任何一個(gè)交互過程的操作，對(duì)于用戶來說都有學(xué)習(xí)成本，誰也不能保證所有人都可以準(zhǔn)確無誤地走完一個(gè)流程。交互設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該考慮適時(shí)地給用戶相應(yīng)的幫 助，這一點(diǎn)非常重要。適時(shí)幫助，是指在用戶使用流程中，在需要的時(shí)候能及時(shí)地得到幫助；反之，在不需要幫助的時(shí)候，不要出現(xiàn)信息干擾。

不及時(shí)的幫助會(huì)造成用戶使用進(jìn)程中斷，或者增加用戶達(dá)成目標(biāo)的難度。無效的幫助則可能給用戶造成干擾，影響用戶完成任務(wù)。

“適時(shí)幫助”是一個(gè)偏正結(jié)構(gòu)，首先是幫助，然后制約條件是適時(shí)。我們分開來講。

在理想的交互設(shè)計(jì)狀態(tài)下，我們當(dāng)然希望用戶在使用過程中”無師自通”，但受制硬件、使用環(huán)境、用戶層次等各種原因，有一個(gè)”老師”幫助用戶是非常必要的。

韓愈在《師說》里一開始就講到：古之學(xué)者必有師。師者，所以傳道受業(yè)解惑也。人非生而知之者，孰能無惑？

同理，我們的幫助也是相似的作用，傳道授業(yè)解惑。

1.傳道

傳道主要是理論上的幫助，告訴別人這是什么，主要指一些名詞解釋，規(guī)則說明等等。

2.授業(yè)

授業(yè)主要是操作上的幫助，告訴用戶怎么作才能完成整個(gè)流程。很多當(dāng)前操作提示，流程示意圖等都屬于這個(gè)范疇。

3.解惑

解惑主要是在用戶迷惑不解的時(shí)候提供解決方案，比如對(duì)用戶操作出錯(cuò)的建議，某分流程結(jié)束后的幫助提示等等。

然后主要來說一說“適時(shí)”。這就要討論用戶在什么時(shí)候需要幫助。一般有以下三種情況：

A.在用戶第一次使用某產(chǎn)品功能的時(shí)候。

當(dāng)新用戶使用一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候需要幫助，或者老用戶在使用一項(xiàng)新功能的時(shí)候，由于認(rèn)知不足，用戶會(huì)覺得陌生，不知所措。此時(shí)幫助應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)，但不能一直強(qiáng)制出現(xiàn)，應(yīng)該讓用戶有選擇的余地。

B.在用戶已經(jīng)出錯(cuò)或者將要出錯(cuò)的時(shí)候。

當(dāng)用戶在流程中不小心與系統(tǒng)現(xiàn)在規(guī)則有了沖突的時(shí)候應(yīng)該及時(shí)提醒，不能任其為之，到最后顯示一句“對(duì)不起，你出錯(cuò)了”，這樣可能會(huì)造成用戶主動(dòng)中斷流程。

C.在用戶遇到不明白的問題的時(shí)候。

用戶遇到不明白的名詞或者操作時(shí)，應(yīng)該及時(shí)給出解釋。用戶了解信息主體時(shí)候，如果有必要的補(bǔ)充說明也應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)。

當(dāng)出現(xiàn)以上三種情況的時(shí)候，我們應(yīng)該采取適當(dāng)?shù)姆椒▉頌橛脩籼峁�幫助�?/p>

1.幫助信息明顯，提示方式靈活。

看案例：

google文檔的新功能幫助信息，第一次訪問時(shí)，用明顯的形式出現(xiàn)，用戶點(diǎn)擊關(guān)閉以后再也不會(huì)出現(xiàn)；如果點(diǎn)擊以后提醒我，幫助信息會(huì)暫時(shí)關(guān)閉，下次訪問還會(huì)出現(xiàn)。

2.及時(shí)反饋操作，防止用戶出錯(cuò)；分析錯(cuò)誤原因，給出合理建議。

看案例：

上圖針對(duì)錯(cuò)誤頁面的幫助提示，分析用戶可能出現(xiàn)的原因，并給出了一些建議。我們?cè)賮砜纯聪旅孢@個(gè)反面案例。

用戶在注冊(cè)過程中，用戶已經(jīng)存在的情況下，輸入是沒有提示的；直到所有資料填寫好之后提交，才彈出結(jié)果頁面，說用戶名已經(jīng)被注冊(cè)，然后讓用戶重新填寫。這個(gè)幫助信息來得太晚了，如果在注冊(cè)用戶填寫用戶名的時(shí)候，就檢測(cè)該用戶名是否有效，就不會(huì)讓用戶覺得前功盡棄了。

3.及時(shí)補(bǔ)充，信息完整

再看QQ會(huì)員頁面，在開通會(huì)員的大按鈕下有一個(gè)“QQ會(huì)員是什么”的幫助信息，這個(gè)幫助就是為了讓用戶首先在理論上對(duì)QQ會(huì)員有一個(gè)認(rèn)知。對(duì)用戶不了解的信息給出了通往答案的道路。

總之，幫助在交互設(shè)計(jì)的有效性里有相當(dāng)重要的地位，而適時(shí)性是幫助的重要關(guān)鍵點(diǎn)。我們可以用兩個(gè)詞組合起來，形容適時(shí)幫助的特點(diǎn)，那就是”聊勝于無，過猶不及”。只有及時(shí)而不多余的幫助信息才能更好地幫助用戶，從而完成一個(gè)具有“有效性”的交互設(shè)計(jì)。

作者：谷隱

文章來源：淘寶UED

本文為連載文章，文章目錄：交互設(shè)計(jì)實(shí)用指南

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