聲明：本文來自于微信公眾號三節(jié)課(ID：sanjieke01)，作者：張懷濤(三節(jié)課運營學(xué)院課程產(chǎn)品經(jīng)理)，授權(quán)站長之家轉(zhuǎn)載發(fā)布。

昨天，我們分享了“為什么to B行業(yè)開始需要運營、to B行業(yè) 3 種常見的業(yè)務(wù)類型及其運營增長模式”。今天，我們重點來聊一下，to B運營的 3 大核心職能模塊與典型工作流程、to C運營轉(zhuǎn)做to B運營中可能會遇到哪些問題，最后，會給到to B運營從業(yè)者 3 點建議。

以下展開。

to B運營的典型運營流程及崗位

在to B業(yè)務(wù)的不同發(fā)展階段，雖然增長邏輯的驅(qū)動力會從市場導(dǎo)向、到產(chǎn)品導(dǎo)向、再到服務(wù)導(dǎo)向。但在具體的運營邏輯上，依然圍繞著用戶拉新、付費轉(zhuǎn)化、用戶服務(wù)這 3 個關(guān)鍵運營模塊，在這 3 個模塊下，不同的產(chǎn)品類型和運營模式，產(chǎn)生了不同的運營崗位。

在聊具體的運營崗位前，我們先看看平臺型業(yè)務(wù)、服務(wù)型業(yè)務(wù)、硬件產(chǎn)品業(yè)務(wù)在每個運營模塊需要做哪些運營手段，再根據(jù)運營手段來看看會產(chǎn)生哪些運營崗位及崗位職責(zé)。

1、平臺型業(yè)務(wù)的關(guān)鍵運營動作及崗位

在昨天的文章中，我們對平臺型業(yè)務(wù)做了定義。平臺型業(yè)務(wù)會有 2 類用戶，一類是to B企業(yè)用戶，比如在阿里巴巴網(wǎng)站上開店鋪的用戶、滴滴上的司機端用戶;另一類是to C消費用戶，比如阿里巴巴網(wǎng)站上的購物者、使用滴滴的乘客。

那么，一個to B企業(yè)用戶的運營要經(jīng)歷哪些環(huán)節(jié)呢?我們以一個滴滴司機的運營為例。

1)首先，是獲客環(huán)節(jié)。

平臺型業(yè)務(wù)的獲客環(huán)節(jié)結(jié)果是什么?如果要給獲客下一個定義的話，我們認(rèn)為平臺型業(yè)務(wù)的獲客是指用戶完成注冊并通過審核的環(huán)節(jié)。

獲客環(huán)節(jié)需要做哪些事?我們畫了一張簡單的運營流程圖：

在這張流程圖中，我們將獲客環(huán)節(jié)分成了 3 個部分，其中線下BD是離新增用戶關(guān)系最近的環(huán)節(jié)，通過見面拜訪的形式，向潛在用戶介紹業(yè)務(wù)價值，最終以新增用戶的數(shù)量為運營結(jié)果。

滴滴最開始就是通過線下BD找到第一批司機端用戶，接下來，通過補貼的方式大量擴張司機端用戶，這里就開始需要做廣告渠道推廣相關(guān)的運營動作，通過線上線下各種廣告媒介資源，將招募信息傳播出去。

廣告渠道推廣的任務(wù)是獲得潛在用戶的線索，這些線索交由線下BD人員來跟進(jìn)轉(zhuǎn)化。而像滴滴這樣的平臺，司機端用戶的轉(zhuǎn)化門檻比較低，通過廣告渠道推廣也可以直接進(jìn)行注冊轉(zhuǎn)化。

這個環(huán)節(jié)主要在做的事就是渠道運營，線下BD和廣告渠道推廣這兩個動作是將業(yè)務(wù)信息傳遞給用戶，至于傳遞什么樣的信息，這就需要文案策劃、活動策劃等崗位來出創(chuàng)意，由設(shè)計、產(chǎn)品等崗位把創(chuàng)意落地，最終通過DM、廣告文案、H5、線下活動等方式，呈現(xiàn)出創(chuàng)意。

