Wade Foster是一位有著上百個桌面應用軟件服務(wù)支持經(jīng)驗的創(chuàng)業(yè)者，以下會給我們帶來一些開發(fā)者關(guān)于服務(wù)支持的經(jīng)驗。比較麻煩的一件事是你在運營一款綜合功能的產(chǎn)品，這里面的用戶體驗很大程度取決于與之關(guān)聯(lián)的兩到三種產(chǎn)品。因為最終我會同時為所有的產(chǎn)品做服務(wù)支持（截至到本文動筆前，已經(jīng)有150款應用了）通過這樣的實踐經(jīng)驗，我們學習到了幾樣有用的和行不通的經(jīng)驗：

提供一個不需要人工支持的無縫體驗環(huán)境

這需要兩點：一款好的產(chǎn)品和一份清晰的說明文檔。最理想的狀況是，你的應用可以流暢到用戶從來不需要使用幫助功能，用戶都知道應該如何使用，因為上面的模塊都變得非常明顯，用戶能輕易識別出上面的功能。

如果產(chǎn)品的設(shè)置稍微復雜些，那么你的說明文檔最好放在顯眼的位置，在用戶容易出問題的地方能彈出來。Wufoo這款應用在這點上做的不錯，幾乎在每一個界面都能輕易地找到幫助文檔的按鈕，用戶能很輕易地獲得導航。

當然，說明文檔也要經(jīng)過仔細雕琢，比如關(guān)鍵詞要方便搜索，網(wǎng)頁的層次明晰，標簽足夠豐富等等。

響應要快

現(xiàn)實是，世界不可能是完美的，用戶總會有各種你想不到的需求。其中用戶最重視的一點是應用的響應速度。即便你的App程序在顯示 “載入中”這樣的畫面也好，用戶至少是知道有人在處理，而不是把對方丟進一個無止境的黑屏里。 

使用類似Zendesk或者 Desk這樣的工具讓你的團隊知道哪些用戶需要去解決哪些不需要。同時我們也發(fā)現(xiàn)了 Help Scout這個軟件是一個非常實用的監(jiān)測載入進度的工具。

可以考慮使用即時聊天工具如Olark這類的，這種對話的情境，當然是有抬也有踩的，從而可能讓你在其他的一些重要任務(wù)上分心，但如果你把團隊分兩塊，一部分用來在線對話，一部分負責專門的技術(shù)支持，這確實會迅速的增加你的成本。但這又是必須的，我們看到有數(shù)不盡的用戶遇到各種各樣的小問題，如果不及時解決，對方就會迅速逃離你的產(chǎn)品。有時就是一杯酒能換來一輩子的朋友：當你花了幾分鐘的時間快速的解決了顧客的問題，從而贏得顧客長時間的口碑傳播，最終受益的還是你自己。 

信息公開

一些大的網(wǎng)站和產(chǎn)品由于流程復雜，他們的支持服務(wù)并不是公開的，是不是對Google的幫助服務(wù)有點絕望？因為很多的產(chǎn)品是不可能快速搜索到幫助的。讓用戶知道你們正在幫助他們，你也希望能幫助他們解決問題，提供一個用戶提出跟進問題以及獲得及時響應的機會。 

我們會使用一個public help desk（公開咨詢窗口），很多的問題和答案都會被公開展示。我們同時也提供線上交流平臺，在工作時間里確保100%在線。讓用戶了解我們一直在他們身邊，會提供最好的專員來支持他們。

對用戶坦誠

用戶都不喜歡被欺騙或拖延時間。如果你不能解決問題最好直說，別總給對方一個官方的回復說正在尋求支持方案中的應付狀態(tài)，到頭來浪費對方時間也不利于你產(chǎn)品自身的口碑影響。

經(jīng)常一些公司收到大功能的更新需求時都會說，這個功能將會很快推出。但常常要用戶等上一年，不如干脆告訴對方你的訴求團隊已經(jīng)收到，但這樣的大版本我們還沒能力在短時間內(nèi)推出。

引導用戶幫助你

提供一個好的支持是很難的。

如果你還沒遇到類似“這個網(wǎng)站打不開，你能解決嗎？”這類籠統(tǒng)的問題，那還算是幸運的。在現(xiàn)實的環(huán)境中，如果你要解決用戶的問題首先要收集到足夠的信息，Balsamiq這方面就做得很好，他們會向用戶彈出窗口提供上傳截圖的功能，這樣問題便直觀多了。

讓其他SaaS服務(wù)的用戶做評價，通過笑臉或皺眉的表情收集反饋，這也是給開發(fā)團隊一個機會去了解用戶對產(chǎn)品的心理回饋，很多時候用戶都知道應該做什么，但就是缺乏一個鼓勵他們表達的途徑。

備注：也有一些用戶是害怕點這些按鈕和連接的，他們擔心被其它的服務(wù)或者垃圾信息干擾，獲取個人在社交平臺上的信息甚至盜竊賬戶里的錢，要讓用戶信任你并讓用戶明白自己能控制版面，而不是背后的開發(fā)者。 

區(qū)分優(yōu)先次序

有些用戶是給你付了很多錢的，而有些則是免費用戶。很顯然這些付費用戶應該得到更多的優(yōu)先支持。但我依然驚奇的發(fā)現(xiàn)不少桌面應用居然沒有原生的集合程序來幫助技術(shù)團隊來區(qū)分付費用戶和免費用戶的途徑。

我們的解決方式是通過制作一個Chrome的快捷方式插件。

大多數(shù)用戶都理解這些支持服務(wù)是需要成本和時間的，所以如果用戶對當前的服務(wù)不滿意，你可以讓對方知道有這么一個收費升級服務(wù)的途徑讓對方選擇。

標明你的官方渠道，同時也要留意非官方的

你得確定自己的用戶如何獲得最好的技術(shù)支持。早期的時候用戶都會直接Email我，我也會馬上回復對方，但逐漸的人多了起來后這就變成了一個效率低下的支持渠道，不得不放棄。

我們必須得重新培養(yǎng)用戶習慣新的支持渠道。

同時也注意看牢那些非官方的渠道。有不少用戶還是不會用官方的支持渠道，只會在微博或者其他社交媒體上吐槽他們遇到的問題，得確定有人在這些渠道上跟進。

過橋抽板

大多數(shù)用戶都是挺和善的，但有一部分會聲大夾惡。這是對于那些希望全世界都免費的人來講是不可避免的，如果不能滿足他們，對方就會跑到微博上去吐槽，忘記這些人把，反正不是你的核心用戶。

把精力放在你真正想要的用戶上，讓那些喜歡搗亂的用戶自己玩去吧。

總結(jié)

技術(shù)支持是一份吃力不討好的工作，但它同時也可以變成是一個非常有意義和價值的事情。這個門檻也設(shè)得非常低，有時只需簡單的解決一些用戶問題，幫助他們學習到解決的方法，便可以賺取不少長期的鐵桿支持者。

我們經(jīng)常忘了一款軟件應該給大多數(shù)用戶提供的狀態(tài)：軟件是一個純魔術(shù)效果的東西，感覺上就是要幫助你的用戶把各種功能效果在他們手上實現(xiàn)，讓他們也覺得自己像真的魔術(shù)師了。

標簽： 技術(shù)支持 Wade Foster 

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