消費者為什么會埋怨?因為對你有期待，希望你能聆聽他們的真實想法 —— 這是一個警醒，也是一次機會。作為商家最應(yīng)該擔(dān)心的并非消費者的投訴，而是消費者不再投訴!因為他們已經(jīng)對你徹底死心，因為他們認(rèn)為你已經(jīng)不再值得信任。

今天發(fā)現(xiàn)了一個很好的案例：

(圖1)

從圖1中，我們可以看到王先生所提供的案例的具體情況。在淘寶最近幾年的評價體系中，提供了一個“追加評價”的功能，這個功能讓不少消費者可以評價某個產(chǎn)品在長期使用后的效果，因此深受淘寶迷的歡迎。

當(dāng)我們?nèi)ヌ詫氋徫飼r，可以從一些差評中，看到買賣雙方的矛盾所在，譬如說下圖就是一種比較常見的差評情況：

(圖2)

以上是筆者的香港主機服務(wù)提供商的其中一個差評，我們可以從這里了解到買賣雙方矛盾的根源，相信對于購買過海外主機的朋友而言，都可能嘗試過被黑客攻擊吧?筆者購買的香港主機也曾被掛過黑鏈，然而在筆者清除后發(fā)現(xiàn)，原來是自己在設(shè)置CMS程序時，遺留太多的漏洞讓黑客有機可乘，后來當(dāng)筆者打了各種補丁，目前使用狀況良好。

然而從以上的買家情況來看，筆者估計是他的網(wǎng)站被掛黑鏈了，應(yīng)該還是和自身沒有做好防漏工作有關(guān)，然而筆者也能體會被掛黑鏈后的心情——當(dāng)所有的頁面都需要清理，而手頭上沒有任何備份，那種憤恨的心情難以形容的。此時便會有一種想法，是否空間服務(wù)提供商搞鬼呢?老實說，當(dāng)筆者被掛黑鏈時，也產(chǎn)生了對賣家的強烈質(zhì)疑，因為以前使用國內(nèi)空間時，完全沒有這樣的事情發(fā)生。后來筆者通過各種渠道了解到不管任何主機，只要沒有做好自身的防護工作，都很容易成為黑客的試刀對象。

對于圖2的那個空間服務(wù)提供商，筆者還是比較信任的，盡管他有苦說不出，因而希望通過“掌柜回復(fù)”欄來進行申述，但他在處理差評工作時并沒有做到位。其實淘寶的中差評是擁有傳播力的，只要把握的好，那么中差評或許會起到意想不到的作用。

一、點評讓消費者了解商家的德行

正如人有品德之分，要看一個人是否值得交往，首先要看這個人待人是否真誠，如果是虛有其表的話，那么就算這個人如何巴結(jié)你，也終歸是心懷不軌，有所企圖。所以我們在觀察一個人的德行時，不需要看他口頭上說些什么，而應(yīng)該看他實際上做了些什么。

通過商家的點評，我們可以了解其他人是怎樣看待這個商家的，在現(xiàn)在這個好話充斥的年代里，我們更希望可以聽到一些肺腑之言和真實感言，因此不少人去淘寶購物時，反而更喜歡看非好評欄目，看看這個商家是如何對待中、差評的。

站在自身立場看問題是很多人都會有的毛病，盡管我們時常說要站在消費者的立場設(shè)身處地看問題，然而這句話說來容易，做起來困難重重。有時候商家認(rèn)為自己并沒有過錯，是對方故意留難，要么就是買家自身水平問題導(dǎo)致問題出現(xiàn)，要么就是買家是競爭對手……當(dāng)這樣的想法出現(xiàn)后，那種固有的成見將會蒙蔽商家的視線，讓他們難以繼續(xù)成長。

一個真心為消費者提供服務(wù)的商家，在面對消費者提出各種質(zhì)疑時，必然會產(chǎn)生一種緊張感，這種緊張感會讓他了解到自己的服務(wù)還存在很多問題。此時，這個商家可以選擇回罵對方，讓消費者一去不回頭，也可以選擇正視自身的問題，看看究竟是什么原因?qū)е孪�費者產(chǎn)生誤會。

二、中差評是消費者的真實想法

商家往往對于中差評的出現(xiàn)心懷怨恨，忽視職業(yè)差評師搗亂的因素外，其實買家給予中差評就是他們的真實想法�；蛟S你會認(rèn)為“怨恨”這個詞未免太夸張了，然而筆者作為一個擁有4年淘寶賣家經(jīng)驗的過來人，這些年來和不同的賣家接觸后發(fā)現(xiàn)，無論是自己還是他人，都會把中差評看得十分嚴(yán)重，甚至試過因為一個中評而睡不著覺。

(圖3)

圖3里面的對話，是筆者當(dāng)年剛做淘寶時獲得的第一個中評，也是后來3000多個評價中唯一不好的評價。當(dāng)時筆者為了順利沖鉆，推出一款拆包裝的產(chǎn)品，本來這款產(chǎn)品所面向的對象是那些老顧客，因為她們有這樣的需求——在整套的產(chǎn)品內(nèi)只要某個產(chǎn)品，那么剩下來的東西如何銷售呢?唯有通過這樣的拆包裝形式來進行銷售。

當(dāng)買家在購買產(chǎn)品前，筆者必然會和她們進行旺旺溝通，提醒知道這是拆包裝產(chǎn)品，并在千叮萬囑下才會和對方成交，然而這位買家當(dāng)時是一個淘寶新手，直接拍下了產(chǎn)品并進行支付。對于這樣的情況，其實是不少賣家所擔(dān)憂的事情，因為在缺少溝通的情況下往往容易招致不必要的誤會發(fā)生。

在筆者發(fā)貨后一周的某天，旺旺傳來了熟悉的叮當(dāng)聲，然后一個中評出現(xiàn)了，當(dāng)時筆者心情猶如打翻了調(diào)味醬，五味雜陳，繼而覺得非常不公平，盡管這產(chǎn)品沒有完整的包裝，但擁有廠家的防偽標(biāo)簽，而且保質(zhì)期是最新的，價格也十分公道合理，但在這樣的情況下依然因為買家沒有進行旺旺溝通而出現(xiàn)這樣的一個中評，所以盡管理智上可以克制自己，但依然在解釋欄里有所埋怨。

標(biāo)簽： 網(wǎng)絡(luò)營銷 網(wǎng)絡(luò)傳播 淘寶購物 

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