文/吳卓浩

用戶體驗質(zhì)量的評判要素有哪些？最容易出現(xiàn)哪方面的問題？本文為您講解如何建立用戶體驗的質(zhì)量控制體系。

許多剛開始接觸用戶體驗概率的企業(yè)非常希望能有一套標準體系，照做就可以保證產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)用戶體驗。其實，有許多講解用戶體驗評估要素和方法的公開資源，那么為什么還是只有少數(shù)產(chǎn)品擁有優(yōu)質(zhì)的用戶體驗呢？這其中有什么“秘密”？

用戶體驗質(zhì)量的基礎要素

有用性。滿足用戶的需求，為用戶解決實際問題，給用戶帶來價值。比如開發(fā)者需要明確輸入法產(chǎn)品的主要功用是幫助用戶在手機上進行更快的文字輸入，而不是在手機上進行文字輸入的同時利用手勢動作給手機充電。當然，產(chǎn)品不一定只能圍繞用戶的現(xiàn)有需求。事實上很多優(yōu)秀的產(chǎn)品就是通過創(chuàng)造性地發(fā)掘用戶需求并解決，從而為產(chǎn)品帶來巨大價值。比如，直觀的觸摸控制、隨時隨地連接網(wǎng)絡、利用隨身攜帶的移動設備，做以往需要通過不同設備才能實現(xiàn)的事情，當這些用戶需求被創(chuàng)造性地發(fā)掘、整合和滿足時，就出現(xiàn)了iPhone這樣劃時代的產(chǎn)品。

可用性/易用性。這是用戶體驗中最核心也是最龐雜的部分，包括可識別、可理解、可預測、掌控感、及時反饋、操作連續(xù)、一致性、穩(wěn)定、可靠、效率、使用疲勞度、易記憶、避免用戶犯錯并寬容對待用戶錯誤等內(nèi)容�？捎眯圆粌H包括界面設計，也包括產(chǎn)品的整體表現(xiàn)。比如產(chǎn)品是否使用流暢、穩(wěn)定，就是典型的涉及產(chǎn)品整體表現(xiàn)的例子。另外，在不同的使用情景下，可用性的側(cè)重點也不同。比如坐在辦公室中用手機撥打電話和開車時用手機撥打電話，對產(chǎn)品可用性的要求就不同，相應的對產(chǎn)品的要求也不同。

感性滿意度：給予用戶美感、愉悅或其他特定感受（比如游戲中的緊張感），給予用戶成就感或被關注、被尊重等感受。這些感受甚至可以延伸到產(chǎn)品之外，比如讓用戶覺得自己使用某個產(chǎn)品，在朋友圈里就顯得很牛。

激發(fā)性。經(jīng)典的用戶體驗評估主要包括以上三種要素，但隨著Web 2.0、社交網(wǎng)絡的興起，在融入了分享和社交元素的產(chǎn)品以及很多游戲和探索創(chuàng)造型產(chǎn)品（比如繪圖、音樂創(chuàng)作等）中，可以引入一個新的基礎要素，用來評估產(chǎn)品激發(fā)用戶進行探索、創(chuàng)造、分享、互動的活躍程度。用戶的這些行為已經(jīng)超越了單純的把產(chǎn)品作為工具使用的概念，而是把產(chǎn)品作為一個平臺，發(fā)揮自己的能力和潛力，和其他用戶一起產(chǎn)生聚變的力量。營造這種用戶體驗的要素，我稱之為激發(fā)性。

用戶體驗質(zhì)量控制體系

實際產(chǎn)品的常見問題

在實際產(chǎn)品中，最容易判斷卻又最常見的是和可用性有關的問題。

缺乏重點和引導。用戶進入頁面，看到的東西很多，卻不知道從何入手、該做什么，或者重要的功能被隱藏起來讓用戶很難發(fā)現(xiàn)。

缺乏明確的規(guī)則和一致性。如一個界面上的部分文字或圖案可以點擊、另一部分文字或圖案不能點擊；有些操作自動保存、有些操作默認不保存；同一個功能的按鈕在不同界面上位置不同、或者形態(tài)不同。

界面設計容易引起誤操作。當用戶發(fā)現(xiàn)時已造成了嚴重后果，或者讓用戶產(chǎn)生困惑。其次，經(jīng)常會出現(xiàn)和感性滿意度相關的問題。