2)完成獲客后，就進(jìn)入了服務(wù)環(huán)節(jié)。

還是以滴滴為例。當(dāng)用戶注冊成為司機之后，就可以開始接單賺錢了，接單過程中可能會產(chǎn)生各種問題，比如為什么要跑那么遠(yuǎn)去接乘客?被交警抓到罰款怎么辦?賺的錢不會提現(xiàn)怎么辦?等等等等。這些問題都需要有專門的人來答疑解惑，這個崗位我們一般稱為客服，或者是商家運營。

商家運營的核心目的就是提高企業(yè)用戶的活躍和留存，為后續(xù)的平臺收入提供基礎(chǔ)。只有解答了用戶使用上的各種問題，用戶才能繼續(xù)留在平臺里，比如淘寶成立了淘寶大學(xué)，把商家用戶的普遍性問題整理出來，通過文章、視頻課程、線下培訓(xùn)等形式來解決這些問題，讓商家可以以最快的速度得到解決問題的方案。

除了解決問題，還要做的是激勵用戶的活躍度。為了讓滴滴司機增加活躍度和在線時長，滴滴經(jīng)常通過滿 15 單獎 50 元、在線滿 4 小時獎 50 元等方式來刺激司機的活躍和留存。

在服務(wù)環(huán)節(jié)，運營的主要目的是提高用戶的活躍和留存，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)通過產(chǎn)品化的機制來提高這個環(huán)節(jié)的運營效率，例如淘寶大學(xué)、滴滴司機的各種官方微信群等等，在這里，不同的運營策略也會產(chǎn)生不同的運營動作和崗位。

3)第三個環(huán)節(jié)，付費轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)。

平臺型業(yè)務(wù)一般不會在獲客環(huán)節(jié)向企業(yè)用戶收費，它的收入主要來自于平臺抽成或其他增值服務(wù)，也就是做增值服務(wù)運營。

例如滴滴在司機用戶的收入中提取一定比例作為平臺收入，淘寶、天貓的主要營收則是來自于廣告、金融等增值服務(wù)，微信公眾平臺的收入主要來自于“廣告主”投放廣告的費用等等。

通過增值服務(wù)獲得收入的平臺型業(yè)務(wù)，在付費轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)中會由銷售崗位來促成合作，有些平臺會發(fā)展代理商來代理這些增值業(yè)務(wù)，代理商還可能提供像淘寶代運營這樣的服務(wù)型崗位。

4)小結(jié)

圍繞客戶關(guān)系的建立和維護，平臺型業(yè)務(wù)的to B運營在拉新、服務(wù)、收入這 3 個環(huán)節(jié)，產(chǎn)生了渠道運營、商家運營、增值服務(wù)運營這 3 個主要崗位，分別對新用戶注冊量、用戶活躍和留存率、平臺收入這 3 個關(guān)鍵指標(biāo)負(fù)責(zé)。

每個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生差異化的運營機制，例如通過線上社區(qū)、社群、新媒體等機制服務(wù)用戶，通過內(nèi)容轉(zhuǎn)化用戶，通過課程培訓(xùn)用戶等，隨之產(chǎn)生的內(nèi)容運營、活動運營、新媒體運營等多種崗位，崗位名稱與職責(zé)不同，但每個環(huán)節(jié)的運營目標(biāo)都是一致的。

我們把平臺型業(yè)務(wù)的to B運營所產(chǎn)生的運營崗位，歸納如下圖所示：

2、服務(wù)型業(yè)務(wù)的關(guān)鍵運營動作及崗位

服務(wù)型業(yè)務(wù)的運營邏輯是拉新-付費-服務(wù)-再付費，因此，在具體的運營動作上，我們還是按照這 3 大運營模塊來看。

相比于平臺型業(yè)務(wù)模式，服務(wù)型業(yè)務(wù)模式由于要用戶先付費再提供服務(wù)，所以在拉新和付費這兩個環(huán)節(jié)的運營動作上會更加復(fù)雜。

