做用戶(hù)調(diào)研和可用性測(cè)試，招募到合適的用戶(hù)，是有效用戶(hù)研究的基礎(chǔ)。因商業(yè)產(chǎn)品的特殊性，我們約訪(fǎng)客戶(hù)來(lái)源渠道也有一定的限制，且這些有限的客戶(hù)也不是每一次預(yù)約都能成功。如何有效利用客戶(hù)資源提高約訪(fǎng)的成功率呢？總結(jié)了些經(jīng)驗(yàn)供大家參考，希望在工作中有所幫助。

客戶(hù)約訪(fǎng)流程：

秘笈一 約訪(fǎng)前的準(zhǔn)備

1. 心態(tài)準(zhǔn)備——在電話(huà)約訪(fǎng)前調(diào)整好心態(tài)，不要害怕被拒絕而不敢打電話(huà)，可以想象是打給自己的朋友。

2. 話(huà)術(shù)準(zhǔn)備——電話(huà)約訪(fǎng)前進(jìn)行充分的話(huà)術(shù)準(zhǔn)備和練習(xí)（溝通時(shí)話(huà)術(shù)、被拒絕話(huà)術(shù)），最好將約訪(fǎng)要說(shuō)的話(huà)寫(xiě)出來(lái)，方便查看。

3. 名單準(zhǔn)備——確認(rèn)項(xiàng)目需求的目標(biāo)用戶(hù)名單，優(yōu)選本市離自己較近的地區(qū)，確認(rèn)打電話(huà)的時(shí)間和電話(huà)號(hào)碼（優(yōu)選手機(jī)號(hào)、其次座機(jī)帶分機(jī)號(hào)、最后座機(jī)）

4. 打電話(huà)的時(shí)間——應(yīng)避免在客戶(hù)會(huì)議/午休時(shí)間，可以選在周一下午預(yù)約本周的客戶(hù)，怕隔周時(shí)間長(zhǎng)客戶(hù)有遺忘，出現(xiàn)爽約。

5. 預(yù)定會(huì)議室——有時(shí)候辦公環(huán)境比較吵鬧，難以聽(tīng)清對(duì)話(huà)或給客戶(hù)留下不好的印象，可以找一個(gè)安靜的空間來(lái)約訪(fǎng)客戶(hù)，避免外來(lái)干擾。

6. 路線(xiàn)安排——可事先計(jì)劃好訪(fǎng)談路線(xiàn)，做出合理安排，如一天需要約訪(fǎng)幾名客戶(hù)，盡量將距離較近的客戶(hù)約在同一天，以提高效率。

秘笈二 約訪(fǎng)中的注意

1. 簡(jiǎn)短有力，打電話(huà)時(shí)間盡量控制在3—5分鐘，不要啰嗦。

2. 熱情和微笑，打電話(huà)過(guò)程中微笑的說(shuō)話(huà)，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅的感覺(jué)，讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)比較有親和力。

3. 說(shuō)話(huà)清晰緩和，神情自若，一氣呵成，保持適當(dāng)?shù)囊袅亢退俣取?/p>

4. 消除利益沖突，避免打到客戶(hù)的付費(fèi)電話(huà)，給客戶(hù)造成損失，約訪(fǎng)成功的幾率就非常低嘍。

5. 話(huà)術(shù)處理

1） 自我介紹——如，您好，請(qǐng)問(wèn)是xx小姐/xx先生嗎？我是xx，您現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎？

2） 確認(rèn)客戶(hù)角色——請(qǐng)問(wèn)您是負(fù)責(zé)操作xx的工作人員么？

3） 說(shuō)明訪(fǎng)談目的——想進(jìn)行一次上門(mén)的用戶(hù)訪(fǎng)談，訪(fǎng)談內(nèi)容等以簡(jiǎn)短易懂的方式描述出來(lái)就好，不用太深入說(shuō)明，可以說(shuō)我們想從客戶(hù)那得到什么反饋，并且我們能提供什么信息給客戶(hù)。

4） 禮品、時(shí)間、人數(shù)、身份——接受訪(fǎng)談會(huì)有禮品贈(zèng)送，大概占用1個(gè)小時(shí)左右，調(diào)研人員會(huì)有3-4位，產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、用戶(hù)研究人員等。

5） 約定訪(fǎng)談時(shí)間（二選一法）——不要用提問(wèn)式，而要用選擇式的方法提問(wèn)。如您看約在周三下午14:00或周四上午10:00可以么，而不是問(wèn)客戶(hù)什么時(shí)候可以接受訪(fǎng)談？（要引導(dǎo)客戶(hù)，讓客戶(hù)選擇接受兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)中的一個(gè)，減少拒絕的概率）

秘笈三 客戶(hù)拒絕的處理

1.客戶(hù)說(shuō)“我沒(méi)時(shí)間”

有時(shí)候客戶(hù)真的是正在忙（開(kāi)會(huì)/開(kāi)車(chē)等），有的客戶(hù)是在推搪，這個(gè)時(shí)候可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)大概什么時(shí)候有時(shí)間，是否可以過(guò)多久（時(shí)間由客戶(hù)決定）再打過(guò)來(lái)。如果客戶(hù)說(shuō)不用了，那么表明感謝后對(duì)話(huà)結(jié)束，如果客戶(hù)給你一個(gè)時(shí)間段，那可以再打第二次，并且這種情況下約訪(fǎng)的成功幾率往往比較高。

2.客戶(hù)說(shuō)“我沒(méi)興趣”

這時(shí)可以先重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)下我們能帶給客戶(hù)的好處、有用的信息或者問(wèn)題的解決等，讓客戶(hù)的心理有一定的補(bǔ)償安慰，并且認(rèn)為我們對(duì)他們會(huì)有些幫助。

3.客戶(hù)說(shuō)“如果有需要我們?cè)俑�你�?lián)絡(luò)”

這種的拒絕程度很高，一般客戶(hù)是不會(huì)再主動(dòng)給你打電話(huà)聯(lián)系。所以需要把握時(shí)機(jī)，也要看客戶(hù)當(dāng)時(shí)的態(tài)度，如果較友好，期望客戶(hù)多給2分鐘，再重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們的調(diào)研價(jià)值，幫助客戶(hù)成長(zhǎng)等，體現(xiàn)為客戶(hù)著想的態(tài)度，也有一定的成功幾率。

4.被前臺(tái)拒絕

有時(shí)候客戶(hù)留的公司前臺(tái)座機(jī)號(hào)碼，我們往往不能直接找到目標(biāo)客戶(hù)，被前臺(tái)直接拒絕經(jīng)常發(fā)生，為了回避被前臺(tái)阻礙，這時(shí)需要一些話(huà)術(shù)的處理，如，我是百度的xx，有xx需要找xx，麻煩您轉(zhuǎn)接或給其聯(lián)系方式，謝謝。需要的內(nèi)容有時(shí)候可以先不說(shuō)是訪(fǎng)談，因?yàn)楸恢苯泳芙^的幾率很高，建議說(shuō)需求溝通或問(wèn)題解決類(lèi)的。

其實(shí)約訪(fǎng)客戶(hù)并不難，掌握好這些秘籍，再多加練習(xí)，相信約訪(fǎng)的成功率會(huì)越來(lái)越高的。

文章來(lái)源：百度UED

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