百度用戶(hù)體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)代表 左：李年福 右：張海龍 （站長(zhǎng)之家配圖）

訪(fǎng)談內(nèi)容

記者：二位都是團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，能不能介紹一下自己的團(tuán)隊(duì)。

李年福：我負(fù)責(zé)百度商業(yè)產(chǎn)品的體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，商業(yè)產(chǎn)品跟其他產(chǎn)品完全的不一樣，服務(wù)的對(duì)象主要是40多萬(wàn)的中小企業(yè)，還有銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)體系，也是非常龐大的群體。我們會(huì)為此去做很多的產(chǎn)品和設(shè)計(jì)。還有針對(duì)消費(fèi)者的研究，百度有很多的廣告產(chǎn)品，圖片的、文字的，還有富媒體的。消費(fèi)者在閱讀和點(diǎn)擊廣告時(shí)，會(huì)有怎樣的行為，或什么樣的信息會(huì)去驅(qū)動(dòng)他去做出消費(fèi)選擇，這個(gè)是我們需要去研究的，這是我們負(fù)責(zé)的產(chǎn)品概況。

在團(tuán)隊(duì)組成方面，有用戶(hù)研究工程師，她們會(huì)做幾個(gè)方面的事情：1.人與人的溝通和調(diào)研，2.做行業(yè)與消費(fèi)者的研究，如服裝行業(yè)，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的行為有怎樣的特征，什么因素會(huì)影響消費(fèi)決策。3.做數(shù)據(jù)挖掘與分析，在百度有很多的行為日志，廣告點(diǎn)擊等數(shù)據(jù)。做數(shù)據(jù)挖掘是更好的支撐我們做產(chǎn)品與設(shè)計(jì)的決策。我們有交互設(shè)計(jì)師，最主要是改善使用上的體驗(yàn)，還有視覺(jué)設(shè)計(jì)師，主攻產(chǎn)品的品牌、風(fēng)格、情感化、以及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)題等方向，最后還有一個(gè)特殊的職位，就是廣告產(chǎn)品設(shè)計(jì)師，或者說(shuō)是百度特有的職位，廣告的UI不需要很深入的交互的設(shè)計(jì)，也不需要特別的視覺(jué)設(shè)計(jì)。但在方寸之間，那么小的一塊地方，要讓他打動(dòng)人，符合用戶(hù)需求的內(nèi)容與信息灌注其中。就是需要很多的綜合技能。這是我們團(tuán)隊(duì)的情況。

記者：你給我們介紹的是你們團(tuán)隊(duì)的主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)方向，還有團(tuán)隊(duì)的一些角色，以及大家主要的工作內(nèi)容， Team有多少人。

李年福：現(xiàn)在在40個(gè)人左右。

記者：有一個(gè)特別的職位就是廣告設(shè)計(jì)師，這個(gè)有多少人。

李年福：廣告產(chǎn)品設(shè)計(jì)師我估計(jì)有6、7個(gè)人，我們?cè)趶V告方向上的人員有10來(lái)個(gè)人。

記者：那張老師這邊的結(jié)構(gòu)有什么特別不同的地方。

張海龍：我先補(bǔ)充一下，商業(yè)產(chǎn)品其實(shí)它有一些比較特殊的地方，用戶(hù)類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)師、研究工程師，他本身就在用這個(gè)產(chǎn)品，他自己本身也是一個(gè)用戶(hù)，但是商業(yè)產(chǎn)品很多的時(shí)候你不是，你沒(méi)有辦法站在客戶(hù)的角度真實(shí)的體會(huì)他，這對(duì)了解客戶(hù)并完成設(shè)計(jì)是個(gè)難點(diǎn)，需要付出更多努力。