我們以Teambition這個產(chǎn)品為例，《運營之光》作者黃有璨在書中記錄過他與Teambition創(chuàng)始人齊俊元的一次對談，雖然對談的時間是 2016 年 9 月，但Teambition的組織結(jié)構(gòu)及運營流程仍然具備典型意義。

在to B運營方向上，Teambition共分為市場部、銷售部、Growth部、用戶成功部，各部門職責(zé)如下：

• 市場部：主要負(fù)責(zé)流量的獲取和品牌傳播;

• 銷售部：主要關(guān)注收入和大客戶銷售;

• Growth部：依據(jù)數(shù)據(jù)制定增長策略和機制，為產(chǎn)品及各運營環(huán)節(jié)提需求;

• 用戶成功部：主要幫助用戶解決使用中的各種為題，幫助用戶更好地使用TB提升協(xié)作效率，為企業(yè)帶來價值。

這幾個部門是怎么配合的呢?首先，市場部通過渠道或活動把用戶吸引過來，對獲客數(shù)量和獲客成本負(fù)責(zé);用戶注冊后開始使用免費版產(chǎn)品，產(chǎn)品部門對用戶的使用時長和持續(xù)使用時間負(fù)責(zé)。

用戶使用免費版一段時間后，會試用企業(yè)版，這時候銷售部門就會跟進(jìn)，銷售部門只負(fù)責(zé)用戶購買(Growth部在售賣和產(chǎn)品環(huán)節(jié)都有切入)，而用戶購買后就會有用戶成功部門跟進(jìn)，用戶成功部門會對用戶美譽度和續(xù)費率等指標(biāo)負(fù)責(zé)。

這個流程按照用戶是否付費可以分為兩個階段，即潛客階段和客戶成功階段。

在潛客階段，獲客方式有很多，最常見的包括內(nèi)容獲客、活動獲客、市場BD等方式，總的來說，這一階段的獲客形式可以分為以下兩種：

• 一種是通過營銷渠道和營銷活動，例如通過SEM渠道推廣或線下活動，將用戶直接轉(zhuǎn)化到官網(wǎng)進(jìn)行注冊;

• 另一種是通過打造品牌影響力，讓用戶主動搜索品牌關(guān)鍵詞，進(jìn)入官網(wǎng)注冊。

引導(dǎo)用戶注冊的目的是留下銷售線索，銷售線索一般會先由電話客服進(jìn)行溝通，確認(rèn)用戶的購買意向后轉(zhuǎn)給銷售人員跟進(jìn)。

同時，在獲客轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)，還會有一個售前工程師的角色，針對客戶需求制定產(chǎn)品說明方案。

在這個轉(zhuǎn)化流程中，會出現(xiàn)很多的用戶流失，針對這些流失用戶，會產(chǎn)生如新媒體運營、社區(qū)運營、社群運營等一系列運營手段，由此也產(chǎn)生相應(yīng)的運營崗位。

潛客運營階段的運營目標(biāo)一方面在于銷售線索的數(shù)量和質(zhì)量，另一方面在于付費用戶的轉(zhuǎn)化數(shù)量。

如上圖所示，潛客運營階段產(chǎn)生的主要崗位包括媒介渠道運營，負(fù)責(zé)打造品牌;營銷渠道運營，負(fù)責(zé)直接獲得銷售線索;電話客服/銷售負(fù)責(zé)跟進(jìn)銷售線索，售前工程師負(fù)責(zé)為客戶制定產(chǎn)品方案。

潛客運營階段的最終目標(biāo)是付費轉(zhuǎn)化用戶的數(shù)量，按照不同崗位的具體職責(zé)，營銷獲客環(huán)節(jié)的崗位主要為銷售線索的數(shù)量和質(zhì)量負(fù)責(zé)。

