或許我應該先從一個問題開始，這個問題困擾著很多創(chuàng)業(yè)公司，我應該傾聽用戶的需求嗎？

大多數會用一個簡單的是或否來回答這個問題，爭論的一方相信你應該測試所有的事情，他們說你應該使用谷歌AdWords系統(tǒng)，然后看看人們是否會點擊你的廣告。如果他們不這樣做，那么這可能你以為和你的業(yè)務并不是那么可行。而爭論的另一方則指出亨利·福特的偉大座右銘“如果我問人們他們想要什么，他們會說更快的馬”（注：這里的意思是指絕大多數用戶可能都是無知，傾聽他們的反饋對產品其實沒有什么幫助。）

Canva是一個在線圖形設計平臺，Canva致力于為用戶提供一個設計圖形，且能與社交網絡平臺分享的在線圖形設計平臺。這家公司在20個月內增長了大約280萬用戶。其創(chuàng)始人兼CEOMelanie Perkins分享了Canva成功的經驗，逐鹿網編譯整理了這篇文章。在Perkins看來，是否傾聽用戶取決于時機。

以下是全文：

＃1：我們并沒有要求我們的用戶打造什么

當我在大學的時候，教學的也是設計。許多從不同院系的學生前來學習設計，作為自己的專業(yè)學習生涯的一部分。然而學習課程的基礎知識讓他們花了很長的時間，學期結束的時候他們實際上很難說已經學會了操作工具，更不用說通過自己的設計“溝通”

我不相信你可以問你的用戶你應該去建立什么。如果我向我的學生(或專業(yè)設計師)去問他們想要什么，他們就會要求改進設計軟件的使用，在他們看來那些沒有設計經驗的人，肯定不知道如何去逐步改善產品體驗。

然而，那些對設計一無所知的人，也在嘗試使用設計工具，并且為Canva產品最基礎的用戶，而這這些幫助我從觀察中獲得了特定的洞察力。很明顯，這些設計工具是復雜和繁瑣，并且超出了大多數人的專業(yè)知識范圍，但是我知道使用設計工具的這些功能進行溝通的能力很很明顯，在未來每個人都會有這些相同的能力，他們將會更容易使用。

所以，當我們發(fā)現(xiàn)最初想要解決的問題，這些深刻的理解是非常重要的，即使用戶調查的結論對我們的支持很少。Paul Graham曾寫了一篇優(yōu)秀的文章，講的是一個類似的主題，解釋“最好的創(chuàng)業(yè)點子往往三個共同點：創(chuàng)始人自己想要的東西、可以自己構建，很少有人意識到這是值得做的事情”

＃2：我們的產品推出推遲超過一年

經過大約一年的發(fā)展后，我們建立了設計平臺的基本組成部分。因此，我們認為是時候做一些usertesting，看看人們如何實際使用它。

這是非常有見地，當網友們漫無目的四處游蕩的時候，他們的隨意點擊會非常多，創(chuàng)造出來的東西看起來很平庸，然后他們會感到相當沮喪，這個過程并沒有我們所希望能看到的用戶體驗，這是一個相當沒有樂趣的綠城。

它很快變得更加明顯，不僅僅只是工具本身在阻止人們創(chuàng)造偉大的設計。而且人們的信仰就是他們不能設計。我們不只是需要創(chuàng)建一個易于使用的圖形設計軟件，我們需要使那些不是圖形設計師的人相信他們可以設計。在我們最初的用戶測試，得到最多的反饋就是。“我沒有足夠的創(chuàng)造力，這太難了。”

此外，人們使用Canva首次難免讓人沒有一個“設計需求”，這意味著他們沒有理由實際使用Canva，所以漫無目的地點擊將是一個非常令人沮喪的經歷。

為了讓Canva起飛，我們必須讓每一個來到我們的產品的人在幾分鐘內就有一個偉大的經驗，我們需要改變他們自己的信念，自我對自己的設計能力的評判，我們需要給他們設計的需求，我們需要讓他們感到快樂和自信的點擊。我們需要讓他們在Canva上去探索和發(fā)揮，沒有空頭排列！因此，我們花了幾個月完善新員工培訓的經驗特別是重視用戶的情感旅程。

＃3：我們?yōu)橛脩舻那楦袣v程優(yōu)化新員工入職培訓經驗

伴隨著我們的新員工培訓過程背后的目標是兩個關鍵的想法

1、人們認為學習新技能所耗費的時間太長

無論使我們的設計方案多么簡單和直觀的，人們不得不先入為主的想到，設計程序很難學習和使用，同樣，沒有一個偉大的時間來聽你的用戶。

為了解決這個問題，我們創(chuàng)建了一個23秒的簡短介紹動畫，讓Canva的簡單功能可視化。動畫的過程主要是實際使用Canva本身的過程，上面有工具，以及如何使用它們三個簡單的步驟。

2、人們不相信他們有設計的天賦或技能

大多數人認為他們要么有創(chuàng)意，要么沒缺乏創(chuàng)意。但我不同意這個觀點。我相信我們所有的人都有創(chuàng)造力，只要借助合適的工具都可以被釋放出來。

為了證明這種雄心勃勃的想法是錯誤的，我們創(chuàng)造了一系列的互動挑戰(zhàn)任務。我們的目標是讓人們將得到日益復雜的挑戰(zhàn)變得很簡單，并為他們建立過程中的每個步驟的信心。讓用戶可以有小的成功經驗這是必要的。