犯基礎設計錯誤。對界面元素的色彩、段落的排布、字體的選取過于隨意，是最容易讓產(chǎn)品顯得不專業(yè)的幾個方面。

采用與產(chǎn)品氣質(zhì)不符的視覺設計。把輕量的網(wǎng)絡應用設計成層次復雜、質(zhì)感厚重，或者在精致的界面中突然出現(xiàn)一個簡陋的系統(tǒng)自帶控件，以及抄襲其他知名產(chǎn)品的設計。

為形式而形式。故意做一些很酷的效果，而不是為了更好地實現(xiàn)功能，甚至影響正常操作。

然而，并不是僅僅依照這些用戶體驗要素定制產(chǎn)品就一定能獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗。首先，不同類型的產(chǎn)品需要不同的用戶體驗要素評價標準。比如工具類產(chǎn)品需要提高完成任務的效率，而游戲類產(chǎn)品反而可能需要降低完成任務的效率。面向普通用戶的產(chǎn)品往往強調(diào)簡潔易用，而企業(yè)級產(chǎn)品最重要的特質(zhì)是穩(wěn)定和可靠，反而要把操作做得復雜，反復確認以避免誤操作；其次，即便是同一產(chǎn)品，在不同的使用情景下，可用性的側(cè)重點也不同，需要全局化平衡考量；再次，在企業(yè)的不同發(fā)展階段，需要制訂相應的用戶體驗評價標準。比如有些產(chǎn)品在發(fā)展初期需要重點積累種子用戶，用戶體驗側(cè)重于讓這些特殊的種子用戶滿意。而到了快速成長期，重點變?yōu)榇罅堪l(fā)展普通用戶，用戶體驗就會變?yōu)榧骖櫰胀ㄓ脩艉头N子用戶的需求。

要做好產(chǎn)品的用戶體驗質(zhì)量控制，第一件事是想清楚產(chǎn)品究竟需要什么樣的用戶體驗：怎樣的用戶，在何種情景下，用產(chǎn)品做什么；產(chǎn)品的用戶體驗近期目標和長期目標是什么。由此再去組織資源，制訂工作流程，以及考評和激勵手段。同時，用戶體驗的質(zhì)量控制不能只靠評估。如果產(chǎn)品在研發(fā)過程中沒有用戶體驗力量的參與，而在隨后的評估中發(fā)現(xiàn)了問題，常常意味著大量的工作需要推倒重來，可往往已經(jīng)沒有時間進行修正了。

用戶體驗質(zhì)量監(jiān)控體系

用戶體驗質(zhì)量控制體系不僅僅是產(chǎn)品完成時的檢驗，而應成為貫穿研發(fā)過程始終的工作。

在研發(fā)過程中，讓用戶體驗工作盡早開始。進行訪談、焦點小組（Focus Group）、跟蹤觀察（Field Study或Diary Study）、問卷、數(shù)據(jù)分析等用戶研究、基于用戶體驗的競品分析，快速形成產(chǎn)品概念。

快速設計、快速檢驗。充分進行設計探索，將設計想法做成效果圖或原型，及早請目標用戶進行測試，根據(jù)反饋快速改進方案。

有條件的團隊可以請資深的產(chǎn)品和用戶體驗人員組成委員會，定期開用戶體驗評審會（UX/UI review）。有時，資淺但是不屬于這個項目團隊的產(chǎn)品人員或用戶體驗人員提出新鮮的意見和建議。同時，用戶體驗評審會也是資淺人員觀察學習資深人員分析問題、討論問題的好場所。

請非項目組成員的用戶體驗人員詳細試用和評估產(chǎn)品（Cognitive Walkthrough）。

在產(chǎn)品中預埋監(jiān)測點。等產(chǎn)品上線后收集用戶數(shù)據(jù)，或者主動進行對比實驗（A/B test），分析數(shù)據(jù)作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。

建立通暢的用戶反饋渠道，以及鼓勵用戶反饋的機制。

根據(jù)產(chǎn)品特質(zhì)、用戶特點、使用情景、產(chǎn)品發(fā)展階段，選擇相應方法、流程、評估要素，在研發(fā)過程中推動用戶體驗工作，就是質(zhì)量控制體系保證用戶體驗質(zhì)量的秘密。

作者吳卓浩，創(chuàng)新工場用戶體驗總監(jiān)，曾創(chuàng)建谷歌在中國的用戶體驗團隊。

文章來源：程序員官網(wǎng)

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