“內(nèi)化”是一個(gè)跨學(xué)科的概念。本文所討論的，有一點(diǎn)兒像是其在心理學(xué)中的所描述的現(xiàn)象。

對(duì)于基于Web的產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)師來說，因?yàn)槠洚a(chǎn)品的邏輯、功能、流程、界面等，是他們親手設(shè)計(jì)出來的，所以他們自身對(duì)于產(chǎn)品的各種細(xì)節(jié)會(huì)非常的熟悉，這是他們做好產(chǎn)品的基礎(chǔ)。但是同時(shí)，他們也會(huì)在思考設(shè)計(jì)的過程中，不自覺的認(rèn)為用戶也對(duì)這些同樣熟悉，這樣就會(huì)不自覺的犯下一些錯(cuò)誤，影響最終的用戶體驗(yàn)。Henry將這種現(xiàn)象稱之為“概念內(nèi)化”。

下面從一個(gè)微小的細(xì)節(jié)出發(fā)，來說明概念內(nèi)化的問題。

在百度的推廣平臺(tái)中，有一個(gè)幫助用戶優(yōu)化推廣效果的功能模塊。它會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶賬戶的數(shù)據(jù)，并給用戶一些優(yōu)化提示和建議。其中有一種提示是這樣說的：

您有 27 個(gè)關(guān)鍵詞因 出價(jià)過低 無法在左側(cè)首屏展現(xiàn)

百度搜索的用戶可能會(huì)注意到，在搜索某些關(guān)鍵詞的同時(shí)，百度會(huì)在搜索結(jié)果頁面上展示廣告。比如下面這種：

對(duì)照上述的提示信息，“無法在左側(cè)首屏展現(xiàn)”其中的“左側(cè)首屏”，從字面上來理解，應(yīng)該是圖中的B區(qū)域（共7條結(jié)果）。但是有的朋友可能想到了，這個(gè)“左側(cè)首屏”的范圍，根本就是不確定的嘛。因?yàn)樵诓煌�的分辨率下，第一屏能夠顯示出的內(nèi)容肯定是不同的。從這個(gè)角度來理解，這句提示，根本就是不知所云。

百度的PM們當(dāng)然不會(huì)設(shè)計(jì)出這么暈的產(chǎn)品策略，事實(shí)上，此處是在設(shè)計(jì)過程中，由于概念內(nèi)化所導(dǎo)致的一個(gè)錯(cuò)誤。其實(shí)，在百度內(nèi)部，PM們對(duì)于“左側(cè)首屏”這個(gè)概念有著明確的定義，就是指結(jié)果頁中的左側(cè)前三條信息（為什么會(huì)這么定義，Henry也不清楚，或許是歷史原因。也許在大家都用800×600分辨率+IE4.0的年代，百度的結(jié)果頁第一屏只能顯示3條吧…），也就是圖中的A部分。但是顯然，設(shè)計(jì)師或者是PM在寫這段文案的時(shí)候，忘記了用戶其實(shí)并不理解百度對(duì)于“左側(cè)首屏”的定義，所以順手就寫了個(gè)“左側(cè)首屏”。

這個(gè)問題的解決方法，其實(shí)很簡單。只需要使用更加明確的，用戶能夠理解的語言來描述即可。比如將“左側(cè)首屏”改為“左側(cè)前三位”。

這樣一個(gè)細(xì)小的點(diǎn)的變化，可能會(huì)讓用戶少走很多彎路，從而大幅度提升用戶體驗(yàn)。

其實(shí)如果我們仔細(xì)觀察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，不論是在互聯(lián)網(wǎng)上，還是在生活中，“內(nèi)化”的現(xiàn)象其實(shí)是很多的。有時(shí)會(huì)讓我們感到不方便，有時(shí)則會(huì)使我們哭笑不得。