而在客戶付費后，會有客戶成功部門介入為客戶提供服務(wù)，進(jìn)入客戶成功階段。在這個階段中，我們會通過服務(wù)的方式提高用戶對產(chǎn)品的使用率，并給出合理化的產(chǎn)品使用建議來提高客戶的效率或營收，目的就是實現(xiàn)“客戶成功”。

服務(wù)型業(yè)務(wù)越來越看重客戶成功的重要性，客戶成功的價值在于提高用戶對產(chǎn)品的使用率，實現(xiàn)用戶留存，進(jìn)而續(xù)約。

相比一連串獲客轉(zhuǎn)化流程產(chǎn)生的營銷費用，老客戶的續(xù)約更容易使服務(wù)型企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)的營收。

特別補充的是，服務(wù)型業(yè)務(wù)、特別是以產(chǎn)品為媒介的服務(wù)，例如通過大數(shù)據(jù)、人工智能等產(chǎn)品和技術(shù)為企業(yè)提供服務(wù)的業(yè)務(wù)模型，被看做是下一階段的主要趨勢。

所以，對于從業(yè)者來說，服務(wù)型業(yè)務(wù)的行業(yè)發(fā)展空間大，可選擇的崗位多，也是一個比較理想的就業(yè)選擇。

3、to B硬件業(yè)務(wù)的關(guān)鍵運營動作及崗位

to B硬件業(yè)務(wù)，我們將其定義為“向企業(yè)用戶售賣硬件產(chǎn)品”的業(yè)務(wù)類型，比如三星為蘋果供應(yīng)屏幕、驍龍為小米供應(yīng)處理器，包括給餐廳送蔬菜調(diào)料的小商販，都是to B硬件業(yè)務(wù)。

to B硬件業(yè)務(wù)更符合我們傳統(tǒng)意義上所講的企業(yè)服務(wù)類型，圍繞用戶關(guān)系建立和維護的運營流程中，仍然是獲客-成交-服務(wù)-再成交這 4 個關(guān)鍵模塊。

圍繞這 4 個模塊，有哪些關(guān)鍵運營動作呢?我們還是通過一張圖來看一下：

to B硬件業(yè)務(wù)在獲客環(huán)節(jié)主要有 2 個渠道，一是線上渠道，例如通過電商網(wǎng)站(阿里巴巴/慧聰?shù)?、行業(yè)分類信息網(wǎng)站(商機網(wǎng)等)、品牌關(guān)鍵詞搜索(SEO/SEM等)等方式來獲得銷售線索。

根據(jù)不同的線上運營策略，線上運營涉及到的崗位可能包括電商運營、推廣渠道運營、品牌、公關(guān)等崗位，也會有新媒體運營、社群運營等崗位;

另外一個獲客渠道是線下渠道，例如通過市場BD直接獲客、參加行業(yè)展會獲客、發(fā)展代理商渠道獲得等，主要涉及的崗位除銷售崗外，還會有市場策劃、活動策劃、代理商運營等崗位。

在獲客環(huán)節(jié)獲得銷售線索后，銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)線索并持續(xù)跟蹤用戶需求，直至最終轉(zhuǎn)化，這個環(huán)節(jié)主要由銷售負(fù)責(zé)，主要是對實際營收負(fù)責(zé)。

在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，to B硬件業(yè)務(wù)比較關(guān)鍵的 2 個環(huán)節(jié)是售后工程師和倉儲物流這 2 個環(huán)節(jié)。售后工程師解決用戶在使用過程中的安裝部署、維修等相關(guān)工作;倉儲物流負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的訂單需求及時發(fā)貨。

隨著互聯(lián)網(wǎng)+產(chǎn)品模式的逐漸擴大，to B硬件業(yè)務(wù)正迎來產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的變革，在運營流程中對互聯(lián)網(wǎng)人才的需求也是越來越高。除了體現(xiàn)在線上獲客方式外，在服務(wù)環(huán)節(jié)，因為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓倉儲物流環(huán)節(jié)高度信息化。

