O2O循環(huán)圈–消費(fèi)前

在以前的生活消費(fèi)服務(wù)信息獲取中，用戶只能從本地報(bào)紙，黃頁(yè)中得到商家和優(yōu)惠信息，這種方式費(fèi)時(shí)費(fèi)力，并且用戶往往被淹沒(méi)在汪洋信息的大潮中，得不到自己的信息。

互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)后，線下信息線上化就成為了潮流，出現(xiàn)了Craigslist這樣的網(wǎng)站，本地化的有趕集網(wǎng)，58同城這樣的分類(lèi)信息網(wǎng)站，這類(lèi)產(chǎn)品解決了把線下分類(lèi)信息線上化的需求，并提供了搜索功能，用戶可以進(jìn)行搜索查詢。

但是僅僅把線下信息線上化，還是不能解決線下優(yōu)惠信息的問(wèn)題，于是點(diǎn)評(píng)網(wǎng)解決了這個(gè)問(wèn)題，點(diǎn)評(píng)網(wǎng)把商家信息和優(yōu)惠信息羅列開(kāi)來(lái)，展現(xiàn)出來(lái)。

但是點(diǎn)評(píng)網(wǎng)沒(méi)有解決把合適的信息推送給合適的用戶，另外點(diǎn)評(píng)的信任度也是個(gè)問(wèn)題，因此，點(diǎn)評(píng)并不算是O2O整個(gè)循環(huán)圈中消費(fèi)前的一站。

如果作為涉及到O2O消費(fèi)前的產(chǎn)品，應(yīng)該解決一下需求：

1、將合適的信息推送給合適的用戶，避免用戶浪費(fèi)時(shí)間尋找；

2、解決信息信任度問(wèn)題；

解決前一個(gè)問(wèn)題，目前的辦法是通過(guò)位置，用戶標(biāo)識(shí)來(lái)解決；基于用戶社交關(guān)系推斷相似口味，基于用戶以往行為推薦商家這方面還沒(méi)有做到，前一個(gè)是缺乏社交平臺(tái)，后一個(gè)是缺乏相似技術(shù)手段，不過(guò)可以通過(guò)標(biāo)簽化來(lái)解決掉，關(guān)于這方面的想法正在思考中，或許以想完整了會(huì)貼出來(lái)。

遺憾的是大眾點(diǎn)評(píng)已經(jīng)完成了tag的積累，但是挖掘程度不深，如果能深度挖掘的話，解決掉第一個(gè)問(wèn)題的可能性還是很大的。

第二個(gè)問(wèn)題，從前一段時(shí)間的用戶調(diào)研來(lái)看，用戶普遍對(duì)好友的評(píng)價(jià)信任度比較高，那么，解決掉這個(gè)問(wèn)題，需要好友關(guān)系和評(píng)價(jià)累積，利用社交關(guān)系的平臺(tái)獲取好友是個(gè)不錯(cuò)的做法，或者社交平臺(tái)來(lái)做這個(gè)產(chǎn)品，或者是通過(guò)對(duì)評(píng)價(jià)的民主選舉，將有用的評(píng)價(jià)digg到前面，將無(wú)用的評(píng)價(jià)digg到下方，也是個(gè)不錯(cuò)的做法。

目前我覺(jué)得引導(dǎo)消費(fèi)前的決定，排除優(yōu)惠券的吸引，解決這兩個(gè)需求也是不錯(cuò)的做法。

O2O循環(huán)圈–到店消費(fèi)的困境

前面分析了O2O產(chǎn)品在消費(fèi)前影響用戶決策中發(fā)揮的作用及可能的形態(tài)，這點(diǎn)是可以用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行跟蹤的，但是當(dāng)用戶進(jìn)入到店消費(fèi)這一環(huán)節(jié)時(shí)，目前的情況是很難對(duì)用戶的行為進(jìn)行跟蹤，O2O循環(huán)圈在這里斷掉了。

造成這種困境的原因在于對(duì)于生活服務(wù)類(lèi)的產(chǎn)品，當(dāng)用戶進(jìn)入店鋪這個(gè)環(huán)節(jié)后，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶的跟蹤消失了，你無(wú)法通過(guò)用戶愿意接受的手段跟蹤用戶在商家的消費(fèi)行為，你無(wú)法知道用戶消費(fèi)了多少錢(qián)，用戶在商家這里消費(fèi)了什么，而用戶是否到店，甚至都有可能不知道。

這點(diǎn)很好分析，因?yàn)樵谙�費(fèi)前引發(fā)消費(fèi)決策的因素已經(jīng)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)追蹤到，而進(jìn)入到商家的用戶，商家和平臺(tái)都無(wú)法辨識(shí)出他是否是通過(guò)平臺(tái)進(jìn)入到該商家，于是出現(xiàn)了下面的產(chǎn)品形態(tài)來(lái)確認(rèn)這些：

1.簽到，讓用戶簽到來(lái)確認(rèn)用戶到達(dá)商家，使商家確認(rèn)用戶來(lái)自于平臺(tái)，以foursquare和街旁為例，讓用戶簽到來(lái)證實(shí)其來(lái)自平臺(tái)，并能夠引發(fā)社交傳播行為；

