工作關(guān)系，最近一直在和傳統(tǒng)零售企業(yè)打交道，除了電子商務(wù)之外，最近說(shuō)的最多的就是社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，結(jié)合了這些企業(yè)的操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)傳統(tǒng)零售（包含品牌）企業(yè)結(jié)合電子商務(wù)和社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的方法大致有了系統(tǒng)的想法，下面就像大家介紹下。

N年前在就職企業(yè)商學(xué)院學(xué)習(xí)的時(shí)候，就聽(tīng)過(guò)零售（服務(wù)）企業(yè)做社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的規(guī)劃課，老師把做社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)的基本方法歸納為9個(gè)字：做服務(wù)、講故事、盯對(duì)手（注意，是基本方法哦）。

做服務(wù)，就是做好售前、售中、售后的服務(wù)，以及老客戶(hù)維護(hù)（包含打折等促銷(xiāo)活動(dòng)）。

講故事，就是把服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的某些亮點(diǎn)，以顧客的身份轉(zhuǎn)化成故事，由企業(yè)推動(dòng)進(jìn)行傳播。

盯對(duì)手，就是主注意對(duì)手做了哪些服務(wù)，講了哪些故事，對(duì)自己有無(wú)影響，如何做出和對(duì)手故事有差異、更引發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的新故事。

而我的總結(jié)，也就沿著這9個(gè)字展開(kāi)。

一．做服務(wù)——做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)——讓客戶(hù)之間互相進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

對(duì)于做服務(wù)這點(diǎn)，我分成兩部分來(lái)說(shuō)：

首先是對(duì)老用戶(hù)的服務(wù)，作為經(jīng)營(yíng)多年的零售企業(yè)，怎么也會(huì)攢下一批對(duì)自己忠實(shí)（至少是比較忠實(shí)）的老用戶(hù)，而連為這些客戶(hù)的服務(wù)都做不到，圈不住，又何談社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)？（一些零售企業(yè)，對(duì)自己的老客戶(hù)置之不理，卻天天關(guān)注自己的粉絲增加了多少，嗨！）

對(duì)老客戶(hù)服務(wù)先做到基本的3點(diǎn)：促銷(xiāo)信息及時(shí)推送，客戶(hù)反饋及時(shí)處理、以及必要的客戶(hù)關(guān)懷。

引申到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上，就是：促銷(xiāo)信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，讓老客戶(hù)方便的接收、查詢(xún)，并用獎(jiǎng)勵(lì)制度來(lái)促進(jìn)老顧客主動(dòng)傳播促銷(xiāo)信息；客戶(hù)的反饋的通道要更加便捷及時(shí)，可以開(kāi)發(fā)出故事；客戶(hù)關(guān)懷，充分的利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)華，低成本的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮出來(lái)。

做好老客戶(hù)服務(wù)后，再來(lái)考慮新客戶(hù)如何服務(wù)：

新客戶(hù)的服務(wù)：最常見(jiàn)的是售前、售中、售后、售前，客戶(hù)的提問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)回答是最常見(jiàn)的形式，而網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化，可以鼓勵(lì)客戶(hù)之間互相做回答問(wèn)題，提供導(dǎo)購(gòu)（當(dāng)然要在企業(yè)的產(chǎn)品范圍內(nèi)，客戶(hù)互相服務(wù)的形式從簡(jiǎn)單的商品評(píng)論、曬單，到技術(shù)性的評(píng)測(cè)都可以）。

售中：電子商務(wù)平臺(tái)的售中，更多是流程的精簡(jiǎn)，涉及到服務(wù)端的不多。

售后：售后要注意兩點(diǎn)：負(fù)面信息控制（同時(shí)也可以成為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)之一）、正面信息傳播（這個(gè)就可以作為故事來(lái)講了）。

綜上，傳統(tǒng)企業(yè)在剛剛開(kāi)展電子商務(wù)時(shí)，可以先做好幾項(xiàng)基本的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；

1. 利用網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的便捷性和低成本做好對(duì)新老客戶(hù)的售前、售中和售后的服務(wù)體系

2. 用政策和內(nèi)容推動(dòng)客戶(hù)之間互相提供服務(wù)。

3. 用服務(wù)解決客戶(hù)社交中可能遇到的需求（進(jìn)階工作）。

二．講故事

講故事—講服務(wù)中產(chǎn)生的故事—引發(fā)客戶(hù)主動(dòng)講故事并傳播

很長(zhǎng)時(shí)間里，講故事的都是公關(guān)稿和軟文已經(jīng)人人皆知，但是從實(shí)際效果上看，這些故事對(duì)于品牌塑造和傳播仍然有很明顯的作用，而利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)來(lái)作為講故事的平臺(tái)，只要操作得當(dāng)，就會(huì)起到更好的效果。

況且，社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)的玩家，本來(lái)就是樂(lè)于分享的，只要企業(yè)在服務(wù)端，留下足夠講出精彩故事的引子，不怕沒(méi)有客戶(hù)續(xù)寫(xiě)故事，但故事是否精彩，是否能夠傳播，則要看企業(yè)的人品，與相關(guān)部門(mén)的能量了。

傳統(tǒng)企業(yè)想利用社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)講故事，基本的工作是以下兩點(diǎn)：

1. 服務(wù)中產(chǎn)生的故事

2. 引發(fā)客戶(hù)去講故事，傳播故事

特別提示：客戶(hù)的智商絕對(duì)不低，講故事可以，編故事就算了。

如果沒(méi)有故事，說(shuō)明服務(wù)少亮點(diǎn)，修正服務(wù)即可，如果故事有，但是精彩度和傳播有問(wèn)題，可以找專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)公司助推，但只要做助推哦。

標(biāo)簽： 電子商務(wù) 社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 

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