工作關(guān)系，最近一直在和傳統(tǒng)零售企業(yè)打交道，除了電子商務(wù)之外，最近說的最多的就是社會化網(wǎng)絡(luò)營銷，結(jié)合了這些企業(yè)的操作經(jīng)驗，對傳統(tǒng)零售（包含品牌）企業(yè)結(jié)合電子商務(wù)和社會化營銷的方法大致有了系統(tǒng)的想法，下面就像大家介紹下。

N年前在就職企業(yè)商學(xué)院學(xué)習(xí)的時候，就聽過零售（服務(wù)）企業(yè)做社會化營銷的規(guī)劃課，老師把做社會化營銷的基本方法歸納為9個字：做服務(wù)、講故事、盯對手（注意，是基本方法哦）。

做服務(wù)，就是做好售前、售中、售后的服務(wù)，以及老客戶維護（包含打折等促銷活動）。

講故事，就是把服務(wù)過程中產(chǎn)生的某些亮點，以顧客的身份轉(zhuǎn)化成故事，由企業(yè)推動進行傳播。

盯對手，就是主注意對手做了哪些服務(wù)，講了哪些故事，對自己有無影響，如何做出和對手故事有差異、更引發(fā)消費者購買的新故事。

而我的總結(jié)，也就沿著這9個字展開。

一．做服務(wù)——做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)——讓客戶之間互相進行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

對于做服務(wù)這點，我分成兩部分來說：

首先是對老用戶的服務(wù)，作為經(jīng)營多年的零售企業(yè)，怎么也會攢下一批對自己忠實（至少是比較忠實）的老用戶，而連為這些客戶的服務(wù)都做不到，圈不住，又何談社會化營銷？（一些零售企業(yè)，對自己的老客戶置之不理，卻天天關(guān)注自己的粉絲增加了多少，嗨�。�

對老客戶服務(wù)先做到基本的3點：促銷信息及時推送，客戶反饋及時處理、以及必要的客戶關(guān)懷。

引申到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上，就是：促銷信息通過網(wǎng)絡(luò)，讓老客戶方便的接收、查詢，并用獎勵制度來促進老顧客主動傳播促銷信息；客戶的反饋的通道要更加便捷及時，可以開發(fā)出故事；客戶關(guān)懷，充分的利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)華，低成本的優(yōu)點發(fā)揮出來。

做好老客戶服務(wù)后，再來考慮新客戶如何服務(wù)：

新客戶的服務(wù)：最常見的是售前、售中、售后、售前，客戶的提問，導(dǎo)購回答是最常見的形式，而網(wǎng)絡(luò)社會化，可以鼓勵客戶之間互相做回答問題，提供導(dǎo)購（當(dāng)然要在企業(yè)的產(chǎn)品范圍內(nèi)，客戶互相服務(wù)的形式從簡單的商品評論、曬單，到技術(shù)性的評測都可以）。

售中：電子商務(wù)平臺的售中，更多是流程的精簡，涉及到服務(wù)端的不多。

售后：售后要注意兩點：負(fù)面信息控制（同時也可以成為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺之一）、正面信息傳播（這個就可以作為故事來講了）。

綜上，傳統(tǒng)企業(yè)在剛剛開展電子商務(wù)時，可以先做好幾項基本的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；

1. 利用網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的便捷性和低成本做好對新老客戶的售前、售中和售后的服務(wù)體系

2. 用政策和內(nèi)容推動客戶之間互相提供服務(wù)。

3. 用服務(wù)解決客戶社交中可能遇到的需求（進階工作）。

二．講故事

講故事—講服務(wù)中產(chǎn)生的故事—引發(fā)客戶主動講故事并傳播

很長時間里，講故事的都是公關(guān)稿和軟文已經(jīng)人人皆知，但是從實際效果上看，這些故事對于品牌塑造和傳播仍然有很明顯的作用，而利用社會化網(wǎng)絡(luò)來作為講故事的平臺，只要操作得當(dāng)，就會起到更好的效果。

況且，社會化網(wǎng)絡(luò)的玩家，本來就是樂于分享的，只要企業(yè)在服務(wù)端，留下足夠講出精彩故事的引子，不怕沒有客戶續(xù)寫故事，但故事是否精彩，是否能夠傳播，則要看企業(yè)的人品，與相關(guān)部門的能量了。

傳統(tǒng)企業(yè)想利用社會化網(wǎng)絡(luò)講故事，基本的工作是以下兩點：

1. 服務(wù)中產(chǎn)生的故事

2. 引發(fā)客戶去講故事，傳播故事

特別提示：客戶的智商絕對不低，講故事可以，編故事就算了。

如果沒有故事，說明服務(wù)少亮點，修正服務(wù)即可，如果故事有，但是精彩度和傳播有問題，可以找專業(yè)的營銷公司助推，但只要做助推哦。

標(biāo)簽： 電子商務(wù) 社會化營銷 網(wǎng)絡(luò)營銷 

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