我負(fù)責(zé)的主要是用戶(hù)產(chǎn)品線(xiàn)，如果你使用百度的話(huà)，就基本都能了解到，大多數(shù)web端產(chǎn)品、客戶(hù)端產(chǎn)品及部分無(wú)線(xiàn)App都在這個(gè)團(tuán)隊(duì)產(chǎn)出與設(shè)計(jì)完成，包括知道、百科、貼吧、文庫(kù)、圖片、視頻、新聞及這些產(chǎn)品無(wú)線(xiàn)端App，瀏覽器等客戶(hù)端，還有國(guó)際化版本產(chǎn)品設(shè)計(jì)。我們將以上產(chǎn)品按照類(lèi)型劃分為知識(shí)、垂直搜索、客戶(hù)端、無(wú)線(xiàn)端幾類(lèi)，分別有團(tuán)隊(duì)做設(shè)計(jì)管理，產(chǎn)品線(xiàn)比較豐富一些，所以人的數(shù)量會(huì)更多一些，大概120多人專(zhuān)注在視覺(jué)、交互、用研、前端和內(nèi)容設(shè)計(jì)幾個(gè)方向上，用產(chǎn)品、專(zhuān)業(yè)交叉矩陣管理模式管理團(tuán)隊(duì)，leaders主要是在專(zhuān)業(yè)線(xiàn)上，產(chǎn)品線(xiàn)上主要是UE項(xiàng)目經(jīng)理在推動(dòng)，這樣的模式一來(lái)可以更好的融入產(chǎn)品，增強(qiáng)歸屬感，又不缺失專(zhuān)業(yè)規(guī)劃與提升。

這邊難點(diǎn)就是不同類(lèi)型專(zhuān)業(yè)人員的管理，多類(lèi)型產(chǎn)品UX層面的設(shè)計(jì)管理。當(dāng)然這也是優(yōu)勢(shì)，就是這里的平臺(tái)非常寬廣，可以接觸到更多層面的設(shè)計(jì)，和更優(yōu)秀的人一起工作，學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。

記者：如何取舍用戶(hù)的需求？

李年福：我們產(chǎn)品的服務(wù)對(duì)象是用戶(hù)或客戶(hù)，讓用戶(hù)更平等、更快捷地找到所求。首先找到那些是主要的用戶(hù)群，以及主要需求是什么？在這樣基礎(chǔ)上，還有那些次要的需求，一層一層去篩選出最主要要做什么，并且和公司的整體目標(biāo)綁定在一起。

百度一方面是為網(wǎng)民提供信息搜索服務(wù)，另外也是媒體公司，依靠媒體的屬性，來(lái)幫助企業(yè)推廣產(chǎn)品，對(duì)于我們來(lái)講，永遠(yuǎn)是要考慮的一個(gè)話(huà)題就是：如何讓商業(yè)價(jià)值不會(huì)破壞用戶(hù)體驗(yàn)。在做商業(yè)產(chǎn)品的時(shí)候，是需要實(shí)現(xiàn)用戶(hù)和企業(yè)主之間的共贏。簡(jiǎn)單舉個(gè)例子，如果企業(yè)主的廣告效果得不到滿(mǎn)足，那下一個(gè)月就會(huì)減少對(duì)百度的廣告投入，另外，對(duì)于網(wǎng)民來(lái)講，如果每個(gè)頁(yè)面都充斥著廣告，影響正常的使用體驗(yàn)，用戶(hù)也不愿意來(lái)百度了，事實(shí)正好與之相反。

昨天我們還做了工作坊，講述了這樣一個(gè)觀點(diǎn)，如果廣告是符合給用戶(hù)的信息需求的，那對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這個(gè)信息也是有價(jià)值的。百度的在搜索推廣融入了質(zhì)量度的概念，只有這條結(jié)果更加符合網(wǎng)民需求的時(shí)候，才會(huì)有可能呈現(xiàn)在靠前的位置，這樣既能夠保證網(wǎng)民的搜索體驗(yàn)，也能為企業(yè)主帶來(lái)價(jià)值。我們?cè)陂_(kāi)發(fā)產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)去依著最大的平衡點(diǎn)去做，一個(gè)精準(zhǔn)的廣告對(duì)于網(wǎng)民來(lái)說(shuō)的確是有用的信息，比如你的筆記本鍵盤(pán)進(jìn)水了，搜索結(jié)果不僅有知道百科可以獲得幫助，還有維修公司可以提供服務(wù)。

記者：李老師，因?yàn)橹�前因�(yàn)楣ぷ鞣坏念}目，也是非常的受關(guān)注，本次比較有創(chuàng)意，搞設(shè)計(jì)體驗(yàn)這個(gè)東西，也說(shuō)廣告的呈現(xiàn)跟產(chǎn)品體驗(yàn)從某種意義上來(lái)說(shuō)是有一個(gè)沖突，或者兩者之間有不相匹配的，這個(gè)怎么解決，或者說(shuō)百度是怎么來(lái)做的，這個(gè)方面。