2.周邊折扣，提供用戶周邊的折扣，讓用戶獲得折扣去兌換來(lái)確認(rèn)用戶來(lái)到平臺(tái)，這種只會(huì)影響到那些貪圖小利的用戶，而對(duì)其它用戶則沒(méi)有那么大的吸引力；

3.團(tuán)購(gòu)，目前看來(lái)團(tuán)購(gòu)是能夠把線上和線下結(jié)合起來(lái)并能夠準(zhǔn)確衡量用戶來(lái)源的最好的手段，但是這種缺陷在于不能大面積的推廣，因?yàn)閳F(tuán)購(gòu)的商家是有限的，不能夠利用無(wú)限的商家資源。

對(duì)消費(fèi)中產(chǎn)生的需求，主要有以下幾種：

1、享受商家提供的服務(wù)；

2、獲得信息–主要是優(yōu)惠信息

3、能跟蹤的便捷支付；

4、社交；

目前的產(chǎn)品，在1，2，4都已經(jīng)能夠得到圓滿解決，但是在能跟蹤的便捷支付這一需求面前，沒(méi)有能解決的產(chǎn)品出現(xiàn)，推測(cè)原因主要是：

1、用戶用現(xiàn)金和信用卡付款的習(xí)慣很難改變；

2、缺乏便利的可替代產(chǎn)品出現(xiàn)；

第一個(gè)拋開(kāi)不談，第二個(gè)在目前的水平下，還處于不成熟階段，目前的手段有第三方支付工具和NFC智能卡以及其他手機(jī)錢(qián)包這種依靠短信來(lái)處理的支付。

第三方支付工具目前在手機(jī)上的支付還未被廣大用戶所接受；NFC智能卡這種由于技術(shù)的不成熟和硬件的限制也沒(méi)有在商家大面積的鋪開(kāi)，短信這種又太麻煩，用戶不接受，最后造成的困境是你無(wú)法追查到用戶的消費(fèi)記錄，O2O的循環(huán)圈就這樣斷掉了。

目前看來(lái)想解決這一困境，需要依賴與第三方支付工具的努力和硬件技術(shù)的提升，而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品層面，目前還沒(méi)有好的解決辦法。

這一點(diǎn)遲早會(huì)解決，當(dāng)這一問(wèn)題解決后，O2O就會(huì)迎來(lái)井噴式發(fā)展了。

O2O循環(huán)圈–消費(fèi)后的處理

用戶在消費(fèi)中的節(jié)點(diǎn)是進(jìn)店消費(fèi)–付費(fèi)出店，在此期間發(fā)生的行為我把它歸結(jié)為消費(fèi)中，而在此節(jié)點(diǎn)之前，統(tǒng)稱為消費(fèi)前，在此節(jié)點(diǎn)之后，統(tǒng)稱為消費(fèi)后。

用戶完成消費(fèi)離店后，整個(gè)消費(fèi)流程并沒(méi)有完全結(jié)束，用戶會(huì)產(chǎn)生有關(guān)此消費(fèi)的需求，商家也會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的需求，這些需求會(huì)影響到下一個(gè)消費(fèi)流程，完成一個(gè)循環(huán)的流程圈，這才是O2O的真正含義。

在消費(fèi)后的流程中，產(chǎn)生的需求主要有一下幾點(diǎn)：

1、消費(fèi)反饋：用戶對(duì)在商家消費(fèi)的反饋；

2、客戶管理：商家對(duì)客戶的管理；

3、社交：主要是用戶的推薦和分享，以及興趣延伸出來(lái)的社交需求；

關(guān)于消費(fèi)反饋這塊，目前市場(chǎng)上的產(chǎn)品主要有大眾點(diǎn)評(píng)，百度身邊等產(chǎn)品，他們主要是涉及到消費(fèi)后的反饋評(píng)價(jià)，并以此來(lái)作為消費(fèi)前參考，這類(lèi)產(chǎn)品打通的是消費(fèi)后–消費(fèi)前的這個(gè)流程，但是由于其不能追蹤消費(fèi)中流程，因此其消費(fèi)后評(píng)價(jià)在信任度上會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題；

客戶管理這塊商家一直有CRM系統(tǒng)來(lái)處理，比較有名的有雅座這類(lèi)crm管理系統(tǒng)，但是這種客戶管理系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)結(jié)合的還不夠深入，不能深入的挖掘潛在客戶；

社交功能這塊目前是集成在消費(fèi)反饋里，大眾點(diǎn)評(píng)和百度身邊都缺乏社交關(guān)系，因此處理的較為一般，對(duì)于興趣延伸出來(lái)的社交需求處理的也比較少，根據(jù)相關(guān)興趣推薦進(jìn)行處理目前還沒(méi)見(jiàn)出現(xiàn)過(guò)。

從本土的情況來(lái)看，消費(fèi)后的反饋對(duì)于吸引未來(lái)的消費(fèi)是有用的，但是對(duì)于商家改進(jìn)服務(wù)還是沒(méi)有太大幫助，因此該類(lèi)產(chǎn)品多集中在評(píng)價(jià)商家，引導(dǎo)消費(fèi)方面，對(duì)于商家收集數(shù)據(jù)改進(jìn)不大，但是隨著生活服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品向著精細(xì)化和個(gè)性化轉(zhuǎn)變的未來(lái)，這些數(shù)據(jù)對(duì)商家將有著莫大的價(jià)值，而客戶管理必定會(huì)大放異彩。

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