“內化”是一個跨學科的概念。本文所討論的，有一點兒像是其在心理學中的所描述的現(xiàn)象。

對于基于Web的產(chǎn)品經(jīng)理和交互設計師來說，因為其產(chǎn)品的邏輯、功能、流程、界面等，是他們親手設計出來的，所以他們自身對于產(chǎn)品的各種細節(jié)會非常的熟悉，這是他們做好產(chǎn)品的基礎。但是同時，他們也會在思考設計的過程中，不自覺的認為用戶也對這些同樣熟悉，這樣就會不自覺的犯下一些錯誤，影響最終的用戶體驗。Henry將這種現(xiàn)象稱之為“概念內化”。

下面從一個微小的細節(jié)出發(fā)，來說明概念內化的問題。

在百度的推廣平臺中，有一個幫助用戶優(yōu)化推廣效果的功能模塊。它會實時監(jiān)測用戶賬戶的數(shù)據(jù)，并給用戶一些優(yōu)化提示和建議。其中有一種提示是這樣說的：

您有 27 個關鍵詞因 出價過低 無法在左側首屏展現(xiàn)

百度搜索的用戶可能會注意到，在搜索某些關鍵詞的同時，百度會在搜索結果頁面上展示廣告。比如下面這種：

對照上述的提示信息，“無法在左側首屏展現(xiàn)”其中的“左側首屏”，從字面上來理解，應該是圖中的B區(qū)域（共7條結果）。但是有的朋友可能想到了，這個“左側首屏”的范圍，根本就是不確定的嘛。因為在不同的分辨率下，第一屏能夠顯示出的內容肯定是不同的。從這個角度來理解，這句提示，根本就是不知所云。

百度的PM們當然不會設計出這么暈的產(chǎn)品策略，事實上，此處是在設計過程中，由于概念內化所導致的一個錯誤。其實，在百度內部，PM們對于“左側首屏”這個概念有著明確的定義，就是指結果頁中的左側前三條信息（為什么會這么定義，Henry也不清楚，或許是歷史原因。也許在大家都用800×600分辨率+IE4.0的年代，百度的結果頁第一屏只能顯示3條吧…），也就是圖中的A部分。但是顯然，設計師或者是PM在寫這段文案的時候，忘記了用戶其實并不理解百度對于“左側首屏”的定義，所以順手就寫了個“左側首屏”。

這個問題的解決方法，其實很簡單。只需要使用更加明確的，用戶能夠理解的語言來描述即可。比如將“左側首屏”改為“左側前三位”。

這樣一個細小的點的變化，可能會讓用戶少走很多彎路，從而大幅度提升用戶體驗。

其實如果我們仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)，不論是在互聯(lián)網(wǎng)上，還是在生活中，“內化”的現(xiàn)象其實是很多的。有時會讓我們感到不方便，有時則會使我們哭笑不得。

再舉一個生活中的例子吧，是一個真實的故事，但是您可以當笑話看：

Henry有一個朋友叫小k，他在北京工作了一段時間，打算在京買房。那個時候，還沒有各種限購的政策，外地人在北京購買商品房只需要提供一個“暫住證”就可以。于是，他需要辦一張傳說中的暫住證。

對于租房者來說，辦理暫住證理論上需要提供房東的房產(chǎn)證。但是這個事情很不好辦，因為房東平時很忙，他不太可能專門抽出時間陪同小k去辦理。如果向房東借，有覺得不靠譜，比較這是很重要的證件。于是小k想到一個辦法，去找已經(jīng)在北京買了房子的朋友借房產(chǎn)證，然后在該房產(chǎn)所在地的派出所辦理。

沒過幾天，小k就找到了一個朋友愿意將自己的房產(chǎn)證借給他。這位朋友，住在傳說中的亞洲最大的居住區(qū)，天通苑（小區(qū)名）。小k上網(wǎng)搜索關鍵詞“天通苑 派出所”，找到了“天通苑派出所”的地址。

某天早晨，小k起了個大早。坐地鐵環(huán)繞半個北京后，來到了朋友家，拿到了朋友的房產(chǎn)證，然后前往天通苑派出所。之后就是排隊，填表，等待。終于輪到他了，他將資料遞給負責辦證的民警。民警同學看了一眼房產(chǎn)證上的地址，把資料退了回來，然后說了一句特別經(jīng)典的話：

民警：“天通苑不歸天通苑派出所管。”

小k霎那間凌亂了。

小k問：“啊…？那歸哪兒管啊？”

民警答：“東小口派出所。”

小k因為還要去上班，沒時間再去查東小口派出所的地址。只好拿回資料，擠地鐵上班去了。至此，第一次辦證宣告失敗。

其實這個案例，也是一個典型的“概念內化”現(xiàn)象。

事實上，天通苑社區(qū)中，只有一小部分居民樓歸“天通苑派出所”管轄，剩下的大部分居民樓都是歸“東小口派出所”管轄的。這些管轄范圍，在派出所內部很清楚。但是這是經(jīng)過內化的概念，民眾并不清楚。對于民眾來說，大家很自然的就會認為，“天通苑派出所”應該是管天通苑的，就像是北京火車站，就應該在北京一樣。然后很自然的去了天通苑派出所。

故事講完了。留給我們的思考，或許是以下這樣幾點：

1、設計師應該明白，自己并非產(chǎn)品的典型用戶，因為自己對產(chǎn)品太熟悉了，很多普通用戶會遇到的問題，對于設計師來說，根本不是問題。

2、在具體設計中，需要從用戶的角度來考慮問題。大部分用戶是不會像設計師一樣對產(chǎn)品深思熟慮了解透徹之后再使用的。千萬不要認為，自己能夠理解的東西，用戶也能理解。

3、產(chǎn)品經(jīng)理提供的是原始需求，但是至于這些需求如何表達，應該經(jīng)過深思熟慮，翻譯成對用戶有效的方式。

作者：Henry

文章來源：Henry的交互花園

標簽： 產(chǎn)品設計 概念內化 用戶體驗 

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