很多企業(yè)都會通過自主開發(fā)或采購的方式使用信息化管理軟件來提升效率，也因此會產(chǎn)生諸如產(chǎn)品運營等一系列的崗位。

4、to B運營的 3 大核心職能模塊及常見崗位需求

為了回答“to B運營有哪些崗位”這個問題，我們從拉勾、獵聘等招聘網(wǎng)站上收集了近 1000 份to B業(yè)務(wù)的崗位招聘信息，最終，總結(jié)出了下面這張表：

在這張表里，我們按照拉新獲客、成交轉(zhuǎn)化、用戶服務(wù)這 3 個運營模塊，細(xì)分出了 25 個崗位，但，這些崗位并不是每家to B企業(yè)都會具備的，不同的業(yè)務(wù)模式和運營模式，也會產(chǎn)生新的崗位。

所以，在to B運營崗位的研究上，我們會抓住每個環(huán)節(jié)的核心崗位及其崗位職責(zé)，并根據(jù)不同的運營模式所產(chǎn)生的細(xì)分崗位做一個簡單的說明。

按照to B運營的 3 種業(yè)務(wù)類型，我們梳理了每種業(yè)務(wù)的運營流程，并對每個流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)做了說明，最終得出一個結(jié)論：

所有to B業(yè)務(wù)的運營都是圍繞著用戶拉新、付費轉(zhuǎn)化、用戶服務(wù)這 3 大運營環(huán)節(jié)展開，因此，每個環(huán)節(jié)對應(yīng)的核心職能如下——

• 用戶拉新：通過線上、線下渠道，推廣業(yè)務(wù)信息，與潛在用戶建立聯(lián)系并引導(dǎo)潛在用戶注冊，留下銷售線索，用戶拉新環(huán)節(jié)對銷售線索的數(shù)量和質(zhì)量負(fù)責(zé);

• 付費轉(zhuǎn)化：根據(jù)用戶需求制定針對性的銷售策略，跟進(jìn)用戶付費的決策過程，直至用戶簽約付款，付費轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)對用戶付費結(jié)果負(fù)責(zé);

• 用戶服務(wù)：解決用戶使用產(chǎn)品中的問題，負(fù)責(zé)解答疑問和售后維修及服務(wù)，同時幫助客戶合理化的使用產(chǎn)品，實現(xiàn)提升企業(yè)經(jīng)營效率或企業(yè)經(jīng)營效果的目的，引導(dǎo)用戶付費，用戶服務(wù)環(huán)節(jié)對用戶對產(chǎn)品的美譽度及續(xù)費率負(fù)責(zé)。

根據(jù)這 3 點職能，產(chǎn)生了 3 個to B運營的核心崗位：渠道運營、銷售、客戶成功。

1)渠道運營崗位職能及細(xì)分崗位

渠道運營這個崗位，主要負(fù)責(zé)建立和維護各種推廣渠道的關(guān)系，并通過各種推廣渠道，對外傳播業(yè)務(wù)和公司品牌的信息，引導(dǎo)潛在用戶留下采購需求及聯(lián)系方式等信息。

渠道運營從渠道維度和專業(yè)維度產(chǎn)生了很多的細(xì)分崗位，比如：

• 百度競價、微信廣點通等渠道，產(chǎn)生了SEM等專門負(fù)責(zé)付費競價推廣的崗位;

• 通過媒體發(fā)布公關(guān)稿或投放電梯廣告，產(chǎn)生了品牌/公關(guān)崗位;

• 企業(yè)建立了新媒體渠道，產(chǎn)生了新媒體運營崗位;

• 需要與行業(yè)伙伴合作共同推廣，產(chǎn)生了行業(yè)伙伴BD的崗位。

這是從渠道維度產(chǎn)生的細(xì)分崗位，從專業(yè)性角度來看，則會出現(xiàn)如下崗位：

• 想要寫出更有感染力的文案，就產(chǎn)生了專門的文案崗位，文案的價值在于通過文字將產(chǎn)品價值和用戶需求結(jié)合起來，這個崗位根據(jù)業(yè)務(wù)的不同和職能的變化，又被稱為產(chǎn)品運營或產(chǎn)品市場崗位;

