時的過程；而中介邀約用戶的效率較高，省時省力，但有時難免會遇到質(zhì)量較差的用戶或非目標用戶。

還有一種情況，是出于產(chǎn)品研發(fā)過程中保密的考慮，采取邀約公司內(nèi)部用戶體驗的方式，這也是比較敏捷的一種方法，可以快速的得到產(chǎn)品設(shè)計中的一些問題和用戶建議。比如最近做的“空間熱度分析”設(shè)計用研，由于產(chǎn)品即將上線，出于產(chǎn)品保密性以及時間緊迫性的考慮，我們采取了在公司oa上發(fā)帖招募用戶的方法，寫清招募條件，快速邀約到公司其他部門的6名同事進行敏捷用研，用3個工作日找到了產(chǎn)品設(shè)計的問題點，并開會討論了本期需要的改進點，規(guī)劃了之后幾期要做的設(shè)計內(nèi)容。當然，公司內(nèi)部用戶的訪談也會有一定的弊端，就是用戶的代表性會有局限性，所以在產(chǎn)品上線后，再結(jié)合外部用戶的進一步用研，會得到更好的效果。

5．用戶訪談時

在實驗室的一個小時左右的時間里，需要將準備好的問題全部輸出給用戶，對于用戶來講，可能也是一次“考試”，所以一個輕松的開頭氛圍，才能更容易讓用戶真實的表現(xiàn)自己比如可以是一些和訪談不太相關(guān)的語言（怎么過來的，路上車多不多，平時上網(wǎng)喜歡做什么等等），拉近和用戶的距離。對于訪談?wù)邅碚f，不比平時的日常溝通，話語可不要太多，一是因為時間有限，二是話說的太多可能會給訪談?wù)咭恍┨崾净蛐睦戆凳�，反而會影響用戶的真實表達，所以，訪談?wù)咭�做的是讓用戶多說，傾聽要多于表達，但要注意不能讓用戶說偏，及時的拉回某些用戶將說偏的話題，快速回到正題，重點需要了解的問題要深入挖掘用戶的想法，且一定要控制問題進程的時間，非重點問題了解清楚后就可以繼續(xù)下一個問題。

6．用戶訪談后

訪談結(jié)束后，需要及時整理訪談紀要，輸出給到需求方。如果在產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計過程中，寫訪談報告輸出給到需求方可能會比較慢，所以一次及時的用研會議溝通，反饋討論用戶的想法，是不錯的選擇。當然，如果是上線后的產(chǎn)品，在不是很緊急的情況下，報告還是更加正規(guī)且有必要的

本期就先總結(jié)上述幾個過程關(guān)鍵點，其實用戶訪談是個大學(xué)問，里面涉及很多技巧與內(nèi)容，在后續(xù)的工作中，我們再來總結(jié)一些其他方面的心得經(jīng)驗。

文章來源：騰訊CDC

標簽： 用戶訪談 用戶研

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