再舉一個(gè)生活中的例子吧，是一個(gè)真實(shí)的故事，但是您可以當(dāng)笑話看：

Henry有一個(gè)朋友叫小k，他在北京工作了一段時(shí)間，打算在京買房。那個(gè)時(shí)候，還沒有各種限購的政策，外地人在北京購買商品房只需要提供一個(gè)“暫住證”就可以。于是，他需要辦一張傳說中的暫住證。

對(duì)于租房者來說，辦理暫住證理論上需要提供房東的房產(chǎn)證。但是這個(gè)事情很不好辦，因?yàn)榉繓|平時(shí)很忙，他不太可能專門抽出時(shí)間陪同小k去辦理。如果向房東借，有覺得不靠譜，比較這是很重要的證件。于是小k想到一個(gè)辦法，去找已經(jīng)在北京買了房子的朋友借房產(chǎn)證，然后在該房產(chǎn)所在地的派出所辦理。

沒過幾天，小k就找到了一個(gè)朋友愿意將自己的房產(chǎn)證借給他。這位朋友，住在傳說中的亞洲最大的居住區(qū)，天通苑（小區(qū)名）。小k上網(wǎng)搜索關(guān)鍵詞“天通苑 派出所”，找到了“天通苑派出所”的地址。

某天早晨，小k起了個(gè)大早。坐地鐵環(huán)繞半個(gè)北京后，來到了朋友家，拿到了朋友的房產(chǎn)證，然后前往天通苑派出所。之后就是排隊(duì)，填表，等待。終于輪到他了，他將資料遞給負(fù)責(zé)辦證的民警。民警同學(xué)看了一眼房產(chǎn)證上的地址，把資料退了回來，然后說了一句特別經(jīng)典的話：

民警：“天通苑不歸天通苑派出所管。”

小k霎那間凌亂了。

小k問：“啊…？那歸哪兒管啊？”

民警答：“東小口派出所。”

小k因?yàn)檫�要去上班，沒時(shí)間再去查東小口派出所的地址。只好拿回資料，擠地鐵上班去了。至此，第一次辦證宣告失敗。

其實(shí)這個(gè)案例，也是一個(gè)典型的“概念內(nèi)化”現(xiàn)象。

事實(shí)上，天通苑社區(qū)中，只有一小部分居民樓歸“天通苑派出所”管轄，剩下的大部分居民樓都是歸“東小口派出所”管轄的。這些管轄范圍，在派出所內(nèi)部很清楚。但是這是經(jīng)過內(nèi)化的概念，民眾并不清楚。對(duì)于民眾來說，大家很自然的就會(huì)認(rèn)為，“天通苑派出所”應(yīng)該是管天通苑的，就像是北京火車站，就應(yīng)該在北京一樣。然后很自然的去了天通苑派出所。

故事講完了。留給我們的思考，或許是以下這樣幾點(diǎn)：

1、設(shè)計(jì)師應(yīng)該明白，自己并非產(chǎn)品的典型用戶，因?yàn)樽约簩?duì)產(chǎn)品太熟悉了，很多普通用戶會(huì)遇到的問題，對(duì)于設(shè)計(jì)師來說，根本不是問題。

2、在具體設(shè)計(jì)中，需要從用戶的角度來考慮問題。大部分用戶是不會(huì)像設(shè)計(jì)師一樣對(duì)產(chǎn)品深思熟慮了解透徹之后再使用的。千萬不要認(rèn)為，自己能夠理解的東西，用戶也能理解。

3、產(chǎn)品經(jīng)理提供的是原始需求，但是至于這些需求如何表達(dá)，應(yīng)該經(jīng)過深思熟慮，翻譯成對(duì)用戶有效的方式。

作者：Henry

文章來源：Henry的交互花園

標(biāo)簽： 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 概念內(nèi)化 用戶體驗(yàn) 

版權(quán)申明：本站文章部分自網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系：west999com@outlook.com
特別注意：本站所有轉(zhuǎn)載文章言論不代表本站觀點(diǎn)！
本站所提供的圖片等素材，版權(quán)歸原作者所有，如需使用，請(qǐng)與原作者聯(lián)系。