• 有時候通過渠道需要推廣一些活動來促進(jìn)用戶轉(zhuǎn)化，策劃什么樣的活動就涉及到活動運營的崗位，比如瑞幸咖啡在推廣時會讓老顧客轉(zhuǎn)發(fā)優(yōu)惠券給新顧客，這里需要H5 和小程序的開發(fā)，又涉及到產(chǎn)品和技術(shù)的角色;

• 同樣是做活動，有的做線上活動比較多，有的就做線下展會、沙龍這樣的活動比較多，所以又產(chǎn)生了線上活動運營和線下活動運營的崗位;

• 活動中涉及到宣傳物料，比如海報、易拉寶等等，這就需要設(shè)計美工的崗位;

• 越來越多的to B企業(yè)覺得需要產(chǎn)出一些有行業(yè)影響力的內(nèi)容，所以就會有基于新媒體渠道上的行業(yè)研究或內(nèi)容運營這樣的崗位。

to B運營的精細(xì)化崗位分工是根據(jù)運營策略和需求產(chǎn)生的，不同崗位對于職責(zé)和能力的要求會有一些不同，但本質(zhì)上都是為了實現(xiàn)用戶拉新這個目的。

用戶拉新的策略其實就是將業(yè)務(wù)價值傳遞給有需求的潛在用戶，所以，無論從事什么崗位，都離不開對業(yè)務(wù)價值本身的認(rèn)知和對用戶需求的理解。

2)銷售崗位職能及細(xì)分崗位

銷售崗位的核心職責(zé)是將獲客環(huán)節(jié)獲得的銷售線索轉(zhuǎn)化為付費用戶。從銷售的流程、職責(zé)分工來看，產(chǎn)生的一些細(xì)分崗位包括：

• 通過渠道推廣將潛在用戶引導(dǎo)到官網(wǎng)，用戶可能會產(chǎn)生咨詢的需求，于是開發(fā)了在線咨詢的功能，由此產(chǎn)生了電話客戶的崗位，負(fù)責(zé)接聽用戶主動咨詢的電話;

• 除了從渠道推廣來的銷售線索以外，銷售也會自己拓展客戶，比如找到大量的潛在用戶電話，打電話介紹產(chǎn)品，詢問采購意向，這個崗位一般被稱為電話銷售;

• 如果客戶是集團大客戶，訂單額比較高，但需要投標(biāo)競標(biāo)等復(fù)雜流程，就會產(chǎn)生大客戶銷售的崗位;

• 銷售需要做的是把產(chǎn)品價值給用戶講明白，但對于一些比較復(fù)雜的產(chǎn)品，講不明白怎么辦?而且不同客戶的需求又不一樣，這個時候，就會有一個專門的崗位根據(jù)產(chǎn)品功能和用戶需求來設(shè)計產(chǎn)品說明方案，這個崗位一般叫做售前工程師;

• 有些業(yè)務(wù)采取了代理商銷售的策略，那么to B企業(yè)還需要有人負(fù)責(zé)代理商的管理，那么又產(chǎn)生了代理商運營的崗位;

• 客單價低的業(yè)務(wù)，比如一個活動裂變的工具，不需要人工介入，從線上就可以完成購買，或者像teambition那樣要引導(dǎo)免費版用戶去試用付費版，那這里又會產(chǎn)生一個細(xì)分崗位，叫用戶運營。

所以我們看到，在銷售環(huán)節(jié)，不同的業(yè)務(wù)模式和運營方式，所需要的崗位都是不同的。

不過需要記住的是，無論崗位是什么，所有銷售環(huán)節(jié)的崗位所負(fù)責(zé)的都是直接面對潛在用戶，并將潛在用戶轉(zhuǎn)化為付費用戶。

