用戶用手機上網(wǎng)時希望看見什么，希望有什么操作？我們的產(chǎn)品讓用戶驚喜了、困惑了還是失望了？用戶預期在手機用戶研究中能起到什么作用，透過用戶預期我們可以看到什么需求、改正什么錯誤？接下來就讓我們借助用戶預期這個支點去撬開用戶需求的那扇門吧。

1、什么是用戶預期

用戶預期，顧名思義就是指用戶對于即將看到的內(nèi)容和進行的操作所預先有的認知和期待。在移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域日新月異的今天，手機上網(wǎng)用戶不斷體驗著驚喜與失望。相比于傳統(tǒng)的PC上網(wǎng)，手機上網(wǎng)用戶的時間更為碎片化，上網(wǎng)目的更加模糊，打發(fā)時間成為上網(wǎng)的重要動因之一。正式這種動因的模糊性，給了移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品人員廣闊的創(chuàng)造空間，也給了用戶可以期待的空間。正確獲知和理解用戶的期待對于無線產(chǎn)品的測試、改進和升級有著非常大的作用，下面我們就看看如何把用戶預期作為支點去做出更好的無線產(chǎn)品吧。

2、當用戶預期與產(chǎn)品不一致時

驚喜：用戶用手機上網(wǎng)時，如果發(fā)現(xiàn)新的內(nèi)容去嘗試，得到意外之外的功能和內(nèi)容，用戶會產(chǎn)生非常驚喜和積極的態(tài)度。 尤其是在比較特殊的環(huán)境之下，假設(shè)一個在外旅游而事先沒有預定酒店的用戶，查詢酒店時不但得到具體的地址和聯(lián)系方式，而且能看到以往游客的評價，顯示可供預定的剩余房間情況，身處異地的用戶會是怎么樣驚喜的心情。

困惑：手機與PC最大的不同恐怕就是手機操作平臺的不同了。產(chǎn)品人員常常為了適配不同的平臺而開發(fā)不同的頁面。而對于只使用一種平臺的用戶來說，其它平臺適配信息的存在是否會理解，會辨別，會使用值得我們研究。比如，手機上網(wǎng)頁面一般都分炫彩版、普通版和極簡版，對于這些不同的名稱用戶會理解嗎？會根據(jù)不同的需要進行選擇嗎？這些困惑的存在對于用戶使用產(chǎn)品有著很重要的作用。

學習：不同于傳統(tǒng)的PC頁面，新的領(lǐng)域必然有新的規(guī)則和邏輯。很多手機端的產(chǎn)品是和PC端的迥異的，從文案到設(shè)計風格到交互流程都非常的不同。比如，手機瀏覽器中的記錄用戶喜歡的網(wǎng)址的工具一般叫“書簽”，PC端的收藏夾就非常不同。用戶就需要經(jīng)過一短時間的學習與記憶。什么樣的差異值得用戶學習，而什么樣的差異會導致用戶放棄操作在產(chǎn)品設(shè)計中必須慎重考慮。

放棄：用戶用手機上網(wǎng)時間都是比較碎片化的時間，上網(wǎng)的目的也并非像PC端那樣絕對和精確。用戶更多是帶著隨意瀏覽的心情用手機上網(wǎng)的。如果對于頁面上某一區(qū)域的展現(xiàn)不是很熟悉和了解，對于操作的某一流程發(fā)生了困惑，用戶是非常容易放棄操作的。 了解哪一步驟出了問題，哪一種內(nèi)容不被用戶了解對于測試產(chǎn)品非常重要。

憤怒：用戶要熟練地操作、正確地理解需要一段進行學習，建立起自己的認知模式。但是，如果新的東西太過復雜，或者與以往的PC端認知模式相差太大，用戶就會產(chǎn)生困惑而被迫中斷操作，產(chǎn)生不滿或者憤怒的情緒。手機上的用戶搜索某一產(chǎn)品的功能信息，出來的卻是這種產(chǎn)品的商業(yè)廣告，用戶憤怒的心情是可想而知了。

3、了解用戶預期能做什么

測試產(chǎn)品：

手機端上網(wǎng)內(nèi)容豐富程度越來越高，產(chǎn)品人員在不斷地創(chuàng)造出新的產(chǎn)品和內(nèi)容。不斷新出的產(chǎn)品是否符合用戶的操作習慣，是否能被用戶所接受？用戶為什么從來沒有點過這個內(nèi)容，用戶為什么放棄了這個操作？用戶預期會成為解開這些謎團的一個好支點。用戶的行為常常是無意識的，讓他去回答為什么沒有去操作，他自己也常常回答不上來，而如果再深入地追問：你覺得這個應該是什么？你理解這個意思嗎？“不，我不知道這個是什么”或者“這個怎么會是這樣啊”。謎底就解開了，這個產(chǎn)品或者這個操作與用戶的預期不一致，就是了解用戶實際使用產(chǎn)品情況最好的途徑了。

產(chǎn)品改進、升級：

有些產(chǎn)品的使用率低怎么辦？有些內(nèi)容很少用戶會去點擊為什么？為什么對于某一內(nèi)容不感興趣的更多是使用諾基亞手機的用戶呢？正確解釋用戶預期與產(chǎn)品功能之間的差距，對于改進產(chǎn)品有著非常顯而易見的效果。在用戶的訪談之中，常�？梢月牭接脩魧τ诋a(chǎn)品有聲無聲的抱怨和不滿，“這個要是有分享的功能多好啊！”這些更高一級的用戶預期，都是改進產(chǎn)品的很好的切入點。

產(chǎn)品功能創(chuàng)新：

用戶常常對對行為的預期有所期待，一個操作帶來什么后果，有什么作用，很多用戶會有比較明確而清晰地期待。滿足這個期待就是是產(chǎn)品創(chuàng)新的機會。用手機上網(wǎng)的環(huán)境各種各樣，在不同的環(huán)境中，我們有不同的期待。比如，在下雨天的戶外，我需要的是最近便利店的信息，需要的是出租車調(diào)度中心的信息。而用戶的這些期待就是用戶手機上網(wǎng)的目的。不同用戶的差異化預期給予了改進產(chǎn)品的靈感和方向。

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