“顧客是上帝”這句話對于很多企業(yè)來說，可能只是墻上的一句標語，永遠打不通的400電話，永遠得不到滿意回復的電子郵件，我們在日常生活中經(jīng)常被為投訴這樣的事情煩勞，不過，這種情況已經(jīng)開始發(fā)生了改變，越來越多的人不再去打那個永遠占線的企業(yè)客戶服務(wù)電話，不去好生好氣的給企業(yè)寫一份電子郵件，告訴他們你的不滿，而是通過微博等社會化媒體來向企業(yè)投訴，在新浪微博上搜索“投訴”，就有90多萬條微博結(jié)果，本文就簡單做一些分析。

對于用戶來說：

①用戶抱怨或者投訴企業(yè)的成本降低

在以往，投訴或者聯(lián)系企業(yè)的成本高，要打電話，或者寫郵件，不是萬不得已的情況下用戶是不會輕易去投訴或者聯(lián)系企業(yè)，而現(xiàn)在不一樣了，每個人都在使用一些社會化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，一遇到不爽，立馬就要發(fā)一條微博來抱怨，而隨著智能機的流行，企業(yè)被投訴或者被抱怨的幾率就越大；

②更加透明

在以往，用戶通過電話或者電子郵件去投訴某家企業(yè)，用戶往往是處于劣勢地位的，客服在電話中總有各種各樣的理由來搪塞你，昨天我就有朋友在投訴房產(chǎn)中介的時候被對方的大罵，幸好我的那位朋友自己將這個通話錄了音，而更多用戶可能是在遇到客服各種踢皮球的時候選擇放棄，社會化媒體時代，很多用戶過微博抱怨，企業(yè)聽不聽沒關(guān)系，自有很多相同經(jīng)歷的人一起在討論這件事，企業(yè)這個時候就不能像在電話中和用戶對話一樣，因為在社會化媒體上，有無數(shù)的圍觀者看著你，別說和用戶對罵，那么措辭有問題，都會別圍觀者一頓口水。

③企業(yè)面對的不是一個不滿意的用戶，而是一群

在以往，用戶去投訴一家企業(yè)，可能只是用戶和企業(yè)雙方的事情，與其他人無干，或者其他人也很難知道這個事情，但是也有個別低端的用戶，比如買到了質(zhì)量不好的汽車，就在其4s店砸車，而企業(yè)遇到這種情況，往往會出來息事寧人，而如果你在微博上投訴企業(yè)，抱怨某家企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，無疑是在其公司門口大喊，這家公司的產(chǎn)品和服務(wù)有問題，對于用戶來說，他不在處在一個劣勢的地位，反而是企業(yè)處在一個劣勢的地位。

對于企業(yè)來說，

①由被動客服到主動客服

客服在很多人概念中無非就是幾個接線員，接接電話，客服部門在很多公司是得不到重視的，這就有很多企業(yè)把客服外包給了call center，很多公司的客服不是為了幫助用戶解決問題，而是為了趕緊搪塞過去，好接下一位用戶，而客服也被訓練成一個個冷面殺手，完全沒有感情可言，仿佛是在和一個機器通電話。

傳統(tǒng)的客服是在等待著事情的發(fā)生，然后被動的接受用戶的來電，而在這個年代，企業(yè)完全可以通過微博等社會化媒體主動出擊，化解用戶的小小憤怒和小小抱怨，我記得五月份一次在微博上抱怨某航空公司，無緣無故被取消航班要在北京住一夜，之前沒有收到任何通知，于是在微博上就抱怨投訴這家航空公司，過了不到20分鐘，這家航班的幾個微博都在向我道歉，還有私信說明了問題，一下子就小事化了。

②全員客服時代來臨

客戶服務(wù)在很多公司只是一個部門的事情，和其他員工沒有任何關(guān)系，可能有的公司有一些輪崗制度，要去客戶服務(wù)中心接電話體驗下，但，現(xiàn)在不一樣了，上至老總，下至普通員工，在微博等社會化媒體上都是企業(yè)的代表，我就看到有很多企業(yè)的老總在微博上當起了客服這個角色，很多用戶的抱怨、建議、投訴都會直接@一些企業(yè)的高管，所以，在社會化媒體時代，客服不在單單是客服部門的事情，人人有責，而這種變化帶來益處是用戶感覺不是在和機器人對話了，他是在和企業(yè)的真實員工對話，對于企業(yè)來說，這是人性化的開始。

③客服不僅僅是處理抱怨和投訴的

客服被理解成是處理用戶投訴問題的，而不是幫助用戶解決實際問題的，在我們現(xiàn)實生活中，你一定有這樣的經(jīng)歷，你打了一通電話，讓你轉(zhuǎn)這個，找那個，最后什么問題都沒解決掉，因為這些客服是在解決“用戶投訴”問題，至于你投訴的問題怎么去解決，這可能不是客服的事情，說白了，客服有可能只是一個記錄員而已，將你的抱怨記下來，然后在發(fā)送到相關(guān)部門和人員，而用戶的問題就這樣被耽擱了，好的客服往往能發(fā)現(xiàn)很多潛在的問題，而在社會化媒體時代，我覺得微博的首要任務(wù)是傾聽用戶的問題，幫助用戶解決一些實際問題，這是傳統(tǒng)客服所缺少的作用，只有在和用戶的交談中，才能知道用戶為什么憤怒，為什么抱怨，說不得還有商機可以挖掘，這是一個好的微博運營者所具備的素質(zhì)之一。

小結(jié)：

①社會化媒體時代的客服工作是多多渠道的，用戶不僅僅只能通過電話郵件找到你，抱怨你，你不理他，他們就在社會化媒體上抱怨，而這些渠道上，客服工作變動更具挑戰(zhàn)性；

②及時反應(yīng)。不要說現(xiàn)在的用戶沒有耐性，只能說現(xiàn)在的社會正在以微博速度一路向前，如果企業(yè)不能及時去發(fā)現(xiàn)用戶的抱怨、問題和建議，說不得一個很小的事情就能迎來巨大危機；

③這是一個透明的時代，在電話中恐嚇消費者的時代已經(jīng)一去不復返了，你對待用戶的所作所為都是公開的透明的；

④人人都是客服人員，微博給了企業(yè)強有力的工具，讓每個人員工都能參與到客服工作當中去，傾聽用戶，為他們解決實際問題。

企業(yè)要運營好微博，先從把微博當成新型的客服服務(wù)工具開始。

作者：@puting

文章來源：http://www.socialbeta.cn/articles/customer-service-at-weibo-speed.html

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標簽： 社會化媒體 社交媒體 微博投訴 

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