因此，所有的運營策略和手段，都圍繞付費這個結(jié)果展開。

3)用戶服務(wù)崗位職能及細(xì)分

在服務(wù)型業(yè)務(wù)中，用戶服務(wù)崗位一般統(tǒng)稱為“客戶成功”，負(fù)責(zé)對產(chǎn)品的安裝部署、用戶培訓(xùn)、問題解答等工作，同時也要基于產(chǎn)品和用戶的業(yè)務(wù)給出合理化的建議，幫助產(chǎn)品在用戶使用過程中發(fā)揮價值。

客戶成功的崗位細(xì)分會按照服務(wù)方式的不同分為兩類，一類是以人力服務(wù)為媒介的客戶成功，另一類是以產(chǎn)品為媒介的客戶成功。

以人力服務(wù)為媒介的客戶成功，像廣告公司、咨詢公司、人力外包公司等，需要根據(jù)業(yè)務(wù)類型具備專業(yè)性的崗位技能，如廣告公司需要專業(yè)的廣告策劃能力，ASO優(yōu)化業(yè)務(wù)需要具備專業(yè)的ASO優(yōu)化師等;

而以產(chǎn)品為媒介的業(yè)務(wù)，客戶成功會按照對客戶業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度分為兩個級別，初級客戶成功需要十分了解自己的產(chǎn)品價值及使用方式，主要解答客戶疑問。例如大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的客戶成功需要掌握基本的SQL查詢語句，主要能力要求是基于產(chǎn)品功能產(chǎn)生的;

而高級客戶成功則要深入用戶的使用場景，要求了解用戶所在的行業(yè)。例如大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品的高級客戶成功會按照金融、互聯(lián)網(wǎng)、汽車、房產(chǎn)等行業(yè)分類，高級客戶成功所要做的是基于行業(yè)知識和對產(chǎn)品的了解，為客戶提出合理化建議，讓產(chǎn)品真正的落地使用。

除此之外，客戶成功還要關(guān)注的是用戶對產(chǎn)品的使用頻次，這與用戶運營提升用戶活躍度的目的很像，只有高頻的使用，才能保證用戶有續(xù)費的需求。

5、to B運營的 3 個重點崗位及崗位職責(zé)

以上，我們總結(jié)了to B運營的 3 大核心職能模塊，但對于求職者來說，該如何選擇崗位呢?

經(jīng)過大量的調(diào)研后我們發(fā)現(xiàn)，目前來看，產(chǎn)品運營、市場活動運營、客戶成功以及銷售這 4 個崗位是to B行業(yè)中需求度最高，并且未來發(fā)展趨勢最好的崗位。

這里我們重點來談?wù)?strong>產(chǎn)品運營、市場活動運營和客戶成功這 3 個重點崗位及崗位職責(zé)。

1)產(chǎn)品運營崗位：對外傳遞產(chǎn)品價值，對內(nèi)反饋市場需求

簡單來說，產(chǎn)品運營需要做的就是對外傳遞產(chǎn)品價值，對內(nèi)反饋市場雪球，ta的崗位職責(zé)主要有 3 個：一是提高產(chǎn)品美譽度，類似品牌的工作;二是挖掘市場需求，編寫宣傳材料介紹產(chǎn)品功能;三是推動產(chǎn)品升級。

而ta所需要具備的能力也主要包括 3 方面：

• 一是工作技能的要求，也就是文字編輯能力，產(chǎn)品運營需要用文字傳達(dá)自己對用戶需求的洞察和產(chǎn)品價值;

• 二是組織協(xié)調(diào)與溝通能力，產(chǎn)品運營需要與產(chǎn)品、技術(shù)等部門來溝通產(chǎn)品的亮點，需要與用戶溝通來了解用戶需求，需要與市場、銷售等部門溝通來了解不同部門的需要;