我們的第一個挑戰(zhàn)似乎很簡單，把一個圓的顏色更改為自己喜歡的顏色。我們看了一個測試人員大約花費了將近一分鐘，他說：“誰能告訴我怎么樣，因為我真的不知道，嗯...我怎么改變這種狀況？我遺漏了什么東西嗎？“最后，他想出了如何更改圓的顏色，給我們在這個過程中一個非常有趣的見解。

當是灰色的時候，我們很難發(fā)現(xiàn)顏色選擇器，于是在我們改成紅色的時候它變得非常明顯。這個微小的調整已經從這一步就奮力挽救了成千上萬的人，在這個過程中提高了我們用戶的自信。

給你舉個例子，我們增加了一個“挑戰(zhàn)”，讓用戶給一只猴子帶上一只帽子。這是否為偉大的設計？不一定。但它說服了人們Canva很容易學習和探索。

我們花了相當一段時間嘗試不同的“挑戰(zhàn)”——三大挑戰(zhàn)，十年的挑戰(zhàn)，雙筒挑戰(zhàn)，更簡單的挑戰(zhàn)，更艱巨的挑戰(zhàn)。每個變化給我們的用戶提供不同的情感體驗。

結束的結果很好，使用Canva人在幾分鐘之內對他們的能力有了信息，并理解了Canva是如何工作，然后開始傳播這個詞。

＃4：為我們的用戶建立世界一流的客戶服務

了解你的用戶的情感需求，這只是讓你的創(chuàng)業(yè)項目成功的第一步。如果在推出之后你選擇放棄他們，你的努力將會被浪費。

Canva的客戶支持是我們平臺的一個組成部分。我們的驚艷團隊并不只是回答技術問題，他們還進行情感交流：他們使我們的用戶相信他們可以設計。

這個過程是什么樣子的？我們的客戶服務團隊運作主要有以下方面：

1、24小時的名單。我們的用戶的問題是Canva一個巨大的優(yōu)先權。24小時的名單可以確保我們能夠為全球任何地方任何時間的用戶解答疑問。通過在線上成為我們的用戶，我們能夠在自己的工作日給以幫助。顯然，當我們開始了24小時的支持，一直保持及時回應時，我們的用戶會一只保持最活躍的狀態(tài)。

2、不到兩個小時的平均響應速度。這給我們帶來了速度。再回到快速的人是提供大力支持的最佳途徑之一。我們的用戶知道他們有問題時可以聯(lián)系我們，我們會盡力幫助他們。這也意味著我們可以駕馭任何新特性的影響，并保持社區(qū)的高活躍度。

3、每日顧客的幸福報告。為了保證充分的透明度，每一天的設計總結報告都會發(fā)送給我們整個團隊。這將確保我們的用戶始終在介意Canva之前，以及相關的團隊知道何時有他們應該知道的具體問題。

4、定期講習班。最近，我們的團隊飛到了我們設在馬尼拉的總部，我們在悉尼總部。我們與我們的團隊進行了密集的會晤，每個人都有機會看看我們的用戶提交了什么樣的設計，所有新的團隊成員也是他們在Canva的第一個星期完成同樣的工作。為什么呢？沒有比把自己鞋子自己使用更好的方法來激勵你的團隊，去建立一個令人驚嘆的產品。

當產品啟動后，你與你的用戶的談話與應該與當你構建你的產品一樣重要。

這是聽的時間。在任何情況下，客戶快樂團隊與用戶之間的對話對你的成功至關重要。整理他們的反饋意見，聽聽他們的建議，迅速采取行動，在他們遇到任何錯誤或挑戰(zhàn)，快速響應您的用戶，客戶支持團隊的反饋也是必不可少的。

＃5：善意的建議：口碑勝過任何營銷策略

經常有人問我，我們推進Canva的早期成長階段用的戰(zhàn)術。我的回答總是一樣的。我們沒有專注于工程病毒式傳播，SEO，SEM，內容營銷或任何其他營銷。

我們依靠口口相傳的強大動力，這是由于有一個產品，為我們的用戶解決了顯著的痛點�；�了一年的發(fā)展給了我們足夠的時間，能夠深刻地理解我們用戶的情感需求，并建立一個產品和解決方案，滿足他們。

創(chuàng)建產品的人會愛產品不是我們發(fā)揮善意的唯一途徑。當我們推出我們的產品，我們創(chuàng)建了一系列免費的交互式設計教程，人們可以用它來學習基本的設計技巧。盡管有一個相反的強烈建議，我們決定不加上用戶的設計與我們的標志的任何水印，我們希望我們的用戶從Canva獲得更多的價值，然后傳播它們。任何我們認為將有利于用戶的事情我們都做到了。

這是我們做出的最好的決定之一，社區(qū)的280萬用戶就是最好的證明。

我不是說根據自己的直覺決定出去做， 但總是愿意投資項目或資源，可能不會立即返回直接收入。如果他們在你的用戶之間產生好感，這會產生一個令人難以置信的價值。

在一天結束時，你的用戶是最有價值的資產。

# 6：為什么你的用戶的情感是產品指數增長的關鍵？

當你啟動一個創(chuàng)業(yè)公司時，往往會經常覺得你走在一片漆黑中，只有閃爍的光在引導。

這就是我的感覺，而在是否要聽那個以為「他們將永遠無法設計的用戶」接受意見。但我學到了什么，同時增長的Canva 280萬用戶是行使自由裁量權，既好生意是做怎么一回事。我的建議 ，兩者都做，但要記住時間就是一切。

亨利·福特也表示：如果每個人都向前移動起來，然后成功負責，你的產品征途包括你的用戶 ，他們唯一的人會像你一樣在乎你的愿景。

逐鹿網（微信公眾號：hizhulu）專注發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)公司，如有報道需求可加本人微信：lijunhust

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