李年福：上午聽(tīng)到Facebook的paul adams講的觀點(diǎn)，在信息爆炸的時(shí)代，很多的信息過(guò)濾越來(lái)越信任朋友的推薦，比如我要買(mǎi)保險(xiǎn)，聽(tīng)說(shuō)你也買(mǎi)了，我就會(huì)去向你咨詢(xún)。那這個(gè)信息具有很強(qiáng)的商業(yè)性，我們通常不會(huì)去特別的區(qū)分出來(lái)。另外一個(gè)例子，就像淘寶1111光棍節(jié)大促銷(xiāo)，用大型的促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引網(wǎng)民產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)行為。

上面的例子說(shuō)明，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候，很多時(shí)候需要一個(gè)理由。我們的工作坊也談到了這個(gè)觀點(diǎn)，作消費(fèi)決策時(shí)，男和女有明顯不同，女的重在購(gòu)買(mǎi)未來(lái)，我鞋柜滿(mǎn)了，這個(gè)鞋的顏色特別好看，且配短裙很適合，那么我還是會(huì)去買(mǎi)下來(lái)。男的呢是買(mǎi)當(dāng)下，在缺襯衫又緊急要穿時(shí)，才會(huì)決定去買(mǎi)。那么在買(mǎi)鞋和買(mǎi)襯衫時(shí)，讓他們做出購(gòu)買(mǎi)的因素又是那些？我們?cè)O(shè)計(jì)廣告產(chǎn)品時(shí)，會(huì)更好的幫助用戶(hù)去過(guò)濾和篩選信息，比如買(mǎi)鞋注重款式、顏色、季節(jié)性以及搭配等。那在banner上最好是把這些關(guān)鍵信息給提煉出來(lái)呢，轉(zhuǎn)化為視覺(jué)語(yǔ)言，用最好的方式呈現(xiàn)給用戶(hù)。

其實(shí)終極或者理想的商業(yè)模式是實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的營(yíng)銷(xiāo)，考慮了用戶(hù)的個(gè)性和行為特點(diǎn)，每個(gè)人看到的廣告和信息都不同。并且不會(huì)干擾用戶(hù)的主要網(wǎng)絡(luò)行為，在潛移默化中，把商品推送給用戶(hù)。那這個(gè)沖突就非常低，或者說(shuō)時(shí)和諧的。當(dāng)然這也要隨著技術(shù)和我們對(duì)商業(yè)模式不斷的發(fā)展與探索，慢慢去改變。

記者：您能舉一個(gè)您正在做的案例跟我們具體來(lái)說(shuō)一下，是怎么平衡的廣告和產(chǎn)品體驗(yàn)的？

李年福：你昨天去參加我們的工作坊就好了。具體案例講來(lái)還是有點(diǎn)復(fù)雜，這里還是講一個(gè)思路吧。除了我們對(duì)消費(fèi)者的分析外，還會(huì)研究企業(yè)主，因?yàn)槠髽I(yè)主想披露的信息并不是完全消費(fèi)者想要的，比如企業(yè)名稱(chēng)這樣的信息，另外對(duì)媒體平臺(tái)展開(kāi)分析，像門(mén)戶(hù)網(wǎng)站通過(guò)頻道來(lái)區(qū)分用戶(hù)群體，比如看軍事頻道的用戶(hù)群會(huì)有怎樣的商業(yè)特征。通過(guò)分析消費(fèi)決策因素，企業(yè)主以及媒體平臺(tái)，研究這三者的關(guān)系，使之能夠達(dá)到一種相對(duì)共贏的狀態(tài)。

當(dāng)然就廣告的研究設(shè)計(jì)只是一部分，之后還需要研究landing Page。他的設(shè)計(jì)和信息披露的不好，用戶(hù)即使點(diǎn)擊一個(gè)廣告過(guò)去之后，也很快會(huì)關(guān)閉對(duì)方的頁(yè)面。因?yàn)轫?yè)面上沒(méi)有他想要的內(nèi)容。對(duì)廣告的轉(zhuǎn)化我們是全程的關(guān)注和研究。

這幾天在UPA聽(tīng)到的服務(wù)設(shè)計(jì)也是類(lèi)似概念，是說(shuō)設(shè)計(jì)不僅在某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是包括他一系列的整個(gè)流程，從他在網(wǎng)上的行為，到下單后商品快遞到用戶(hù)的手里，以及用戶(hù)在使用商品后一系列的售后服務(wù)。都需要經(jīng)過(guò)精心的研究和設(shè)計(jì)。

標(biāo)簽： 用戶(hù)體驗(yàn)行業(yè)大會(huì) UserFriendly2011 UPA專(zhuān)訪(fǎng) 

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