• 三是有良好的市場嗅覺和理解用戶需求的能力，產(chǎn)品運營所傳達(dá)的產(chǎn)品價值是建立在用戶需求和市場需求的基礎(chǔ)上的，既要了解不同行業(yè)、不同發(fā)展階段的企業(yè)以及不同崗位的用戶有哪些需求，又要了解市場上的同類競品與自家產(chǎn)品的區(qū)別。

• 2)活動運營崗位：通過線上線下活動獲得有效的銷售線索

活動運營的崗位職責(zé)主要有 3 個：一是線上線下營銷活動的策劃及執(zhí)行;二是活動相關(guān)的資源售賣，如活動現(xiàn)場的廣告位等;三是活動資源的維護，如行業(yè)專家、媒介渠道等。

活動向來被看做是to B行業(yè)的有效獲客手段，各種行業(yè)展會、供應(yīng)商大會等一直是對接客戶資源的重要渠道，隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，to B行業(yè)的活動不僅局限在線下，同時還在發(fā)展線上直播分享、注冊送福利等線上活動形式。

并且，活動并不僅體現(xiàn)在拉新和成交轉(zhuǎn)化這 2 個環(huán)節(jié)上，對于像滴滴司機端這樣的B端用戶來說，通過拉滿幾單補貼多少錢的獎勵等方式，是調(diào)動用戶活躍度和積極性的有效策略。

并且，在SaaS產(chǎn)品的成交客戶運營上，針對于實際使用者發(fā)起的培訓(xùn)活動、福利活動也能夠提高用戶的活躍度。

因此，活動運營的職責(zé)簡單說就是通過線上線下的活動形式，促進(jìn)新用戶轉(zhuǎn)化和老用戶活躍。但要注意的是，活動的一切目的在于獲得有效的銷售線索。

相比于SEM等渠道帶來的轉(zhuǎn)化，活動主題本身是對用戶的一次篩選，過濾掉了一些無效的用戶，并且好的活動設(shè)計能夠帶來用戶的自發(fā)傳播，例如教育行業(yè)的SaaS產(chǎn)品圍繞招生開展培訓(xùn)活動，來的用戶本身是對這個話題有需求的用戶。

活動運營同樣是to B行業(yè)積極探索的低成本獲客方式之一，相比于線下展會等活動形式，線上活動成為新的趨勢。

線上活動不需要場地、物料、搭建等成本，需要的人力需求也更低，對于活動運營來說，to B行業(yè)中還有很多可以嘗試的活動形式，因此，我們判斷活動運營也是具有潛力的to B運營崗位之一。

3)客戶成功崗位：為用戶續(xù)費負(fù)責(zé)，是業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵

前面我們說過，服務(wù)是to B業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長的核心。通過服務(wù)釋放產(chǎn)品價值，幫助客戶成功，一方面老客戶續(xù)約能夠帶來企業(yè)經(jīng)營的營收保障，另一方面可以建立市場口碑帶來更多新客戶。

用戶服務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)在的重點崗位我們稱其為“客戶成功”，客戶成功崗位的職責(zé)我們可以概括為 3 點：一是進(jìn)行產(chǎn)品的實施交付并為客戶提供使用指導(dǎo)和業(yè)務(wù)解決方案;二是總結(jié)客戶案例及客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，驅(qū)動產(chǎn)品升級和營銷動作;三是用戶續(xù)約。

這個崗位的勝任能力核心體現(xiàn)在 2 點：一是有同類產(chǎn)品的使用經(jīng)驗;二是具備客戶服務(wù)經(jīng)驗。

客戶成功經(jīng)理在能力上并沒有太多的硬性要求，但實際上優(yōu)秀的客戶成功需要有很多的“軟實力”。例如對客戶所在行業(yè)的了解，客戶面臨問題的了解，根據(jù)產(chǎn)品提出客戶需求解決方案的能力等;再比如與客戶溝通和服務(wù)過程中如何發(fā)起會議，如何洞察需求，如何調(diào)動用戶的積極性，這些都是客戶成功人員所要思考和負(fù)責(zé)的。

標(biāo)簽： 運營 運營崗位 平臺運營 

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